與呼叫中心通話是痛苦的。我們都知道這一點(diǎn)。Observe.AI是一家希望讓這種體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的公司，近日該公司獲得800萬美元A輪融資，用于開發(fā)人工智能系統(tǒng)。
此輪融資由NexusVenturePartners領(lǐng)投，MGV、Liquid 2 Ventures和Hack VC參投。現(xiàn)有投資者Emergent Ventures和Y Combinator也參與了投資。Observe.AI是YC2018年冬季班級(jí)的成員。
這家印度-美國初創(chuàng)公司成立于去年，目標(biāo)是為創(chuàng)始人Swapnil Jain（CEO）、Akash Singh（CTO）和Sharath Keshava（CRO）解決一個(gè)非常私人的問題：讓呼叫中心變得更好。但是，與大多數(shù)人工智能產(chǎn)品提供完全替代人類勞動(dòng)力的潛力不同的是，Observe.AI正著手幫助小型客戶服務(wù)代理。
該公司的第一個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)人工智能，它通過自動(dòng)化一系列任務(wù)來幫助呼叫中心的工作人員，從為客戶自動(dòng)填寫表單到指導(dǎo)他們接下來的步驟，以及幫助他們快速查找信息。Jain在接受采訪時(shí)表示，該產(chǎn)品是在與呼叫中心公司及其高級(jí)和初級(jí)員工協(xié)商數(shù)月后開發(fā)的。這其中就包括在馬尼拉和Keshava的呼叫中心，馬尼拉是世界上離岸客戶服務(wù)的首都之一，而Keshava曾幫助醫(yī)療保健初創(chuàng)企業(yè)Practo在菲律賓首都推出業(yè)務(wù)。
直接了解呼叫中心的運(yùn)作也塑造了Observe.AI正在推銷其服務(wù)的方式。它不是去公司，而是通過向呼叫中心提供服務(wù)來挖掘根源，這些呼叫中心負(fù)責(zé)為幕后知名企業(yè)提供客戶支持。例如，Uber是使用總部位于菲律賓的支持中心的眾多公司之一，但是Observe.AI的論點(diǎn)是，直接找到源頭比為商業(yè)目的導(dǎo)航大公司更容易。
其中一個(gè)這樣的合作伙伴是Concentrix，它是世界上最大的客戶支持提供商之一，擁有10萬多名員工和分布在全球各地的辦公室，而這家初創(chuàng)公司表示，它已經(jīng)利用菲律賓電信公司PLDT進(jìn)行了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
除了幫助理解問題和創(chuàng)造業(yè)務(wù)之外，直接與這些公司合作也給了Observe.AI訪問和使用數(shù)據(jù)的權(quán)限，這對(duì)開發(fā)任何基于人工智能和自然語言處理的系統(tǒng)至關(guān)重要。
除了改進(jìn)客戶服務(wù)助理（Jain將其比作“呼叫中心的Alexa”）之外，Observe.AI正在開發(fā)一個(gè)自己的虛擬助理，可以處理來自客戶的更基本和重復(fù)的呼叫，幫助解放需要人工的呼叫代理。
“我們的目標(biāo)是最終實(shí)現(xiàn)大部分呼叫中心體驗(yàn)的自動(dòng)化，”Jain在采訪中解釋道。“一套好的客戶支持很復(fù)雜，但是它們可以相當(dāng)自動(dòng)化，因?yàn)樗鼈儽举|(zhì)上很簡(jiǎn)單。”
這家初創(chuàng)公司的目標(biāo)是在2020年3月前推出“語音機(jī)器人”，測(cè)試版將于2019年底推出。
“那種會(huì)顛覆呼叫中心的公司將來自東方。我們真正理解呼叫中心的生活，”Jain表示。他解釋說，雖然硅谷是科技發(fā)展的溫床，但理解需要解決的問題需要花時(shí)間在印度和菲律賓這樣的市場(chǎng)上。“這種知識(shí)是超級(jí)超級(jí)有價(jià)值的。美國人甚至想都不敢想，”他補(bǔ)充道。
Observe.AI總部設(shè)在美國的圣克拉拉。這也是CRO公司Keshava的總部所在地，該公司擁有一支不斷壯大的團(tuán)隊(duì)，致力于售前和售后服務(wù)，并與呼叫中心公司使用的主要軟件平臺(tái)建立關(guān)系。后者的想法是，他們可以通過與Observe.AI合作提供進(jìn)入新業(yè)務(wù)的途徑，并將人工智能添加到他們的產(chǎn)品中。
以Talkdesk為例，這家提供基于云的聯(lián)系中心服務(wù)的美國初創(chuàng)公司，向?yàn)榭蛻籼峁┑姆⻊?wù)添加了Observe.AI的服務(wù)。Talkdesk首席執(zhí)行官Tiago Paiva稱這一添加是“呼叫中心效率和改善呼叫體驗(yàn)的巨大機(jī)會(huì)。”
這家初創(chuàng)公司的印度團(tuán)隊(duì)位于班加羅爾，主要負(fù)責(zé)處理技術(shù)，包括機(jī)器學(xué)習(xí)組件。目前總?cè)藬?shù)為16人，但創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)，在今年年底之前，這一數(shù)字將至少翻一番。
