波蘭Getin Bank屬于Getin Noble Holding集團(tuán)旗下，華沙證券交易所上市銀行。Getin Bank擁有全面的金融服務(wù)產(chǎn)品，如銀行、證券、基金、理財(cái)、租賃服務(wù)等等。隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，原有的呼叫中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需求；Getin Bank曾計(jì)劃擴(kuò)大原有呼叫中心規(guī)模，但測(cè)算結(jié)果顯示，擴(kuò)大規(guī)模會(huì)帶來(lái)運(yùn)營(yíng)成本的大幅提升。

　　華為擁有全面的銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，聯(lián)合波蘭集成商Holicon向Getin Bank推出呼入呼出混合式客戶(hù)服務(wù)中心，在擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)上，同時(shí)提供電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，能為銀行帶來(lái)直接利潤(rùn)，從而使客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。

　　一、Getin Bank快速增長(zhǎng)帶來(lái)的服務(wù)水平下降問(wèn)題

　　Getin Bank屬于波蘭增長(zhǎng)最快的金融機(jī)構(gòu)之一，同時(shí)也擁有最全面的金融服務(wù)業(yè)務(wù)。原呼叫中心規(guī)模小，呼叫接通率低，一次問(wèn)題解決率不高，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降；業(yè)務(wù)功能單一，僅支持銀行業(yè)務(wù)查詢(xún)，對(duì)其他證券業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)不能支持，直接影響這些產(chǎn)品的銷(xiāo)量；功能擴(kuò)展性弱，僅支持電話服務(wù)，不能提供多媒體渠道，如短信、Email、傳真、視頻、web、社交媒體等；銀行客戶(hù)不能及時(shí)得到服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)差，最終導(dǎo)致客戶(hù)流失，業(yè)務(wù)受損。

　　由于存在以上問(wèn)題，Getin Bank計(jì)劃在原有呼叫中心平臺(tái)上進(jìn)行擴(kuò)容。原有呼叫中心平臺(tái)擴(kuò)容費(fèi)用高昂，而且擴(kuò)展性不強(qiáng)，即使擴(kuò)大規(guī)模，也不支持視頻技術(shù)和社交媒體等新渠道。同時(shí)，原呼叫中心平臺(tái)不支持呼入呼出混合式技術(shù)，導(dǎo)致規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，成本也快速提升。

　　二、華為解決方案提供客戶(hù)服務(wù)中心長(zhǎng)期演進(jìn)技術(shù)

　　華為為Getin Bank提供完整的解決方案，包括呼入呼出混合式技術(shù)，支持多媒體多渠道，為Getin Bank增加客戶(hù)服務(wù)方式，如短信服務(wù)、email服務(wù)、web呼叫服務(wù)、視頻交互、社交媒體交互服務(wù)等等，提升客戶(hù)體驗(yàn)，在同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

　　Getin Bank采用華為技術(shù)，將單一的被動(dòng)呼入轉(zhuǎn)變?yōu)榛旌鲜娇蛻?hù)服務(wù)中心，不僅提供客戶(hù)支持服務(wù)，同時(shí)座席可主動(dòng)呼出，提供客戶(hù)關(guān)懷，包括電話呼出、短信呼出、郵件呼出、社交媒體交互等。主動(dòng)呼出既可增強(qiáng)客戶(hù)粘性，又可直接銷(xiāo)售金融服務(wù)產(chǎn)品。

　　多媒體交互促使客戶(hù)服務(wù)流程更加自動(dòng)化，人性化。銀行客戶(hù)從多種渠道可以查詢(xún)、獲取賬單，自助轉(zhuǎn)賬，自助證券交易，自助基金交易等等，減少了人工干預(yù)，降低了客戶(hù)服務(wù)中心的人力資源成本。

　　電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，為銀行帶來(lái)直接的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，不僅降低了Getin Bank的營(yíng)銷(xiāo)成本，同時(shí)也節(jié)省了呼叫中心的開(kāi)支。

　　未來(lái)Getin Bank客戶(hù)服務(wù)中心不僅成為服務(wù)中心，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)中心。隨著銀行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改造，客戶(hù)服務(wù)中心將成為Getin Bank的營(yíng)銷(xiāo)利器。

　　三、華為和Getin Bank長(zhǎng)期合作逐步擴(kuò)容客服中心

　　在很長(zhǎng)一段時(shí)間，呼叫中心座席人力是成本，無(wú)法為銀行帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著銀行客戶(hù)服務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變，座席從服務(wù)支持人員轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)人員，成本中心也在向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。

　　經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)營(yíng)，Getin Bank的新客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)明顯為銀行帶來(lái)利潤(rùn)。隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的提升，Getin Bank的業(yè)務(wù)量得到更加快速的增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，同時(shí)要求更多的人力投入到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中去。因此，Getin Bank計(jì)劃對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心擴(kuò)容，從原有的60座席擴(kuò)容到200座席。

　　華為客戶(hù)服務(wù)中心解決方案支持系統(tǒng)平滑擴(kuò)容，在現(xiàn)有主設(shè)備基礎(chǔ)上，只需增加相應(yīng)的業(yè)務(wù)卡板，即可實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大。同時(shí)，華為客戶(hù)服務(wù)中心解決方案研發(fā)團(tuán)隊(duì)一直在持續(xù)研發(fā)，將會(huì)把新功能和新應(yīng)用提供給Getin Bank。