CTI論壇(ctiforum.com)11月7日消息（編譯/老秦）:7[24]，全球領(lǐng)先的目的驅(qū)動(dòng)（intent-driven）客戶(hù)互動(dòng)解決方案提供商，今天宣布，沃達(dá)豐新的虛擬助理“Hani”使用了[24]7的智能聊天機(jī)器人技術(shù)，從而能夠更好地支持和加強(qiáng)消費(fèi)者的數(shù)字自助服務(wù)。Hani最近在第三屆中東年度客戶(hù)體驗(yàn)峰會(huì)上獲得了“最佳數(shù)字體驗(yàn)獎(jiǎng)”。

　　利用[24]7領(lǐng)先的AI-powered虛擬座席解決方案，Hani邀請(qǐng)網(wǎng)站訪問(wèn)者用他們每天使用的自然語(yǔ)言輸入問(wèn)題。解決方案使用自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)來(lái)理解消費(fèi)者的意圖，并找到問(wèn)題的正確答案，無(wú)論如何措辭的問(wèn)題。Hani在卡塔爾于2016年6月被推出，目前每月回答超過(guò)80000個(gè)問(wèn)題，答案的準(zhǔn)確率超過(guò)90%。

　　Hani的綜合知識(shí)庫(kù)賦予了消費(fèi)者常見(jiàn)自助問(wèn)題的答案，無(wú)需離開(kāi)Web重新開(kāi)始在另一個(gè)渠道中尋求人工的幫助。Hani很快就會(huì)利用[24]7的預(yù)測(cè)能力來(lái)判斷什么時(shí)候消費(fèi)者的查詢(xún)最好是由人工來(lái)幫助，例如當(dāng)需要客戶(hù)挽留時(shí)，或當(dāng)增銷(xiāo)機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，這時(shí)它將把消費(fèi)者與聊天座席員相連接。聊天座席員將受益于一個(gè)完整的視圖來(lái)了解Hani與消費(fèi)者之前的聯(lián)絡(luò)歷史，并從最后一個(gè)對(duì)話(huà)開(kāi)始繼續(xù)客戶(hù)的旅程。

　　“Hani是我們對(duì)客戶(hù)所做的數(shù)字化承諾的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，”沃達(dá)豐（Vodafone）卡塔爾客戶(hù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Asim Mirza說(shuō)。“我們的客戶(hù)想要按照自己的方式得到的信息，通過(guò)使用[24]7智能聊天機(jī)器人技術(shù)來(lái)理解我們的客戶(hù)正在尋求的問(wèn)題答案，我們可以交付個(gè)性化的服務(wù)。現(xiàn)在，任何尋求在線支持的客戶(hù)都可以在第一次嘗試時(shí)就能夠很容易地找到他們所需要的，或者通過(guò)自助服務(wù)，或者通過(guò)人工幫助，或者兩者都有。”

　　虛擬座席技術(shù)的好處也擴(kuò)展到了沃達(dá)豐的聯(lián)絡(luò)中心員工身上，他們可以利用這個(gè)工具作為準(zhǔn)確全面的知識(shí)庫(kù)，從中找到沃達(dá)豐產(chǎn)品和服務(wù)的最新信息。這導(dǎo)致縮短了在線服務(wù)時(shí)間并改善了座席績(jī)效，在沃達(dá)豐卡塔爾的聯(lián)絡(luò)中心是這樣，在印度、約旦也是如此。

　　“沃達(dá)豐有遠(yuǎn)見(jiàn)的數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)的方法，把人工智能的力量與人類(lèi)接觸的好處相結(jié)合在一個(gè)，這是真正有意義的方式，”[24]7的CMOScott Horn說(shuō)道。“Hani是一個(gè)迷人的數(shù)字窗戶(hù)，透過(guò)它我們已經(jīng)看到了令人印象深刻的客戶(hù)認(rèn)可，我們期待著與沃達(dá)豐一起在未來(lái)通過(guò)共同的努力為客戶(hù)提供輕松的體驗(yàn)。”