近年來(lái)，數(shù)字化技術(shù)發(fā)展迅猛，對(duì)各行各業(yè)產(chǎn)生了顛覆性影響。隨著用戶對(duì)高效在線服務(wù)的需求與日俱增，銀行紛紛關(guān)閉大量分支機(jī)構(gòu)，整個(gè)航空業(yè)也在重新審視數(shù)字化客戶體驗(yàn)的重要性。
當(dāng)企業(yè)重新審視自身運(yùn)營(yíng)模式以應(yīng)對(duì)更多數(shù)字化消費(fèi)者的需求時(shí)，都會(huì)受到這種創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力的影響，無(wú)論它處于何種形態(tài)、具有怎樣的規(guī)模。
客戶服務(wù)研究所（Institute of Customer Service）的數(shù)據(jù)顯示，客戶對(duì)數(shù)字化服務(wù)的需求只會(huì)不斷攀升，且年輕消費(fèi)者希望企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
然而，Verint最近的研究結(jié)果表明，實(shí)際情況遠(yuǎn)非如此簡(jiǎn)單。報(bào)告認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)的興起與客戶流失率的上升之間存在某種偶然的因果關(guān)系，企業(yè)要么做出回應(yīng)，要么失去寶貴商機(jī)。
客戶忠誠(chéng)度的全球視角
最近，Verint完成了一項(xiàng)面向全球9個(gè)行業(yè)、12個(gè)國(guó)家逾24，000名消費(fèi)者的全球性研究。該研究由Opinium調(diào)研機(jī)構(gòu)代為執(zhí)行，由IDC進(jìn)行分析與評(píng)論。
研究結(jié)果顯示，全球各行業(yè)只有57％的消費(fèi)者會(huì)連續(xù)三年以上選擇同一家服務(wù)商。與上一年的數(shù)據(jù)相比，全球客戶保留率同比下降7％。
行業(yè)層面的情況同樣相當(dāng)慘淡。2015-2016年，參與調(diào)研的9個(gè)行業(yè)均出現(xiàn)了客戶保留率下降現(xiàn)象。從保險(xiǎn)公司到銀行，從設(shè)施供應(yīng)商到零售商，企業(yè)無(wú)不在拼命留住客戶。
然而，全球性客戶流失大潮是否與企業(yè)采用顛覆性數(shù)字技術(shù)存在關(guān)聯(lián)？
機(jī)智靈活的數(shù)字化消費(fèi)者
該研究發(fā)現(xiàn)，較之通過(guò)電話或去實(shí)體店進(jìn)行人工交互的消費(fèi)者，喜歡借助數(shù)字化渠道與企業(yè)進(jìn)行交互的消費(fèi)者更易更換商家。
溝通渠道偏好與客戶保留率之間的這種聯(lián)系表明，只有不到一半（49％）的數(shù)字化渠道消費(fèi)者會(huì)連續(xù)三年以上選擇同一家服務(wù)商，而那些喜歡通過(guò)電話或去實(shí)體店進(jìn)行人工交互的消費(fèi)者的保留率則分別高達(dá)58%和57%。
深入挖掘不同客戶體驗(yàn)對(duì)品牌忠誠(chéng)度及認(rèn)可度的影響之后，該研究還強(qiáng)調(diào)，較之?dāng)?shù)字化渠道，能夠提供良好通話或店面客戶服務(wù)體驗(yàn)的企業(yè)可能對(duì)消費(fèi)者更具吸引力。
與人工客服進(jìn)行交互的消費(fèi)者更易對(duì)人稱道其受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中，愿意繼續(xù)選擇某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的比例高出38%（即使這些產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的）；愿意加入企業(yè)忠誠(chéng)度計(jì)劃的比例高出27%；愿意給予好評(píng)的比例高出19%。
如果執(zhí)行得當(dāng)，人工客戶服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值將大幅加強(qiáng)客戶交互體驗(yàn)并提升客戶保留率，最終提高營(yíng)業(yè)收入。
未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
數(shù)字化創(chuàng)新大潮勢(shì)不可擋，客戶對(duì)數(shù)字化服務(wù)的呼聲也會(huì)只增不減。伴隨客戶需求與日俱增，客戶期望也將不斷攀升，尤其是對(duì)精通技術(shù)的年輕代客戶而言。
隨著該消費(fèi)群體逐步占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位，全球各行各業(yè)均會(huì)出現(xiàn)客戶保留率下降的現(xiàn)象。
企業(yè)須重新審視數(shù)字化技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的影響，并對(duì)人工交互予以高度重視，這一點(diǎn)至關(guān)重要。
該研究的結(jié)論非常明確，即人工交互的重要性與日俱增，并日益成為提高客戶保留率和忠誠(chéng)度的重要驅(qū)動(dòng)力。
那些渴望迎合數(shù)字化技術(shù)趨勢(shì)并引入更多數(shù)字化渠道的企業(yè)，應(yīng)該探索如何才能更加直觀、快速地交付個(gè)性化數(shù)字化體驗(yàn)，進(jìn)而全面遏制客戶流失率上升的趨勢(shì)。
