• 虛擬化的IT環(huán)境使服務(wù)器硬件需求降低80%
• Aspect勞動(dòng)力優(yōu)化和統(tǒng)一IP解決方案有助于酒店預(yù)測(cè)員工數(shù)量，并且控制臨時(shí)勞動(dòng)力成本
• 新溝通平臺(tái)可以改善賓客和酒店員工之間的溝通

 　　全球領(lǐng)先的全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺(tái)管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，將支持英國倫敦愛德華酒店集團(tuán)升級(jí)其客戶聯(lián)絡(luò)中心。倫敦愛德華酒店集團(tuán)旗下包括眾多豪華型酒店，分別位于倫敦、希思羅、吉爾福德以及曼徹斯特的黃金地段，每年接待逾120萬賓客。

　　采用新的客戶聯(lián)絡(luò)中心之后，倫敦愛德華酒店集團(tuán)可以讓賓客在不同平臺(tái)上與酒店員工聯(lián)絡(luò)，從而改善賓客從預(yù)訂到在酒店停留期間的總體體驗(yàn)；新的客戶聯(lián)絡(luò)中心還讓酒店有能力更好地分配其勞動(dòng)力，控制員工人數(shù)不斷變動(dòng)所導(dǎo)致的人力資源成本。

　　為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，倫敦愛德華酒店集團(tuán)需要將其現(xiàn)有的客戶聯(lián)絡(luò)中心由基于電話通信的純語音系統(tǒng)升級(jí)為更先進(jìn)且可升級(jí)的智能系統(tǒng)解決方案。因此，該集團(tuán)需要新的基礎(chǔ)設(shè)施來使賓客能夠在不同的平臺(tái)上與集團(tuán)聯(lián)絡(luò)：包括電子郵件、即時(shí)通信（IM, Instant Messaging ）以及社交網(wǎng)絡(luò)等新興交流工具。另外，還需在此基礎(chǔ)上改善員工之間的溝通。為了實(shí)現(xiàn)這一“多平臺(tái)”技術(shù)需求，倫敦愛德華酒店集團(tuán)需要對(duì)現(xiàn)有阿爾卡特專用交換機(jī)(PBX, Private Branch Exchange)電話系統(tǒng)加以升級(jí)。
 
　　倫敦愛德華酒店集團(tuán)通過與Aspect合作，探索部署了Microsoft Microsoft幫助改進(jìn)員工之間以及員工與賓客之間通信渠道，改善客戶體驗(yàn)的可行性。該集團(tuán)從最初的需求后來擴(kuò)大到包含開發(fā)一個(gè)新的客戶聯(lián)絡(luò)中心來擴(kuò)大賓客與酒店員工之間的通信聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，并且?guī)椭�酒店更好地控制員工人數(shù)以及相關(guān)的成本。

　　為了確保新的基礎(chǔ)設(shè)施支持以全服務(wù)為特點(diǎn)的創(chuàng)新通信平臺(tái)，Aspect將項(xiàng)目細(xì)分為以下三個(gè)領(lǐng)域，令賓客和員工均從中受益：

• 將Microsoft Lync與現(xiàn)有阿爾卡特電話系統(tǒng)集成，使行政/辦公用戶都能夠使用Lync會(huì)議和語音功能，從而改進(jìn)集團(tuán)在全英14家酒店員工間的通信渠道。Microsoft Lync軟件與Aspect的統(tǒng)一IP客戶聯(lián)絡(luò)軟件緊密集成，從而增強(qiáng)了倫敦愛德華酒店集團(tuán)員工的協(xié)作能力。



• 基于Aspect的統(tǒng)一IP 7.1的新客戶聯(lián)絡(luò)中心可供150名坐席使用，替換高峰時(shí)期無法滿足額外員工需求的現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。新軟件可以簡(jiǎn)化并且理順坐席管理流程，可以隨時(shí)從任何一家酒店為員工提供適當(dāng)?shù)闹С�。此外，它還可以管理高峰時(shí)期可能出現(xiàn)的家庭工過多的問題，使預(yù)訂團(tuán)隊(duì)能夠通過多種不同的方法獲得客戶聯(lián)絡(luò)信息：包括即時(shí)通信、電子郵件、短信、社交網(wǎng)絡(luò)以及移動(dòng)應(yīng)用。



• 使用Aspect Workforce Management預(yù)測(cè)200名員工資源需求的能力，實(shí)現(xiàn)無縫企業(yè)聯(lián)絡(luò)，從而提高員工生產(chǎn)力和員工部署效率，最終縮短呼叫等待時(shí)間，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。

 　　倫敦愛德華酒店集團(tuán)商務(wù)開發(fā)總監(jiān)Iype Abraham說：“我們希望我們的通信平臺(tái)可以拓寬賓客與員工的聯(lián)絡(luò)渠道，從而提供高水準(zhǔn)服務(wù)，無論是預(yù)訂還是訂房服務(wù)都至關(guān)重要；我們還需要改進(jìn)管理臨時(shí)勞動(dòng)力的方式，確保我們具備充分的人力可以隨時(shí)響應(yīng)客戶查詢。新的解決方案有助于我們預(yù)測(cè)員工數(shù)量，增進(jìn)我們對(duì)于管理大量流動(dòng)性勞動(dòng)力成本的理解。我們可以很方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)以滿足我們的需求，這一點(diǎn)對(duì)于支持我們的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)至關(guān)重要。”

 　　Aspect歐洲和非洲區(qū)高級(jí)副總裁Mark King 說：“通過部署Aspect的集成化統(tǒng)一通信和勞動(dòng)力管理平臺(tái)，倫敦愛德華酒店集團(tuán)獲得了一項(xiàng)戰(zhàn)略技術(shù)投資，為其未來業(yè)務(wù)增長(zhǎng)提供了靈活性，而這是之前的PBX所無法提供的。我們有能力集成多個(gè)不同的老舊流程和系統(tǒng)，不僅可以讓倫敦愛德華酒店集團(tuán)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，而且還可以幫助其實(shí)現(xiàn)持續(xù)提供杰出客戶體驗(yàn)的目標(biāo)。”

關(guān)于Aspect
　　Aspect公司不僅是呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案不僅被全球財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且?guī)椭�各類中小型企業(yè)實(shí)現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡(luò)，為他們的客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷提供有力的幫助。