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67%的消費者傾向于由聯(lián)絡(luò)中心座席提供的服務(wù)

2017-06-21 10:18:12   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:7661


  CTI論壇(ctiforum.com)6月21日消息(編譯/老秦):NICE inContact,一家NICE旗下的公司,領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商,統(tǒng)一了全渠道路由、員工優(yōu)化和分析,今天發(fā)布了在10個不同的客戶服務(wù)渠道中識別出最快捷、最喜歡的問題解決方法的研究。“inContact客戶體驗轉(zhuǎn)型基準研究”顯示,如今有如此多的渠道可供客戶使用,企業(yè)正努力提供一致的正面體驗。
67%的消費者傾向于由聯(lián)絡(luò)中心座席提供的服務(wù)
  inContact對700名消費者進行了調(diào)查,以便更好地了解企業(yè)在滿足客戶體驗期望方面的有效性,包括企業(yè)在哪些領(lǐng)域取得了成功,哪些地方做得還不夠。研究證實,通過電話、電子郵件和聊天等人工輔助方式來幫助客戶是解決問題的最快方法,67%的客戶更喜歡這些方法而不是自助服務(wù)。
  這項調(diào)查強調(diào)了一個有效的全渠道戰(zhàn)略,以滿足日益增長的消費者需求,無論他們選擇什么方式,都要聯(lián)系企業(yè),以盡快解決客戶服務(wù)問題。此調(diào)查主要的發(fā)現(xiàn)包括:
  • 不到一半的客戶通過他們最近的客戶體驗相關(guān)方式,不論是人工服務(wù)還是自助服務(wù)渠道,來滿足他們的溝通需求
  調(diào)查發(fā)現(xiàn),只有不到一半的消費者對自己的體驗感到滿意,通過人工輔助渠道的滿意度為45%,通過自助服務(wù)渠道的滿意度為39%。研究結(jié)果表明,兩種方法在及時解決問題上都有明顯的優(yōu)勢和缺陷。雖然人工輔助方法能夠很好地回答客戶的問題,但響應(yīng)時間可能會導(dǎo)致巨大的失敗。而自我服務(wù)渠道因能夠為客戶提供需要的信息而被稱贊為簡單、方便和高效,但當(dāng)客戶想要與現(xiàn)場服務(wù)代表交談時,往往會讓客戶失望。
  • 在線聊天/視頻和網(wǎng)站互動導(dǎo)致推薦這家企業(yè)給朋友或繼續(xù)與這家企業(yè)做生意的可能性最高
  有80%的客戶說他們會因為糟糕的服務(wù)體驗而離開某企業(yè),所以提供高質(zhì)量的互動對于維持客戶忠誠度至關(guān)重要。inContact調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)客戶能夠通過在線聊天或視頻和網(wǎng)站互動輕松與客戶服務(wù)代表聯(lián)系時,他們更有可能繼續(xù)與該公司做生意并向其他人推薦。
  • 企業(yè)需要讓客戶通過所有渠道以最快的方式更容易地解決問題
  調(diào)查顯示,在客戶服務(wù)方面,時間是最重要的因素。事實上,72%的客戶預(yù)計企業(yè)會知道他們的購買歷史,積極主動地引導(dǎo)他們走捷徑。消費者還期望通過所有渠道實現(xiàn)無縫集成,特別是當(dāng)從在線聊天提升到實時通話時。有一半的受訪者說,雖然他們的第一反應(yīng)是用自助工具(即在線聊天)來處理問題,但他們通常會在電話上與現(xiàn)場服務(wù)代表交談。
  inContact公司首席執(zhí)行官保羅·賈曼(Paul Jarman)說:“隨著客戶服務(wù)渠道的不斷發(fā)展,企業(yè)需要與客戶會面,無論是在電話、電子郵件還是聊天上。”由于客戶服務(wù)仍然是商業(yè)成功的關(guān)鍵要素,因此不能只提供一種快速解決方案。企業(yè)需要利用強大的云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)來授權(quán)座席,同時也要采用高效的自助服務(wù)工具,使所有渠道都能保持一致的積極互動。
  關(guān)于這個報告
  inContact調(diào)查了700多名在過去3個月經(jīng)歷過客戶服務(wù)互動的消費者。數(shù)據(jù)收集于2017年3月1日至23日之間。
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