隨著患者越來越需要方便的護(hù)理服務(wù)和更順暢的護(hù)理體驗(yàn)，全國各地的醫(yī)療保健組織正在努力提高他們的呼叫中心和預(yù)約安排流程的效率。

　　在田納西州擁有150名成員的獨(dú)立醫(yī)師組織Heritage Medical Associates，創(chuàng)建了他們的呼叫中心，這是第一步。

　　“我們在呼叫中心上面臨的挑戰(zhàn)是我們還沒有一個(gè)，”HMA首席行政官Jessica Smith在接受PatientEngagementHIT.com采訪時(shí)表示。“我們是一個(gè)由大約150名醫(yī)生組成的團(tuán)隊(duì)，他們中的大多數(shù)都擁有自己的調(diào)度員或在他們的位置共享調(diào)度員。”

　　Smith介紹說，這個(gè)過程在不同的醫(yī)生辦公室中是分散的。

　　“患者會打電話給個(gè)別醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約，如果那個(gè)醫(yī)生無法接待他們的話，我們會找到一個(gè)非患者指定的醫(yī)生來接聽電話，看看患者是否想得到其他醫(yī)生的幫助以及這位非指定醫(yī)生是否有興趣和有能力接受這個(gè)病人，”Smith說。

　　這是一個(gè)非常低效的過程，每周約有6名患者需要被間接安排預(yù)約。這個(gè)過程幾乎完全不可控，嚴(yán)重?fù)p害了患者的滿意度。

　　“該系統(tǒng)對患者有兩種不同的影響，”Smith說。“一個(gè)是預(yù)約的過程很費(fèi)力，而且訪問也受到了影響，因?yàn)榛颊呗?lián)系的醫(yī)生，可能在三個(gè)月之后才有時(shí)間接待他們，而當(dāng)時(shí)在同一個(gè)地方卻可能有另一位醫(yī)生在這個(gè)月就是合適患者的。”

　　這些問題促使HMA開始其第一次呼叫中心創(chuàng)建。

　　“當(dāng)我們第一次開發(fā)我們的呼叫中心時(shí)，我們有耐心的聯(lián)絡(luò)員會在我們的實(shí)踐管理系統(tǒng)中掃描個(gè)人時(shí)間表，”Smith介紹道。“他們會依賴我們內(nèi)部開發(fā)的網(wǎng)站，以找出哪些醫(yī)生愿意接受新患者。但在該工具中看不到醫(yī)生的可用性，因此聯(lián)絡(luò)員不得不使用實(shí)踐管理系統(tǒng)來預(yù)約。”

　　該過程效率低下，讓患者在時(shí)間表，醫(yī)生目錄和預(yù)約安排軟件之間來回切換。

　　HMA決定實(shí)施My Health Direct的集中呼叫中心工具，該工具允許患者查看全部預(yù)約位置，并幫助患者找到適合他們需求的醫(yī)生。聯(lián)絡(luò)員可以直接從該平臺安排預(yù)約。

　　Smith指出，在眾多醫(yī)生實(shí)踐中實(shí)施集中預(yù)約調(diào)度系統(tǒng)確實(shí)需要一些仔細(xì)的規(guī)劃。

　　“在我們能夠向呼叫中心員工介紹技術(shù)之前，我們必須與我們的醫(yī)生單獨(dú)會面，”她說。“這有助于我們更好地了解可管理的日期類型，并使他們能夠滿足患者的需求。”

　　Smith和她的團(tuán)隊(duì)幫助設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)化的每日時(shí)間表，以最大限度地提高醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的收入，同時(shí)也允許患者和醫(yī)療服務(wù)提供者建立關(guān)系并避免醫(yī)生倦怠。

　　“然后我們能夠以一種醫(yī)生看不到的方式更容易地過渡到技術(shù)，但最大限度地提高了呼叫中心員工的效率，”Smith繼續(xù)道。“我們最初通過一個(gè)聯(lián)絡(luò)員試用了該計(jì)劃，然后我們能夠在將技術(shù)擴(kuò)展到整個(gè)團(tuán)隊(duì)之前改進(jìn)技術(shù)和工作流程。”

　　Smith強(qiáng)調(diào)，這種逐人實(shí)施協(xié)議至關(guān)重要。引入一個(gè)全新的預(yù)約安排流程可能會導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)和提供商的阻力，員工混淆以及潛在的系統(tǒng)故障。Smith和她的團(tuán)隊(duì)首先只與少數(shù)工作人員一起推出，解決了出現(xiàn)的任何問題。

　　由于這種集中式呼叫中心技術(shù)，HMA已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了最大化的效率。雖然它曾經(jīng)花了6到15分鐘的電話中心工作人員來安排預(yù)約，但現(xiàn)在平均需要4分鐘。

　　“以前，我們的聯(lián)絡(luò)人會花時(shí)間梳理個(gè)人時(shí)間表來尋找可用的預(yù)約時(shí)段，”Smith解釋說。“在實(shí)施我們的呼叫中心技術(shù)后，我們發(fā)現(xiàn)我們能夠?qū)⑵浣档偷礁�接�?分鐘。這使得聯(lián)絡(luò)人每小時(shí)可以接聽更多電話，減少我們病人的預(yù)約時(shí)間。”

　　這不僅可以創(chuàng)建更方便的護(hù)理訪問體驗(yàn)，還可以確保患者與正確類型的醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約。

　　對于HMA的醫(yī)生來說，這也是個(gè)好消息。

　　“我們能夠更好地利用當(dāng)時(shí)的能力，為醫(yī)生提供更有條理，更可預(yù)測的日子，”Smith指出。“盡管由于這一舉措接待了更多的患者，但這讓醫(yī)生們在日常生活中感受到了更多的控制和平衡。”

　　Smith說，HMA的預(yù)約安排流程只是呼叫中心，并指出呼叫中心的個(gè)人接觸能確保患者與合適的醫(yī)生和正確的預(yù)約時(shí)段相匹配。

　　“在這一點(diǎn)上，我們所有的預(yù)約都是通過電話的，”她斷言。“有許多解決方案都難以在患者的每種聯(lián)絡(luò)渠道上均獲得滿足需求的體驗(yàn)。”

　　“這也是我們?yōu)楹尉芙^進(jìn)行在線調(diào)度的原因之一，”她繼續(xù)道。“我們還沒有準(zhǔn)備好將它全部數(shù)字化。我們通過電話采取的溝通方式可以確保我們了解患者的需求，并確保他們能夠在適合他們所遇問題的時(shí)間范圍內(nèi)得到滿足。”

　　雖然實(shí)施和更新HMA的呼叫中心對于改善患者體驗(yàn)至關(guān)重要，但它也有其財(cái)務(wù)回報(bào)。通過更有效的預(yù)約安排流程，醫(yī)生可以看到更多患者，產(chǎn)生更多收入。

　　“雖然這是為了提高患者的體驗(yàn)，但在業(yè)務(wù)層面上這樣做也很重要，”Smith總結(jié)道。