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菲律賓外包呼叫中心：“客戶需要的是人，而不是機(jī)器人”

2017-07-03 10:17:58 作者：來源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月3日消息（編譯/老秦）:在馬尼拉的一個(gè)呼叫中心，薩拉·普萊斯托扎（Sarah restoza）花了幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，在世界的另一端，幫助那些憤怒的打電話者，解決他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上的問題。

　　幾乎所有的人都心情不好；有些是粗魯?shù)�，有些是種族主義者。

　　一些“難纏的來電者”甚至無法解釋他們想要什么，這是一個(gè)問題，當(dāng)你的老板不讓你掛斷電話的時(shí)候。

　　但大多數(shù)人只是沮喪，需要一點(diǎn)幫助。

　　“特別是老年人。他們希望有耐心的人來幫助他們，”普萊斯托扎（Prestoza）說。

　　繁重的工作：菲律賓是“商業(yè)流程外包（BPO）”行業(yè)的核心。不僅僅是呼叫中心。

　　它包括很多美國公司認(rèn)為在國內(nèi)生產(chǎn)成本太高的重復(fù)白領(lǐng)工作，比如數(shù)據(jù)處理、軟件開發(fā)、醫(yī)療數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)錄和動(dòng)畫服務(wù)等。

　　成功依賴于像普萊斯托扎（Prestoza）女士這樣的人所具有的強(qiáng)烈的客戶服務(wù)道德，以及良好的英語技能。

　　而現(xiàn)在，它面臨來自美國的人工智能技術(shù)發(fā)展和保護(hù)主義的雙重威脅，美國是菲律賓BPO行業(yè)的主要發(fā)包國。

　　這里的員工經(jīng)常在深夜開始換班，為的是與我們（美國）的時(shí)區(qū)相一致。

　　他們說，在上班路上被搶劫是一種真正的風(fēng)險(xiǎn)。輪班工作扼殺社交生活，對(duì)健康產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　客戶們經(jīng)常覺得有權(quán)利發(fā)泄他們的不滿。事實(shí)上，許多人認(rèn)為只有菲律賓人對(duì)這種工作有耐心，這就是為什么美國公司在這里的原因。

　　薪酬因素：但盡管有12個(gè)時(shí)區(qū)的時(shí)差，許多人對(duì)自己的工作還是非常樂觀。

　　按照當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)，他們的薪水很高。很多人有其他學(xué)科的學(xué)位，但在呼叫中心工作，是因?yàn)殄X可以掙得更多。

　　入門級(jí)的薪水相對(duì)比較好，他們不需要加入到去國外淘金的大軍中，菲律賓有數(shù)百萬人在國外打工。

　　到2022年，菲律賓的信息技術(shù)和商業(yè)流程協(xié)會(huì)（IBPAP）預(yù)測，這個(gè)行業(yè)將雇傭大約180萬人，其中大約有50萬人在馬尼拉以外工作。

　　在全球金融危機(jī)中，該行業(yè)幫助保持了就業(yè)的增長，并有望超過外國的匯款，成為該國最大的收入來源。對(duì)于一個(gè)20年前不存在的行業(yè)來說，這還算不錯(cuò)。

　　“增長”：盡管這些工作大部分是來自美國的，但業(yè)內(nèi)人士表示，他們不太擔(dān)心保護(hù)主義浪潮。

　　IBPAP說，特朗普政府盡管有“美國第一”的論調(diào)，但并未制定任何可能產(chǎn)生影響的立法。

　　該協(xié)會(huì)指出，要取消已經(jīng)打上烙印的服務(wù)比禁止貨物進(jìn)入一個(gè)國家要困難的多。

　　美國的貿(mào)易政策似乎更側(cè)重于制造業(yè)。

　　“到目前為止，我還沒有真正遇到減少或收縮的問題。許多這樣的公司在不斷發(fā)展壯大，”IBPAP主席雷內(nèi)·安塔爾（ReyUntal）說。

　　但一家名為Verizon的公司剛剛在其美國本土創(chuàng)造了1000個(gè)新的呼叫中心工作崗位，并且是以犧牲與菲律賓宿務(wù)省（Cebu）簽訂的運(yùn)營合同為代價(jià)的。盡管這1500名工人中的一些人將被轉(zhuǎn)移到其他合同中，但許多人預(yù)計(jì)會(huì)失去工作。

　　Verizon沒有任何跡象表明此舉與唐納德.特朗普（Donald Trump）或美國的保護(hù)主義政策有任何關(guān)系，只是說，該公司“每當(dāng)創(chuàng)造出高收入的美國就業(yè)機(jī)會(huì)時(shí)，都會(huì)感到自豪”。但這里的工人們卻看到了特朗普（Trump）的指紋，無論多么微弱。

　　“是啊，不知怎么的，”處于風(fēng)險(xiǎn)之中的工人漢娜·德·阿納斯（Hannah De Anas）說。她指出，奧巴馬此前要求美國企業(yè)停止外包，“使用在美國的任何勞動(dòng)力”。

　　語言優(yōu)勢：IBPAP堅(jiān)持認(rèn)為這些案例是孤立的，說美國公司來這里是因?yàn)樗阋耍也惶赡芨淖儭?/div>

　　名義上，菲律賓比英國有更多的講英語的人，盡管它是這里大多數(shù)人的第二語言。這至少為尋求更廉價(jià)市場的美國公司提供了一些保險(xiǎn)。

　　美國商會(huì)（US Chamber of Commerce）顧問約翰.福布斯（JohnForbes）表示：“這并不像服裝，你根本不需要語言，只需要有縫制一件襯衫或縫制運(yùn)動(dòng)鞋的能力。”

　　相反，他看到了來自人工智能自動(dòng)化的最大威脅。“業(yè)務(wù)流程外包”正是人工智能（AI）公司希望他們能替代的那種工作。一份Frost & Sullivan的報(bào)告顯示，在菲律賓的這些工作中，有四分之一可能處于危險(xiǎn)之中。

　　這個(gè)行業(yè)的主體是現(xiàn)實(shí)的。

　　IBPAP的Rey Untal說：“我們承認(rèn)，這將是一種趨勢，事實(shí)上，它可能會(huì)在未來兩三年內(nèi)發(fā)生。”

　　現(xiàn)在，該部門正在考慮如何提高工人的技能，以便為明天的工作做好準(zhǔn)備。

　　但工人們自己認(rèn)為人工智能的威脅有點(diǎn)過頭了。

　　畢竟，他們工作的很大一部分是與人的交流有關(guān)。薩拉·普萊斯托扎（Sarah Prestoza）說，人們只會(huì)在技術(shù)失敗的時(shí)候和她交談，他們?cè)跓o休止的電話菜單中苦苦掙扎，只為找到一個(gè)能幫忙的人。

　　“顧客說什么？”我很高興我和一位現(xiàn)場座席談話。我很高興我不是在和機(jī)器人說話。

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