CTI論壇(ctiforum.com)1月6日消息（編譯/老秦）:近日，通過與NewVoiceMedia合作，Call Centre Helper的讀者被邀請(qǐng)參加一個(gè)“聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在做什么是正確的，你如何比較？”的調(diào)查。這項(xiàng)調(diào)查的目的是獲取最新、最有價(jià)值的見解來反映出聯(lián)絡(luò)中心基本狀況的輪廓。
近350名業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的答案顯示出聯(lián)絡(luò)中心被廣泛認(rèn)知的負(fù)面真實(shí)程度。
令人驚訝的有39.8%的受訪者相信他們的聯(lián)絡(luò)中心被公司視為強(qiáng)制性支出部門，聲稱他們的業(yè)務(wù)被打上了“成本中心”的標(biāo)簽。相比之下，只有25.2%的受訪者認(rèn)為，呼叫中心是一個(gè)“利潤(rùn)中心”。
下圖是受訪結(jié)果：
許多企業(yè)忽視聯(lián)絡(luò)中心的作用
將聯(lián)絡(luò)中心視為“成本中心”也許可以表明，一些企業(yè)可能會(huì)忽略聯(lián)絡(luò)中心所提供的價(jià)值信息。如果使用正確，呼叫中心是可以用來引導(dǎo)客戶的聲音到更廣泛的業(yè)務(wù)范圍中從而推動(dòng)真正的改變的。
此外，只有不到60%的企業(yè)認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)獲取客戶洞察力的關(guān)鍵源泉。這意味著許多企業(yè)正在錯(cuò)失聯(lián)絡(luò)中心可以帶給他們的關(guān)鍵作用。
其中一個(gè)好處包括呼叫中心顧問參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這是因?yàn)樗麄儏⑴c了與客戶的交流，了解他們喜歡和不喜歡的產(chǎn)品。
一個(gè)企業(yè)這樣做是因?yàn)樗麄兊拈_發(fā)人員正在為努力找出顧客想要什么樣的產(chǎn)品而大傷腦筋，因?yàn)樗麄儾恢揽蛻羧绾问褂卯a(chǎn)品，所以他們不得不認(rèn)為“我發(fā)明的就是他們想要的”。通過使用聯(lián)絡(luò)中心顧問，可以消除這種不確定性。
這只是涉及許多企業(yè)如何成功利用聯(lián)絡(luò)中心眾多例子中的一個(gè)。
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