Gartner營(yíng)運(yùn)副總裁Gene Alvarez表示，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到自動(dòng)回復(fù)服務(wù)的多種優(yōu)勢(shì)，有半數(shù)以上的企業(yè)已將VCA整合至客服工作，當(dāng)遇到復(fù)雜狀況時(shí)再結(jié)合向上呈報(bào)真人客服的方式。

　　Gartner在2017年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)組織建置VCA后，透過(guò)電話(huà)、對(duì)談和電子郵件進(jìn)行查詢(xún)的數(shù)量減少高達(dá)70%，除此之外，研究顯示建置VCA后不但客戶(hù)滿(mǎn)意度有所提升，每次語(yǔ)音參與也減少33%。

　　Gartner其他針對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的預(yù)測(cè)包括:1.2019年將有20%品牌放棄移動(dòng)應(yīng)用程序。2.2022年在客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)案中使用IT的比例將提升到三分之二（2017年為50%）。3.2020年將有30%的B2B企業(yè)采用人工智能(AI)來(lái)擴(kuò)增一項(xiàng)以上的主要銷(xiāo)售流程。4.2020年將有超過(guò)40%的資料分析專(zhuān)案與客戶(hù)體驗(yàn)的其中一環(huán)相關(guān)。5.2020年將有20%大型企業(yè)評(píng)估并采用擴(kuò)增實(shí)境、虛擬實(shí)境與混合實(shí)境的沉浸式解決方案，做為數(shù)字轉(zhuǎn)型策略的一部分。

　　針對(duì)上述第1項(xiàng)，Gartner指出，許多品牌都發(fā)現(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用程序的使用率和用戶(hù)參與程度不如預(yù)期。過(guò)去為了沖高下載數(shù)，常提高支援、維護(hù)、升級(jí)、客服或營(yíng)銷(xiāo)各方面的成本，導(dǎo)致原先計(jì)算的投資報(bào)酬率(ROI)失準(zhǔn)�，F(xiàn)在各家品牌則是開(kāi)始投資消費(fèi)通訊應(yīng)用程序來(lái)接觸客戶(hù)，例如Facebook Messenger、微信(WeChat)等讓消費(fèi)者花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間使用的應(yīng)用程序。

　　在上述第5項(xiàng)方面，企業(yè)組織將有能力讓員工、客戶(hù)及供應(yīng)商不必受限于小小的螢?zāi)换蛱囟ㄒ曇�，就能取得即時(shí)資訊、體驗(yàn)虛擬環(huán)境并參與社群協(xié)作。消費(fèi)者已可以體驗(yàn)一些沉浸式科技，例如Snapchat的濾鏡以及Facebook的360度影片與圖片功能。