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云聯(lián)絡(luò)中心解決方案重新定位網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商

2017-05-17 13:47:24 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum。com)5月17日消息（編譯/老秦）:從歷史上看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商大多是在連通性業(yè)務(wù)中運(yùn)營的。但是隨著基于云計算的解決方案繼續(xù)激增，新的機(jī)會正迫使他們重新考慮他們的商業(yè)模式。聯(lián)絡(luò)中心是一個這樣的機(jī)會，有兩個非常令人信服的原因讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商必須引起注意。

　　首先是今天的CCaaS平臺--作為一種服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心--可以以一個即付即用模式提供，這意味著企業(yè)現(xiàn)在有了超越傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的其他選擇，而這些傳統(tǒng)供應(yīng)商仍然主要是銷售技術(shù)，大部分是基于本地部署的。CCaaS帶來了迫切需要的創(chuàng)新，因?yàn)槠髽I(yè)難以跟上客戶的發(fā)展步伐和越來越多的要求期望。直到最近，聯(lián)絡(luò)中心還沒有成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的原生市場；CCaaS提供了一種新的方式來建立信任關(guān)系和增長的途徑。

　　第二個原因與云如何影響更廣泛的服務(wù)提供商空間有關(guān)。雖然網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的領(lǐng)域已經(jīng)被很好地理解了，但現(xiàn)在的產(chǎn)品種類更多了，并且很難區(qū)分“服務(wù)提供商”的類型，它們是NSP、MSPs、ASPs、CSPs？當(dāng)界限模糊時，企業(yè)想要和需要知道的是，他們的“SP（服務(wù)提供商）”是他們的服務(wù)提供者--或者是他們的解決方案提供者；他們與業(yè)務(wù)打交道的企業(yè)有各種各樣的基于服務(wù)的解決方案、連接和“作為服務(wù)”的應(yīng)用程序。在進(jìn)入門檻較低的情況下，任何基于云計算的供應(yīng)商都能迅速找到你的核心市場，從而增加新的競爭對手。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商不僅要差異化才能保持競爭力，還因?yàn)槠渌⻊?wù)提供商認(rèn)為CCaaS是不具備這種趨勢的，因此他們?nèi)菀资艿娇蛻袅魇У挠绊憽?/div>

　　制訂一個游戲規(guī)則

　　在我的上一篇文章中，我發(fā)現(xiàn)了四個CCaaS對中小型企業(yè)和大型企業(yè)都具有吸引力的驅(qū)動因素，為了解市場狀況提供了基礎(chǔ)。然而，為了充分利用這一機(jī)會，他們必須更深入地了解客戶的需求，以及聯(lián)絡(luò)中心市場固有的細(xì)微差別。由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商已經(jīng)在銷售基于云服務(wù)的服務(wù)，你可能會驚訝于如何在你提供必要的知識為CCaaS提供良好的定位。

　　接受這個模型，首先要認(rèn)識到聯(lián)絡(luò)中心有不同的買家，不同的需求來自傳統(tǒng)的連接或通信解決方案。需要一些時間來學(xué)習(xí)所有與聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的動態(tài)；了解銷售周期是一個很好的起點(diǎn)。DMG咨詢公司最近的研究調(diào)查了這一過程，下面是你需要思考的一個簡要的概述。分析映射了一種行為的過程，它從定義他們需要的客戶活動開始，以及他們?nèi)绾慰创坡?lián)絡(luò)中心來滿足這些需求。一旦企業(yè)開始尋找聯(lián)絡(luò)中心解決方案，提供者需要準(zhǔn)備好展示其作為合作伙伴的價值。

　　前期工作：

　　1、確認(rèn)新聯(lián)絡(luò)中心解決方案的需求

　　在這個階段，資源，就像一篇白皮書描述了聯(lián)絡(luò)中心解決方案是如何改變的，以及遷移到云如何使一個新解決方案變得容易，這將幫助他們形式化他們的需求。

　　2、對云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商及產(chǎn)品進(jìn)行在線研究

　　確定你的網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)，這讓客戶很容易找到你，并且容易讓他們看到你所提供的所有！

　　3、向潛在的合作伙伴尋求更多的信息

　　提供一個解決方案明確和簡明的內(nèi)容概述，以及為什么他們應(yīng)該考慮你和你的服務(wù)的理由，這些應(yīng)該主動提供給客戶�？紤]提供基于Web的解決方案，通過視頻或每周的在線演示，你可以讓他們參與并了解的更多。

　　繼續(xù)……

　　1、使他們符合整體的標(biāo)準(zhǔn)

　　你能滿足他們的需求嗎？這對你和你的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案合適嗎？

　　2、演示對需求的理解

　　需要聯(lián)絡(luò)中心專家，您需要講客戶和聯(lián)絡(luò)中心的語言！您對產(chǎn)品的反應(yīng)和演示應(yīng)該顯示您對他們的業(yè)務(wù)和他們的聯(lián)絡(luò)中心需求的理解。

　　3、解釋你的服務(wù)是如何的與眾不同

　　空間很擁擠，但你可以區(qū)分自己--這通常不只是解決方案的技術(shù)，而是你提供的“額外”專業(yè)技能，這是你在軟件上添加的真正價值。

　　4、提供明確的工作說明

　　說明應(yīng)該足夠詳細(xì)，不但讓他們了解需要付費(fèi)的內(nèi)容，也要理解（沒有術(shù)語表或參考指南�。┐_保服務(wù)的組件、實(shí)現(xiàn)、集成和服務(wù)水平協(xié)議，在這里以清晰的語言和可交付的方式把這兩方面清晰表達(dá)出來。

　　5、完成交易，簽訂合同

　　云聯(lián)絡(luò)中心購買者一個常見的抱怨是，當(dāng)他們拿到合同時，這是一份冗長而復(fù)雜的文件，需要數(shù)周甚至更長的時間來修改和交互。他們希望購買過程簡化的解決方案，條款和條件呈流線型。一份50頁的合同并不是他們想要或期待的。

　　不要忘記云聯(lián)系中心的購買者正在尋找商業(yè)合作伙伴和技術(shù)解決方案提供商。與他們合作提供聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)知識和最佳實(shí)踐將使您在解決方案實(shí)現(xiàn)并擴(kuò)展您的足跡和您的價值來滿足新的需求。

　　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商應(yīng)該制定聯(lián)絡(luò)中心的購買決策以及簡化購買過程，這可能會增加成功的概率。

　　對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商來說，加速上面所談到的主題是至關(guān)重要的，但是當(dāng)我們對內(nèi)部IT和聯(lián)絡(luò)中心決策者所面對的挑戰(zhàn)感同身受時，這種感受就會變得更加強(qiáng)烈。在以前的文章中，我已經(jīng)討論了云聯(lián)絡(luò)中心吸引業(yè)務(wù)的許多屬性，如開放的定價、可伸縮性、安全性和低資源消耗。隨著業(yè)務(wù)案例的建立，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的職責(zé)是將自己驗(yàn)證為CCaaS提供者。

　　一旦有了最初的CCaaS對話，服務(wù)提供商就可以通過談?wù)摱嗄陙砜朔奶魬?zhàn)來建立信譽(yù)，這是優(yōu)于競爭對手的明顯優(yōu)勢。了解他們的痛苦點(diǎn)、需求和優(yōu)先級，并且考慮到任何基于云計算的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序（包括聯(lián)絡(luò)中心）的基礎(chǔ)連接是多么重要，他們都能充分利用他們信任的合作伙伴的地位。

　　從客戶的角度來看，將CCaaS添加到其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商中的云服務(wù)中要容易得多。擁有更少的合伙人來管理是一個很好的賣點(diǎn)，如果這種關(guān)系是強(qiáng)大的，那么與一個熟悉的CCaaS合作伙伴做生意要比從一個從未工作過的廠商那里重新開始更有吸引力。

　　能夠與買方的觀點(diǎn)相關(guān)聯(lián)，真正使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商處于銷售CCaaS的優(yōu)勢地位，這就需要對當(dāng)前業(yè)務(wù)線的附加機(jī)會的接受和可視化。在我看來，最大的障礙是不熟悉聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，但這可能是一個比一個人想象要更短的橋，希望這篇文章能讓它更容易。

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