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業(yè)務(wù)全球化 打破客戶服務(wù)中語(yǔ)言障礙的4種途徑

2014-08-12 16:49:57   作者:   來(lái)源:快鯉魚   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷:你的客服人員接到電話,然后發(fā)現(xiàn)電話那頭是一個(gè)外國(guó)人。很顯然,他/她正在使用你的產(chǎn)品,并且遇到了一些問題。然而由于語(yǔ)言不通,你的客服人員無(wú)法理解對(duì)方提出的問題,更不用說(shuō)為對(duì)方提供支持了。

  在這個(gè)全球一體化越來(lái)越緊密的時(shí)代,很多時(shí)候你都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品或是服務(wù)正在被許多來(lái)自世界上其他國(guó)家和地區(qū)的客戶所使用,這些客戶操著完全不同的語(yǔ)言,當(dāng)他們遇到問題需要你的幫助時(shí),由于語(yǔ)言不通,導(dǎo)致你們之間很難順暢的進(jìn)行溝通,最終讓你感到精疲力盡,客戶也很有可能放棄你的產(chǎn)品和服務(wù),轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。即使你已經(jīng)打造了一個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的客戶支持團(tuán)隊(duì),每一個(gè)客戶代表都有著非凡的專業(yè)能力,但是在語(yǔ)言障礙面前,他們的專業(yè)知識(shí)完全無(wú)法派上用場(chǎng),因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)的本質(zhì),就是溝通,語(yǔ)言則是溝通的基本媒介。

  如何解決客戶服務(wù)和支持工作中的語(yǔ)言障礙問題?以下4種方式能夠?yàn)槟闾峁⿴椭瑹o(wú)論你的客戶來(lái)自哪個(gè)國(guó)家,所說(shuō)的是哪種語(yǔ)言,你都能夠在下面找到解決辦法。

  聘請(qǐng)當(dāng)?shù)乜头?/strong>

  如果你是一家SaaS企業(yè),而且你的產(chǎn)品行銷全球很多地方,這個(gè)時(shí)候你就需要打造一個(gè)由目標(biāo)市場(chǎng)當(dāng)?shù)厝私M成的客戶支持團(tuán)隊(duì),這樣做能夠讓你的客戶在需要支持的時(shí)候不會(huì)因?yàn)檎Z(yǔ)言問題遇到障礙,從而提升他們的滿意度。

  另外,在當(dāng)?shù)卮蛟煲粋(gè)支持團(tuán)隊(duì),不僅能夠提升客戶與客服代表之間進(jìn)行交流的效率,讓客服代表能夠立刻理解客戶所提出的問題,還能夠提升客服團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度。因?yàn)槟愕目头藛T與客戶處于同一個(gè)市區(qū)內(nèi),二者之間不存在時(shí)差問題。想像一下這樣的情景:你在使用某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候出現(xiàn)了問題,在致電給這家公司的客戶服務(wù)部門之后,電話那頭響起了這樣一段錄音:“我們的工作時(shí)間為早8點(diǎn)到晚8點(diǎn),客服代表現(xiàn)在已經(jīng)下班,請(qǐng)您在工作時(shí)間內(nèi)再次致電,謝謝!”在聽到這段話的時(shí)候你有多不滿意?

  另外,在目標(biāo)市場(chǎng)本地建立客服團(tuán)隊(duì)還有另一個(gè)好處,那就是讓客戶與客服代表可以進(jìn)行更深層次的探討。例如,你的目標(biāo)市場(chǎng)在西班牙,客服代表也來(lái)自西班牙。由于溝通雙方的母語(yǔ)均為西班牙,他們可以對(duì)更多復(fù)雜問題進(jìn)行更深層次的討論,并且找到這些問題的解決辦法。

  另外,在為客服提供幫助和支持的時(shí)候,企業(yè)還應(yīng)該考慮不通國(guó)家間的文化差異,以免由于這些差異產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。若客服代表與客戶來(lái)自同一個(gè)國(guó)家,他們之間的文化背景也必然相同,客服代表在為客戶提供幫助的時(shí)候,就不會(huì)使用一些讓客戶感到不舒服甚至是感到被冒犯的語(yǔ)言。而如果你的客服代表僅僅是學(xué)過(guò)西班牙語(yǔ)的人,他/她很可能因?yàn)檎Z(yǔ)言的熟練程度不夠高而無(wú)法與對(duì)方進(jìn)行深層交流,也很有可能觸犯對(duì)方的“文化雷區(qū)”。

  簡(jiǎn)單說(shuō),如果你的支持團(tuán)隊(duì)與客戶來(lái)自同一個(gè)地區(qū),生長(zhǎng)于同一個(gè)文化背景之下,他們就能夠明白客戶的禁忌,并且盡量滿足客戶的需要。

  多語(yǔ)言自助服務(wù)

  如果你沒有能力在目標(biāo)市場(chǎng)當(dāng)?shù)亟⒖蛻舴⻊?wù)團(tuán)隊(duì),那么你可以嘗試另一種做法。那就是請(qǐng)專業(yè)的翻譯服務(wù)提供商,將你的自助語(yǔ)音服務(wù)翻譯成多種語(yǔ)言。另外一些兼職翻譯也能夠幫你完成這樣的工作,而且所需花費(fèi)也很低。如果你的自助語(yǔ)音服務(wù)能夠幫助客戶解決他們的問題,那么你在客服團(tuán)隊(duì)上的建設(shè)開銷將會(huì)隨之降低。

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