CTI論壇（ctiforum）12月11日消息（編譯/鄧旭）：云呼叫中心軟件和座席優(yōu)化工具提供商inContact將Verint Systems 的語音分析功能增加到平臺上。

　　分析驅(qū)動質(zhì)量（ADQ）現(xiàn)在將作為Verint支持的inContact勞動力優(yōu)化套件的一部分提供給客戶。

　　inContact ADQ提供客戶反饋信息，呼叫中心負(fù)責(zé)人能夠據(jù)此分析大量的音頻通話數(shù)據(jù)并且就產(chǎn)品、服務(wù)和流程做出科學(xué)的決策。語音分析功能可以通過語言和聲音分析客戶的情緒，提醒主管人員注意最緊迫的客戶服務(wù)請求。針對性的監(jiān)測可以使主管人員對重要通話類別或營銷活動進(jìn)行重要性排序，相關(guān)音頻內(nèi)容自動轉(zhuǎn)入他們的收件箱進(jìn)行更深入分析。

　　“通過真正的云解決方案提供語音分析功能，這對于市場來說是一場真正的革命，因為它使得這些先進(jìn)工具進(jìn)一步向大中小型各類呼叫中心普及。”inContact公司首席執(zhí)行官Paul Jarman在一份聲明中說。“客戶不再需要購買昂貴的硬件或者聘請專業(yè)人員來管理他們的語音分析引擎，因為一切都在云中提供了。 這種方式將運(yùn)營分析提高到了一個新的高度，而發(fā)生的成本卻很少。”

　　Varint支持的inContact 勞動力優(yōu)化套件是一個統(tǒng)一的解決方案，用于分析客戶互動、提供質(zhì)量監(jiān)測和記錄、勞動力管理、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、績效管理和語音分析軟件。

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