最近，美國東南部一家流行的便利店在處理蛋糕訂單方面創(chuàng)造了全國性的新聞。一位開心的母親使用網(wǎng)上訂購系統(tǒng)請求定制蛋糕。她要求蛋糕上面應(yīng)該寫的文字是：恭喜雅各伯——榮升2018年優(yōu)等班！但在線平臺所用的軟件判斷其中包含淫穢字詞，所以把它刪去，然后用三個“-”字符代替。實際情況是，被刪的那個詞是拉丁文中的一個介詞，等同于英語中的“With”。

　　當(dāng)我讀到關(guān)于這個蛋糕的完整故事時，立刻感到其中發(fā)生了一系列的錯誤，不僅僅是便利店有問題，顧客方面也存在問題。這樣的錯誤，其實很容易避免，只要訂購系統(tǒng)所配備的聊天機器人具備隨時將對話轉(zhuǎn)接給人工座席的能力即可。

　　訂購蛋糕的顧客在訂單的特殊要求部分已經(jīng)添加了有關(guān)短語含義的詳細(xì)描述。如果此時與客戶溝通的是聊天機器人，只要把會話轉(zhuǎn)移到人工座席，即可提供清晰的溝通解釋與說明。即便沒有提供這項功能選擇，客戶也還是可以直接打電話給便利店來說明這個問題。

　　可惜，便利店只是逐字地寫下他們在客戶訂單表格上看到的內(nèi)容，想當(dāng)然地假設(shè)那就是顧客想要的文字，但卻沒有注意到客戶的特殊要求說明。既然系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有疑似不雅文字，如果由蛋糕店來致電顧客，確認(rèn)一下她對蛋糕上祝愿文字的具體要求，就可以避免這則負(fù)面新聞的產(chǎn)生。

　　在我周圍到處都是NLU（自然語言理解）和自助應(yīng)用軟件專家，他們非常了解UX/UI設(shè)計、IVR和ITR應(yīng)用軟件開發(fā)、計算語言學(xué)和系統(tǒng)集成等方面的知識和經(jīng)驗。我非常清楚，他們已經(jīng)設(shè)計好了先進的聊天機器人，其功能強大到當(dāng)客戶發(fā)送一個牛肉的表情符號時，它竟然可以推薦出正確搭配的葡萄酒。毫無疑問，我們的NLU專家團隊充滿熱情，致力于讓AI有能力取悅消費者，承擔(dān)起常見的工作任務(wù)——例如在網(wǎng)上訂購蛋糕，這完全沒有任何問題。

　　我和你一樣想知道，NLU聊天機器人是如何處理這樣的情況。更準(zhǔn)確地說，我想知道我們的NLU專家團隊是否曾經(jīng)考慮過上面說的這種情況。我與聊天機器人專家、新興技術(shù)高級主管Tobias Goebel交流了他對這種情況的看法。

　　Tobias首先提醒我，語言是非常復(fù)雜而且十分微妙的東西。Aspect公司的NLU具有語言智能，這是一個龐大豐富的組合體，其中涵蓋十多種語言，每種語言都配備了完整的詞匯庫和多種表達(dá)方式。其豐富程度令人印象極為深刻！

　　他繼續(xù)解釋說，解析器帶來了超越簡單的單詞識別所需的智能，從而幫助企業(yè)把語言相關(guān)的任務(wù)融合進入業(yè)務(wù)流程，成為其中的有機部分。雖然它與人類的智力還不能相提并論，但在有些情況下它可以做得更好。

　　Tobias最后說，“當(dāng)你用技術(shù)來幫助自己實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營的時候，一定要確保技術(shù)的適用性。”

　　借助于聊天機器人來創(chuàng)造更好的客戶體驗，實際上可以輕而易舉！

　　來到Aspect的NLU實驗室，真的大開眼界！