CTI論壇（ctiforum.com）8月6消息（編譯/老秦）：毋庸置疑，WebRTC為客戶交互帶來了巨大的好處，既為企業(yè)也為他們的客戶。其作為聯絡中心技術的重要性也無可爭議地認為它是一個輕量級的技術，可以與現有的聯絡中心基礎架構輕松集成。
這個整合有多簡單，可以從Avaya公司的加里·巴尼特（Gary Barnett）最近在亞特蘭大舉行的WebRTC博覽會的主旨演講中所關注的焦點里略見一二。巴尼特（Barnett），Avaya的高級副總裁兼總經理，討論了WebRTC是如何令人信服地與Avaya的Aura通信管理器工作在一起的。
最重要的是，巴尼特討論了通過聯絡中心基礎設施的上下文所扮演的重要角色。這重要的WebRTC互動信息使呼叫中心座席員了解了呼叫和許多情況，誰來的電話，是否已經通過驗證，既節(jié)省了寶貴的時間又為客戶的安全問題加強了保護。
“同時你保護你的投資，”巴尼特（Barnett）說。“你不用一個完全不同的基礎設施，因為你已經將WebRTC引入到您的聯絡中心。”
在Aura解決方案中，在提供了一個完整的協(xié)作環(huán)境，包括媒體服務器，通信管理以及一系列統(tǒng)一通信功能的情況下，上下文信息是整個客戶體驗的關鍵。因為它貫穿整個系統(tǒng)，它被提供給現有的呼叫中心的硬件和基礎設施。然后將其傳遞到一個工作任務元素（巴尼特描述為類似于新一代ACD），根據這些信息將呼叫路由到相應的座席員那里。
“你從這個現有的聯絡中心部署WebRTC，可以獲得很多偉大的東西，”巴尼特（Barnett）補充說。這包括實時語音管理單元，監(jiān)聽通話，并確保座席處于腳本和質量控制措施范圍之下。協(xié)作設計師也展示了工作流程創(chuàng)建，使管理員可以輕松地監(jiān)控和根據流程映射來路由呼叫。
Avaya的解決方案可以簡單地通過一個由Avaya生產的Javascript庫與客戶現有的面向Web的應用集成。
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