CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息（編譯/老秦）:你不需要在字里行間讀到諾基亞新的機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)的方式將導(dǎo)致客戶服務(wù)座席的大規(guī)模更換--但這項(xiàng)技術(shù)能勝任這份工作嗎？
本周，這家芬蘭供應(yīng)商在TM論壇上推出了新的自動(dòng)客戶服務(wù)解決方案，該方案使電信公司可以提供自動(dòng)“服務(wù)機(jī)器人”，為客戶解答和解決問題。
諾基亞的目標(biāo)是讓電信公司實(shí)現(xiàn)整個(gè)過程的自動(dòng)化，而不是人類座席處理每一個(gè)投訴或工程師進(jìn)行每一次維修。
解決方案的其中一部分是預(yù)測(cè)分析，目的是在客戶意識(shí)到問題之前預(yù)測(cè)并解決之。
諾基亞的OSS營銷主管理查德·克羅（Richard Crowe）對(duì)移動(dòng)歐洲說，40%的呼叫中心查詢與Wi-Fi問題有關(guān)。
他說；“我們可以查看路由器的設(shè)置，Wi-Fi的質(zhì)量，檢查鄰居的干擾，結(jié)合我們所了解的目前的情況，來預(yù)測(cè)你何時(shí)會(huì)接到投訴。”可以采取簡(jiǎn)單的補(bǔ)救措施，例如在路由器上改變頻道或推動(dòng)升級(jí)。
“當(dāng)然，不用更多的工程師是可能的結(jié)果，”克羅（Crowe）說。
諾基亞的核心是向提供給客戶的承諾，為他們帶來人機(jī)交互的好處，而不必求助于交互式語音應(yīng)答或隊(duì)列。
因此，節(jié)省成本的服務(wù)座席可以通過用戶界面激活，比如Alexa、Siri或Facebook Messenger。
克羅（Crowe）解釋說，這些用戶界面提供了基本的自然語言理解，而諾基亞提供了對(duì)用戶實(shí)際想要做什么的理解。
克羅（Crowe）說：“這個(gè)接口與工作流引擎進(jìn)行交互，所以你可以像一個(gè)人一樣跟接口進(jìn)行對(duì)話。”
從財(cái)務(wù)角度看，優(yōu)勢(shì)顯然是明顯的。克羅（Crowe）說，雖然沒有給出具體數(shù)字，但迄今為止，在一些未透露姓名的企業(yè)試驗(yàn)中，要提供相同的服務(wù)質(zhì)量所需要的座席人員比以前要少得多。
諾基亞說，在沒有客戶服務(wù)人員的情況下，互動(dòng)機(jī)器人可以處理高達(dá)80%的維護(hù)問題。
然而，這種技術(shù)也有局限性，可以說就是客戶本身。
“再遠(yuǎn)一點(diǎn)，你可以用自然語言進(jìn)行交談，并進(jìn)行完全自然的對(duì)話。我們希望這就像和一個(gè)真正的人交談一樣。”
他補(bǔ)充道：“現(xiàn)在與機(jī)器人交談時(shí)，你需要對(duì)你使用的語言有一點(diǎn)（具體的）斟酌。你必須能夠用一些規(guī)范的詞來表示你的意思”。
正如諾基亞分析營銷主管謝莉·施盧特（Shelley Schlueter）所說：“你不能只說'角落里的那件東西不工作'。”
諾基亞也承認(rèn)，一些客戶不會(huì)接受這項(xiàng)技術(shù)，還會(huì)想和人說話。
然而，從理論上來說，克羅（Crowe）認(rèn)為人工智能應(yīng)該能夠?qū)⑷斯ぷ蟛糠值墓ぷ髦負(fù)?dān)卸下來，那些需要與人工交互的客戶就能更容易地訪問按照他們所希望的方式交互。
這項(xiàng)技術(shù)將于今年第三季度推出。市場(chǎng)和技術(shù)本身可能不會(huì)導(dǎo)致人類交互被完全淘汰，但顯然是朝著這個(gè)方向邁出的一步。
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