這個(gè)案例考察了一個(gè)在兩地?fù)碛?00席位的呼叫中心外包公司 CallUs 之間的交易過(guò)程.callUs 管理部門有過(guò)兩個(gè)目標(biāo)，第一個(gè)是為了遵從與客戶之前的合約而需要將服務(wù)水平升至20秒內(nèi)接起90%的電話；第二個(gè)是為了提升整體利潤(rùn)而需要增進(jìn)性能和效率。而在CallUs的目標(biāo)中明顯缺失的一個(gè)關(guān)鍵因素則是員工滿意度。
為了提升效率和利潤(rùn)，CallUs 實(shí)施了 Teleopti WFM.teleopti 允許 CallUs 更加精準(zhǔn)和快速的排班。當(dāng)日管理響應(yīng)的更加靈敏。監(jiān)控和報(bào)表的優(yōu)化也體現(xiàn)了參與性和透明度的增加。
Teleopti WFM 給呼叫中心坐席代表和整個(gè)組織帶來(lái)的影響簡(jiǎn)直就是意想不到的無(wú)處不在并且是特別的積極。
更加公平和平衡的班表促使了員工滿意度的提升。班表遵時(shí)度也比以往更新的更加及時(shí)。并且第一次成為了一個(gè)有重大意義的性能指標(biāo)。最終，優(yōu)化后的績(jī)效管理透明度提升了自身的自信，參與性以及組織內(nèi)的良性競(jìng)爭(zhēng)，離職率也由27%急劇下降至7%。缺勤率也被削減一半由12%下降到6%。
但是，最讓人印象深刻和意想不到的影響則是與管理部門的兩個(gè)主要目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：生產(chǎn)效率由69%大幅度升至85%，并且服務(wù)水平也最終超越90%，由74%攀爬到91%。
結(jié)論
低效的人員配備會(huì)對(duì)您話務(wù)員的積極性造成無(wú)法預(yù)料的消極影響，但是精準(zhǔn)的排班，最大化的偏好需求的處理，以及優(yōu)化的績(jī)效管理將毋庸置疑的給予積極的影響。
我們因不同的原因考察了兩個(gè)實(shí)現(xiàn) TeleoptiWFM 的公司案例。
在Webhelp UK，他們的目標(biāo)是通過(guò)提升話務(wù)員積極性來(lái)改進(jìn)客戶體驗(yàn)。增添話務(wù)員積極性的確改進(jìn)了客戶的體驗(yàn)，并且提升通話質(zhì)量9%.webhelp UK 以一年280，000美元的成本利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)增加的目標(biāo)。
CallUs 曾經(jīng)認(rèn)為為了提升性能和利潤(rùn)沒(méi)有必要考量員工積極性。然而當(dāng)他們實(shí)施了Teleopti WMF 并且通過(guò)它來(lái)提升了員工積極性之后，他們獲取了一個(gè)意想不到的途徑來(lái)滿足他們的集團(tuán)目標(biāo)。生產(chǎn)力和服務(wù)水平分別提升了16%和15%。
因此，坐席代表的工作積極性是讓一個(gè)呼叫中心通向成功的基本要素，同樣也是經(jīng)常被忽視的因素。
