據(jù)外媒報道，在新興的聊天機器人領(lǐng)域，谷歌、微軟和很多初創(chuàng)公司的戰(zhàn)斗已經(jīng)全面打響。

　　幾年前，投資者和科技媒體大張旗鼓地開始宣傳聊天機器人。但是現(xiàn)在，從保險公司到衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)提供商，很多公司都開始使用聊天機器人。近日，谷歌宣布為其云服務(wù)客戶推出客服中心聊天機器人以及其他一系列機器學(xué)習(xí)技術(shù)，從而更深入地挺進Salesforce、SAP和Zendesk主導(dǎo)的企業(yè)領(lǐng)域。

　　企業(yè)客戶可以利用谷歌的Contact Centre AI工具讓自己的電話號碼與可以接電話的虛擬語音助手相連。它建立在Dialogue Flow基礎(chǔ)之上，Dialogu Flow利用了谷歌在自然語言處理方面的專業(yè)知識。這項技術(shù)類似于谷歌Duplex——云端語音聊天機器人。谷歌CEO桑德爾-皮查伊（Sundar Pichai）在2018年5月曾演示過它。他播放了一段Duplex幫助其客戶打電話給發(fā)廊預(yù)約服務(wù)的錄音。Duplex合成的聲音聽起來竟然很像人的聲音，甚至帶有“嗯”“啊”等停頓。

　　谷歌的潛在客戶，或者任何有客服中心的公司，都可以用Contact Center AI做類似的事情。

　　研究表明，聊天機器人可以幫助企業(yè)節(jié)省成本。據(jù)英國市場研究公司Juniper Research去年發(fā)布的一份報告顯示，使用聊天機器人來回復(fù)客戶咨詢的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)公司和銀行，每次回答咨詢可以節(jié)省大約4分鐘時間，節(jié)省50美分以上。

　　瑞士保險公司Helvetia在2017年的稅前利潤達(dá)到了10億美元。該公司稱，在德國柏林初創(chuàng)公司Rasa的幫助下，它讓聊天機器人通過短信與客戶聊天，結(jié)果大大提高了說服客戶購買新保單的效率。

　　Rasa公司的創(chuàng)始人亞歷克斯-魏道（Alex Weidauer）稱，德國保險巨頭Munich Re的旗下公司Ergo使用Rasa公司的聊天機器人處理了它的大約30%的客服咨詢活動，結(jié)果節(jié)省了不少成本。

　　現(xiàn)在，一個利好的消息是，現(xiàn)在的市場非常青睞虛擬語音助手技術(shù)。很多大牌公司已開始積極推銷自己的產(chǎn)品。IBM開始銷售語音助手Watson Assistant的服務(wù)。Facebook免費讓人們使用它的將自然語言轉(zhuǎn)化為可處理指令的API平臺wit.ai.微軟讓人們付費使用它的微軟自然語言理解平臺LUIS。亞馬遜讓人們付費使用它的人工智能平臺Lex。

　　魏道稱，他的初創(chuàng)公司和其他類似的小公司在提供定制化服務(wù)方面具有一定的優(yōu)勢。他的一個客戶，智能規(guī)劃初創(chuàng)公司Meekan，原來使用的是微軟Luis平臺，后來換用Rasa公司來開發(fā)它的聊天機器人，因為微軟針對接通其API的每個電話進行收費，這樣一來，你的聊天機器人使用的人越多，你給微軟支付的費用就越多。

　　Meekan公司的首席技術(shù)官埃亞爾-亞韋爾（EyalYavor）稱，在換用Rasa后，“我們就不擔(dān)心聊天機器人用戶數(shù)量增多會產(chǎn)生驚人的費用。”

　　Rasa的銷量一直在增長。魏道稱，最強勁的需求來自于保險行業(yè)、銀行業(yè)以及衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)。

　　英國衛(wèi)生醫(yī)療初創(chuàng)公司Babylon Health在2018年的營收有望會達(dá)到數(shù)千萬美元。它主要依靠它開發(fā)的聊天機器人來對各種小病給出診斷建議。英國AdaHealth和以色列KHealth等初創(chuàng)公司也提供了類似的醫(yī)療診斷服務(wù)。KHealth公司利用從以色列保險公司獲得的250萬個病人20年的病歷資料開發(fā)了聊天機器人。

　　聊天機器人的目的是利用足夠多的信息來安撫病人，讓他們盡量少去找收費較高（通常工作量也很大的）人類醫(yī)生看病。曾投資KHealth公司的風(fēng)投公司MangroveCapital的合伙人馬克-圖斯茲（MarkTluszcz）稱，醫(yī)生們曾表示50%到80%的病人其實都不必來看病。“現(xiàn)在人們都變成了疑似病患者，聊天機器人可以幫助解決這個問題。”圖斯茲說。

　　今年初，市場研究公司Gartner發(fā)布的一份研究報告稱，21%的企業(yè)計劃在中長期部署聊天機器人。迄今為止，已有4%的企業(yè)這樣做。

　　“在未來幾年內(nèi)，全世界每家公司都會在其客戶中心采用某種形式的人工智能和機器學(xué)習(xí)技術(shù)。”初創(chuàng)公司Digital Genius的首席運營官米哈伊爾-瑙莫夫（Mikhail Naumov）說。Digital Genius公司曾為荷蘭航空公司、聯(lián)合利華和歐洲之星等打造過客戶服務(wù)聊天機器人。“現(xiàn)在是時候在客戶中心中部署人工智能了。”他說。