解決方案是基于微軟的Skype for Business和來(lái)自Enghouse Interactive的技術(shù)，并由GCI的數(shù)據(jù)中心完全管理和部署。在英國(guó)，它首次為大眾市場(chǎng)提供了全渠道的聯(lián)絡(luò)中心功能。

　　以前，部署這種類型的全渠道功能一直很有挑戰(zhàn)性。許可協(xié)議的目標(biāo)是最低數(shù)量的座位和實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的復(fù)雜。然而，GCI解決方案在授權(quán)許可方面提供了完全的靈活性，聯(lián)絡(luò)中心的管理人員可以在向上或向下進(jìn)行擴(kuò)展。

　　GCI聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品經(jīng)理AndrewLeatherland解釋道：“運(yùn)營(yíng)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的成本一直很高。在面對(duì)高需求的情況下，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模也就具有挑戰(zhàn)性。我最喜歡的例子是一所大學(xué)。”

　　“通常情況下，他們可能需要一個(gè)20人的聯(lián)絡(luò)中心，但他們卻可能需要500個(gè)席位�？蛻粢部赡軙�(huì)使用各種不同的渠道來(lái)聯(lián)絡(luò)，增加復(fù)雜性。”

　　Leather land繼續(xù)說(shuō)道：“通過(guò)GCI，我們確保客戶/座席能夠捕獲所有的交互，而不需考慮渠道。”

　　“在座席數(shù)量上，我們的解決方案使客戶能夠管理他們自己的座席容量，而不是購(gòu)買許可，GCI解決方案僅僅是基于使用性的，我們?yōu)榭蛻艄芾碓S可和技術(shù)，允許客戶關(guān)注他們的業(yè)務(wù)需求。”

　　對(duì)公眾的好處是顯著的--無(wú)論他們選擇通過(guò)電話、電子郵件、聊天、社交媒體、視頻還是文字來(lái)聯(lián)系一個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)客戶都能得到同樣的服務(wù)水平。

　　使用內(nèi)置的全渠道隊(duì)列，機(jī)構(gòu)可以使用一個(gè)工作流引擎路由、管理和度量所有類型的聯(lián)系人。因此，座席和客戶都可以選擇他們的渠道，也可以選擇在渠道之間轉(zhuǎn)換。例如，從即時(shí)消息到屏幕共享，或從語(yǔ)音到視頻。

　　此外，由于該解決方案可以自動(dòng)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中使用客戶信息來(lái)填充屏幕，因此在響應(yīng)查詢時(shí)，座席不會(huì)茫然不知所措。這對(duì)客戶產(chǎn)生了積極的影響，因?yàn)樽�席現(xiàn)在已經(jīng)事先了解了與呼叫者的交互歷史。GCI估計(jì)這可以在每次通話中節(jié)省15秒的時(shí)間。

　　通過(guò)Skype for Business的豐富經(jīng)驗(yàn)，GCI已經(jīng)在包括律師事務(wù)所、非盈利機(jī)構(gòu)、大學(xué)和地方政府在內(nèi)的一系列部門中部署了數(shù)千個(gè)聯(lián)絡(luò)中心席位，將GCI提升到能夠在規(guī)模上提供解決方案的頂級(jí)英國(guó)服務(wù)提供商。

　　Leather land總結(jié)道：“最終，我們提供了靈活性，目標(biāo)是提供一個(gè)改進(jìn)的客戶和座席體驗(yàn)。這適用于各種渠道。”

　　“我們真誠(chéng)地相信，這消除了迄今為止運(yùn)行多渠道聯(lián)絡(luò)中心存在的問(wèn)題障礙和昂貴的成本代價(jià)。”