Amadeus 亞太區(qū)機場 IT 主管 Sarah Samuel
 

　　作為東南亞最大的交通樞紐之一，樟宜機場每周承接超過380個班次，被許多公司視為發(fā)展機場技術(shù)和改善機場環(huán)境的理想藍圖。這里有豪華的屋頂游泳池、夢幻的蝴蝶公園和24小時免費播放大片的電影院，“世界最佳機場”可謂實至名歸。

　　每當我走進樟宜機場4號航站樓時，除了驚嘆其美輪美奐的建筑設計之外，更深深折服于其大膽的創(chuàng)新投資，是這些技術(shù)讓樟宜機場完成了運營蛻變，也重新定義了未來乘客的旅行體驗。在這種規(guī)模的機場中，這無疑是一件好事。借助自助行李托運柜機、自助服務信息亭和高級面部識別技術(shù)等自動化自助服務系統(tǒng)，客戶可以輕松完成值機、行李托運、入境檢查和登機，從而告別傳統(tǒng)長隊，有效節(jié)省時間。同時，人工智能可以更準確地預測航班到達時間，以增強旅客流量管理，并為他們免除后顧之憂。

　　這些新型技術(shù)解決方案只是未來機場建設中的冰山一角，樟宜機場還部署了更多創(chuàng)新技術(shù)來提升運營效率和乘客體驗。數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)解決方案能夠提供更準確的機場運營實況洞察。例如，樟宜機場已經(jīng)試用了自動清潔機器人以及智能垃圾桶。這些垃圾桶可通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在裝滿時發(fā)出指示，從而讓乘客受益的同時避免運營人員不斷檢查。

　　看到如此多的前沿技術(shù)投入使用，我們很難不去想象未來更多的可能性。也許在今后幾年內(nèi)，生物識別技術(shù)會讓護照和登機牌在機場變得多余，乘客只需刷臉和刷指紋便可搞定一切。

　　盡管樟宜機場因其先進的自動化、一流的效率和屢獲殊榮的客戶服務而享譽全球，但這不代表所有機場都可以效仿它的技術(shù)模式。為什么？主要原因是任何機場都有它自己的獨特性。

　　毫無疑問，機場的需求在很大程度上取決于獨特的乘客需求，因此我們可以合理地推斷，機場現(xiàn)在和未來的“數(shù)字化偏好”將因運營規(guī)模的不同而有所差異。

　　為讓人們更好地了解數(shù)字技術(shù)不僅能幫助機場節(jié)約成本，還可實現(xiàn)運營轉(zhuǎn)型，Amadeus 委托 Arthur D. Little （ADL） 開展了一項調(diào)研，并發(fā)布了題為《機場的數(shù)字化轉(zhuǎn)型：從運營績效到戰(zhàn)略機遇》的報告。該報告指出了阻礙機場擁抱業(yè)務變革新技術(shù)的各種文化和組織障礙，包括認識不到或無法衡量新技術(shù)真正的投資回報。

　　此外，值機設施也是問題所在。它們需要滿足各種航空公司的需求，這意味著機場有時會折中按照最低標準提供解決方案。

　　當然，還有人為因素。讓數(shù)字概念深入人心也是一大挑戰(zhàn)，尤其是在機場員工不熟悉或不適應數(shù)字工作方式的情況下。

　　然而，令人鼓舞的是，該報告發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個主要推動因素是乘客手續(xù)辦理流程的改善，包括監(jiān)控旅客流量、改善運營績效以及與利益相關(guān)者和合作伙伴建立更密切的關(guān)系。

　　雖然機場采用的技術(shù)水平難免存在差異，但日益增長的乘客需求、激烈的市場競爭加之有限的基礎設施和資金壓力是多數(shù)機場共同面臨的現(xiàn)實。正是因為這種進退兩難的局面，機場才應該采用新技術(shù)來解決一些代價昂貴的問題，比如行李丟失和嚴重的航班延遲，從而避免對企業(yè)聲譽和品牌產(chǎn)生直接影響。

　　數(shù)字技術(shù)在運營層面為機場帶來的機遇不言而喻。從廣義上講，協(xié)作智能機可以增強乘客的旅行體驗，并提高機場勞務的使用效率。生物識別技術(shù)可以減少乘客的等待時間，同時提高安全性和乘客手續(xù)辦理效率。如虛擬建模等的高級大數(shù)據(jù)分析可以使機場更好地預測客流并相應地分配人力資源。云技術(shù)則消除了對昂貴硬件及其維護的需求。

　　機場采用新技術(shù)的進度不同是不爭的事實，并且不足為奇。但最重要的是，無論規(guī)模大小，所有機場都應該制定其技術(shù)演進規(guī)劃藍圖。

　　在規(guī)劃其技術(shù)戰(zhàn)略時，處于不同發(fā)展階段的機場需要考慮特定的實際因素。

　　首先，清晰度和領導力是必不可少的。在資源有限的情況下，所有機場都必須打通組織孤島，對數(shù)字戰(zhàn)略的最大受益者形成清晰的認識。

　　其次，通過投資必要的技術(shù)功能以及與技術(shù)提供商建立合作伙伴關(guān)系，機場可以更快速、更可持續(xù)地學習新的解決方案，從而更好地管理任何實施風險和成本，并最終在競爭中保持領先。

　　最后，對于機場來說，擺脫“非數(shù)字化”思維模式的禁錮，未雨綢繆地做好數(shù)字需求應對計劃也至關(guān)重要。這意味著機場不僅要做好員工的思想工作，解釋數(shù)字技術(shù)在其日常工作中的作用，還要培養(yǎng)他們的數(shù)字化技能和知識，為機場成功轉(zhuǎn)型做準備。

　　毫無疑問，樟宜機場始終是現(xiàn)代機場的成功典范。它的數(shù)字戰(zhàn)略或許確實打開了一扇通向未來的窗戶，但這也啟發(fā)我們，無論機場規(guī)模如何，都應該制定一個反映其特定市場和業(yè)務需求的數(shù)字化計劃，這才是樟宜機場給我們上的最有價值的一課。如果機場要釋放數(shù)字技術(shù)對整個旅游生態(tài)系統(tǒng)的全部紅利，改善客戶體驗、與航空公司的關(guān)系以及成本和最終收入，就必須要做到這一點。

　　這本身也是一個重要的結(jié)論，因為它告訴我們數(shù)字化才是機場品牌的核心靈魂之一。