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菲律賓呼叫中心行業(yè)今年將增加10億美元收入

2018-06-14 10:39:40   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息(編譯/老秦):在人工智能的崛起威脅到流程驅(qū)動(dòng)型工作崗位的同時(shí),菲律賓呼叫中心行業(yè)希望今年能創(chuàng)造出多達(dá)7萬(wàn)個(gè)工作崗位和10億美元的額外收入。
  菲律賓聯(lián)絡(luò)中心協(xié)會(huì)(CCAP)主席路易斯·本尼迪克特·C·赫爾南德斯(Louie Benedict C.Hernandez)周三表示,該行業(yè)今年的目標(biāo)是將收入從2017年的水平提高7%至9%,至少相當(dāng)于10億美元。
  “我們必須保持在較高的個(gè)位數(shù)范圍內(nèi)。我們希望看到每年凈增加的工作崗位,6萬(wàn)到7萬(wàn)個(gè)。我們不想停滯不前,也不想開(kāi)始得到一個(gè)更低的數(shù)字。我們的目標(biāo)是繼續(xù)增加就業(yè)機(jī)會(huì),增加收入,”赫爾南德斯(Hernandez)在馬卡蒂城(Makati City)的新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)。
  CCAP的目標(biāo)營(yíng)收增長(zhǎng)較2015年之前的兩位數(shù)年增長(zhǎng)率有所放緩。
  機(jī)器學(xué)習(xí)人工智能技術(shù)的興起對(duì)商業(yè)流程外包行業(yè)構(gòu)成了威脅。
  占這個(gè)國(guó)家BPO行業(yè)五分之四的聯(lián)絡(luò)中心一直在忙著制定新的商業(yè)策略,以防止失業(yè)。其中包括擴(kuò)大員工的工作要求。
  “多年來(lái),這個(gè)行業(yè)一直在遠(yuǎn)離簡(jiǎn)單的工作,”赫爾南德斯(Hernandez)補(bǔ)充說(shuō),他預(yù)計(jì)今年的增長(zhǎng)勢(shì)頭會(huì)加快。
  赫爾南德斯(Hernandez)援引其合作伙伴全球市場(chǎng)咨詢(xún)和研究公司珠穆朗瑪峰集團(tuán)(Everest Group)的一份報(bào)告說(shuō),從事語(yǔ)音工作的座席員中,只有14%從事低技能工作。
  這些傳統(tǒng)的電話(huà)工作職責(zé)包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、訂購(gòu)和提供簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)幫助。
  報(bào)告顯示,51%的受訪(fǎng)者從事需要中級(jí)技能的工作。他們的工作范圍從提供解決方案到更復(fù)雜的客戶(hù)問(wèn)題、處理健康索賠、提供技術(shù)支持,以及企業(yè)對(duì)企業(yè)高價(jià)值的交叉銷(xiāo)售或升級(jí)銷(xiāo)售。
  35%的受訪(fǎng)者正在從事高水平的技能工作。他們所做的一些任務(wù)是為陷入困境的項(xiàng)目和賬戶(hù)做決策,提供第2級(jí)和第3級(jí)的技術(shù)支持,需要臨床認(rèn)證的復(fù)雜和高價(jià)值的索賠處理,以及財(cái)務(wù)分析等等。
  珠穆朗瑪峰集團(tuán)還預(yù)計(jì),2017年呼叫中心行業(yè)的收入將達(dá)到130億美元。CCAP稱(chēng),2016年行業(yè)收入為127.7億美元。
  這家研究公司還說(shuō),菲律賓仍然是聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的最大來(lái)源。預(yù)計(jì)到2018年,本地外包行業(yè)將占據(jù)全球外包服務(wù)總量的16%至18%。
  在這個(gè)市場(chǎng)上,菲律賓仍然領(lǐng)先于其最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手--印度。
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