在2011年開(kāi)業(yè)時(shí)，這家位于加州格內(nèi)維爾（Guerneville）的美食超市和咖啡館Big Bottom Market的老板們收獲了這繁忙季節(jié)所帶來(lái)的繁榮，但到了10月，這些熱情的游客卻消失了。銷(xiāo)售額下降了80%。“這是我的第一個(gè)牛仔競(jìng)技表演，”聯(lián)合創(chuàng)始人邁克爾·沃爾帕特對(duì)《紐約時(shí)報(bào)》說(shuō)，“我要告訴你，我們都嚇壞了。”為了保持店面的持久開(kāi)放，公司做出了一些突然的改變：裁員，增加餐飲服務(wù)，經(jīng)營(yíng)晚餐，加大品牌流行餅干的銷(xiāo)售力度，直接向當(dāng)?shù)鼐用癯鍪�。這一調(diào)整得到了回報(bào)，七年后公司蒸蒸日上。

　　對(duì)于許多面臨季節(jié)性客流變化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，上面的故事是很熟悉的。為了生存，除了要根據(jù)需求管理資源之外，還需要通過(guò)戰(zhàn)略管理人員的編制。像Big Bottom商店這樣的占據(jù)了一個(gè)面積達(dá)1500平方英尺的小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們因?yàn)槿狈ω?cái)務(wù)緩沖所以特別容易受到影響。為了在淡季中堅(jiān)持下去，企業(yè)需要提前計(jì)劃。在小型和中型的聯(lián)絡(luò)中心中，這一策略尤其重要。

　　最成功的聯(lián)絡(luò)中心將可伸縮性作為優(yōu)先級(jí)，他們中的許多人尋求使他們的運(yùn)營(yíng)更有效率，能夠輕松地上下移動(dòng)的解決方案。過(guò)去，各企業(yè)不得不為最糟糕的情況做準(zhǔn)備：一年中最忙的一天。所有的前提是，技術(shù)都必須適應(yīng)這種最大容量，即使它一年只使用幾次。

　　云正在改變這種模式。在一個(gè)基于云的員工管理解決方案中，中小型企業(yè)只使用和支付他們所使用的東西。在高流量期間，它們可以擴(kuò)展處理能力，但當(dāng)流量變小時(shí)，不會(huì)為未使用的功能買(mǎi)單。當(dāng)他們轉(zhuǎn)換到云計(jì)算后，預(yù)算有限的團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)改進(jìn)可伸縮性來(lái)提高ROI。

　　企業(yè)也可以通過(guò)對(duì)人員編制過(guò)程進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整來(lái)計(jì)劃規(guī)模和節(jié)省資金。所有的云服務(wù)都由提供者管理和維護(hù)，因此在繁忙的季節(jié)，企業(yè)不再需要為IT部門(mén)招聘額外的人員。當(dāng)他們需要在前臺(tái)和后臺(tái)雇傭臨時(shí)工或季節(jié)性員工時(shí)，聰明的管理者會(huì)尋求加快招聘流程，這樣他們就能讓新員工更快地工作。易于使用的技術(shù)，例如用戶(hù)友好的時(shí)間表和直觀的儀表盤(pán)，給新手上崗帶來(lái)了方便。規(guī)模較小的團(tuán)隊(duì)可以用更少的資源用于人力資源和員工培訓(xùn)上，因此簡(jiǎn)化流程可以在整個(gè)企業(yè)中受到歡迎。

　　改進(jìn)可伸縮性是一個(gè)行之有效的方法，可以消除浪費(fèi)，并滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò)中心快速增加的需求。因?yàn)橹行⌒推髽I(yè)的預(yù)算更緊，內(nèi)部資源更少，因此對(duì)他們來(lái)說(shuō)，可伸縮性更重要。

　　關(guān)于作者：

　　Paul Chance是NICE EVOLVE WFM的高級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，這個(gè)軟件解決方案是用來(lái)為中小型聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃和管理來(lái)自云的員工的。