Salesforce的定位是基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件供應(yīng)商，長(zhǎng)期致力于提供更廣發(fā)的平臺(tái)應(yīng)用，現(xiàn)在要將平臺(tái)作為一個(gè)促進(jìn)層（a facilitating layer），可以支持更廣泛的商業(yè)軟件的應(yīng)用。
1、CRM應(yīng)用類型
Salesforce提供不同類型的軟件應(yīng)用程序里，包括了如從事件管理到交易預(yù)測(cè)到員工時(shí)間跟蹤等涉及商業(yè)利益的應(yīng)用。其他類型的CRM相關(guān)應(yīng)用程序還包括:
- 活動(dòng)管理
- 銷售情報(bào)
- 營(yíng)銷自動(dòng)化
- 測(cè)量和分析
- 合同管理
- 員工敬業(yè)度
它的AI引擎被稱為Einstein——Einstein服務(wù)允許軟件開(kāi)發(fā)人員將定制的AI構(gòu)建到他們?cè)赟alesforce開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序中。
“人工智能的前景不再僅限于數(shù)據(jù)科學(xué)家。基于Einstein，我們給開(kāi)發(fā)人員和管理員授權(quán)——[他們]是Salesforce部署的每個(gè)生命線——讓可定制的AI成為他們的業(yè)務(wù)。”Salesforce Einstein的執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理John Ball說(shuō)。“但我們的使命是讓AI民主化，大家可以信任并使用它。”
Ball說(shuō)，開(kāi)發(fā)人員和管理人員(他指的是較少的技術(shù)文書(shū)管理員、敬業(yè)的Salesforce管理員以及系統(tǒng)管理員或“系統(tǒng)管理員”）仍然是至關(guān)重要的技術(shù)專業(yè)人士)，他還說(shuō)，要使AI民主化......因此，這對(duì)于技術(shù)水平較低的干部來(lái)說(shuō)是賦予了他們勞動(dòng)力。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，Salesforce將一部分AI功能(還記得IT行業(yè)一直在談?wù)撟詣?dòng)化嗎?)打包，這樣的話，只需要一行代碼就可以實(shí)現(xiàn)人工智能。
某些情況下，AI的功能(將在下面討論的例子)幾乎可以被劃分為迷你應(yīng)用程序，它甚至不是一行代碼...只需點(diǎn)擊一下，即可滿足創(chuàng)建軟件的人想要的功能。
2、CRM的AI類型
就AI本身如何表現(xiàn)而言，Einstein翻譯開(kāi)發(fā)者和管理員可以設(shè)置Salesforce任何字段的翻譯。這意味著管理員可以用Einstein Translation來(lái)翻譯進(jìn)站用戶查詢，以便及時(shí)匹配服務(wù)機(jī)構(gòu)的本地語(yǔ)言，提供（至少在理論上提供）更好的用戶體驗(yàn)。
再舉一個(gè)例子，Einstein光學(xué)字符識(shí)別(OCR，Optical Character Recognition)利用計(jì)算機(jī)視覺(jué)來(lái)分析文檔并提取相關(guān)信息，使數(shù)據(jù)輸入等重復(fù)性任務(wù)更加高效。開(kāi)發(fā)人員可以將OCR構(gòu)建到Salesforce應(yīng)用程序的一個(gè)組件中，讓銷售人員上傳潛在客戶的名片，并從圖像文件中自動(dòng)分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本并提取信息，然后在相應(yīng)的Salesforce CRM記錄中進(jìn)行更新。
Salesforce已在CRM功能中提出了另外兩個(gè)特定的AI：
- Einstein預(yù)測(cè)構(gòu)建器：允許管理員通過(guò)在Salesforce領(lǐng)域或?qū)ο笊辖I模型來(lái)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)結(jié)果。
- Einstein預(yù)測(cè)服務(wù)：管理員可以將Einstein發(fā)現(xiàn)的預(yù)測(cè)潛入任何第三方系統(tǒng)。
為保持競(jìng)爭(zhēng)力，該公司認(rèn)為組織必須繼續(xù)加速和擴(kuò)大AI的使用，但每個(gè)組織都有獨(dú)特的流程、數(shù)據(jù)和使用案例，需要定制AI。由于全球數(shù)據(jù)科學(xué)家短缺，需要量身定制人工智能解決方案，Salesforce認(rèn)為，這至少可以在一定程度上彌補(bǔ)“點(diǎn)擊”功能和Einstein平臺(tái)其他低代碼服務(wù)的技術(shù)差距。
3、CRM里敏感的AI
需要確保AI的注入是透明的、負(fù)責(zé)任的、可靠的……而Salesforce已解決這些敏感因素。Einstein的“預(yù)測(cè)因素”標(biāo)簽為最終用戶提供了每個(gè)預(yù)測(cè)背后“為什么”因素的解釋，使他們能夠理解哪些預(yù)測(cè)因素正在影響預(yù)測(cè)。
Salesforce表示，“‘受保護(hù)字段’（[The]‘Protected Fields’）功能會(huì)彈出警報(bào)，以警告數(shù)據(jù)集中潛在的偏見(jiàn)。例如，管理員想在正在搭建的模型中避免種族或性別偏見(jiàn)，但若字段包括了郵政編碼，他們卻沒(méi)有意識(shí)到它與種族有關(guān)，此時(shí)，他們將被警告這可能是潛在的種族偏見(jiàn)。(最后，為了問(wèn)責(zé))'模型度量'（‘Model Metrics’）功能有助于衡量人工智能模型的準(zhǔn)確性和性能，使管理員能夠更好地理解曾經(jīng)沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到的可能有害的結(jié)果。”
因此，包括CRM，我們身邊到處是AI，這些都正在發(fā)生。
慶幸的是，沒(méi)人稱它為CR-AI-M或者CRAIM——至少?zèng)]人稱之為Salesforce——但是將人工智能注入企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的各個(gè)方面正變得無(wú)處不在。
也許我們能建議，人工智能不是一個(gè)大規(guī)模的基于代碼的重組過(guò)程，而是可以簡(jiǎn)單地注入(到CRM或其他地方)，只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)（包括所有負(fù)責(zé)任的警告和檢查），那么它肯定會(huì)：a)對(duì)用戶更有吸引力；b)更快被采用和擴(kuò)展。
作者：Adrian Bridgwater
編譯：燕子
原文來(lái)自：
https://www.forbes.com/sites/adrianbridgwater/2019/04/18/salesforce-injects-more-ai-into-crm/#40be5394b384
