“Sugar CRM Inc于2019年8月1日宣布推出Sugar Serve，這是一款改變游戲規(guī)則的新產(chǎn)品，用于客戶支持流程的自動化，使得CustomerService可以快速獲得日常支持客戶過程中需要的相關(guān)信息。”
關(guān)于SugarCRM
SugarCRM，總部位于硅谷，有Accel-KKP支持，專注于優(yōu)化各行業(yè)客戶體驗，通過在整個客戶旅程中提供高度相關(guān)的、個性化的體驗，使企業(yè)能夠創(chuàng)造有價值的客戶關(guān)系。
公司通過可操作的洞察力和智能自動化創(chuàng)建新的客戶關(guān)系，在客戶旅程的各個階段深入了解客戶，并加強現(xiàn)有的客戶關(guān)系。這使得企業(yè)能夠加速需求生成、增加收入、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和增強客戶忠誠度。
易用、直觀的平臺讓每個人都能輕松獲得良好的客戶體驗，讓市場營銷、銷售和服務(wù)專業(yè)人士專注于高影響力、增值的活動，為客戶創(chuàng)造終身價值。
特點
- 采用PHP編寫，所以擁有最廣泛的兼容性，在各種操作系統(tǒng)上都可以運行
- 具有多個界面方案，按不同主題提供用戶選擇
- 支持多語言，可以隨時切換
- 可擴展性強，隨時按照用戶需求或者自己增加新的功能和模塊
項目步驟
SugarCRM的成功實施必須有一些前提和基礎(chǔ)，其中最重要的是必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人應(yīng)該是項目的支持者，他為SugarCRM項目設(shè)定明確的目標(biāo)，并為項目提供達(dá)到目標(biāo)所需的時間、資金和其他資源的支持，而且在項目的進行中，特別是遇到困難和問題時，要堅持對項目小組的激勵和支持。
其次，SugarCRM的實施隊伍應(yīng)該是一個組織精良的團隊。這個團隊的成員不僅要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分了解，對技術(shù)解決方案充分了解，而且要善于將技術(shù)與需要改善的特定問題聯(lián)系起來，根據(jù)問題來選擇合適的技術(shù)，而不是一味地調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)的要求。另一方面，小組成員還要擅長于溝通，以使項目小組能掌握更多的事實，這樣才能保證開發(fā)的CRM系統(tǒng)能最大程度上適應(yīng)本企業(yè)的需要，使用戶更快地適應(yīng)和接受未來的新業(yè)務(wù)流程。
第三，SugarCRM是一個全員項目。SugarCRM事實上并不是哪個項目小組的事，而是全員的工作。企業(yè)全體員工都能認(rèn)識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值，并且身體力行，全力配合，才能使SugarCRM項目成功推進。如果其中某些個人或群體消極對待，SugarCRM項目的價值將無法得到充分體現(xiàn)。例如，如果客戶經(jīng)理覺得客戶資料并不重要，不愿詳細(xì)錄入也不愿及時更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進行聯(lián)絡(luò)和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計的客戶意見不值一提，新產(chǎn)品中就無法融入真正的客戶需要。
在這三個前提之下，SugarCRM項目實施的基本步驟如下：
1.確立業(yè)務(wù)計劃
企業(yè)要清楚地認(rèn)識到自身對于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份最高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結(jié)合。
2.建立SugarCRM團隊
企業(yè)在SugarCRM項目成立之后，應(yīng)當(dāng)及時組建一支團隊。團隊可以從每個擬使用SugarCRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應(yīng)當(dāng)進行計劃的早期培訓(xùn)和SugarCRM概念的推廣。
3.分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建
SugarCRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作�？蛻粜畔⒌氖占ぷ骱妥√幭到y(tǒng)的初步建設(shè)就是建立客戶信息文件，一般包括各戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性和實用性。
4.評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求
在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。在這個過程中，應(yīng)該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后，應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。
5.選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進
企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實施的服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實施。
應(yīng)該以漸進的方式實現(xiàn)SugarCRM方案，因為這樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整SugarCRM系統(tǒng)，而不會打斷最終用戶對系統(tǒng)的使用。
所謂漸進的方式，是指分段地實現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)，然后才與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成。
6.組織培訓(xùn)
企業(yè)應(yīng)該針對SugarCRM方案實施相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護方面的需要，以使SugarCRM系統(tǒng)能成功運行。
7.使用、維護、評估和改進
企業(yè)通過使用新的系統(tǒng)，如通過衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經(jīng)營狀況作出分析，在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應(yīng)商一起對系統(tǒng)應(yīng)用的有效度進行評估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進行修正，不斷提高其適用程度。
SugarCRM Inc首席執(zhí)行官克雷格查爾頓(Craig Charlton)表示:“這不同于任何當(dāng)今市場上對客戶服務(wù)代理的支持。”“通過我們的服務(wù)控制臺，我們將解決一個支持案例的所有關(guān)鍵信息整合到一個面板中，幫助我們的客戶減少案例解決時間，提高SLA，提升客戶滿意度，改善支持體驗。這使它們走上了培養(yǎng)終身客戶的道路。”
服務(wù)控制臺是Sugar Serve的一個關(guān)鍵功能，它將基于SLA的最佳操作、賬戶和聯(lián)系信息、賬戶活動歷史記錄，甚至是案例詳細(xì)信息放置前端和中心，而不需要搜索或?qū)Ш�。其他主要特點包括:
- SLA管理——通過協(xié)調(diào)管理復(fù)雜的SLA、多區(qū)域業(yè)務(wù)中心和業(yè)務(wù)時間，智能優(yōu)先處理，確保實現(xiàn)SLA，并衡量支持性能。
- Sugar BPM Automation——利用開箱即用的工作流和Sugar BPM對工作進行優(yōu)先級劃分，路由、重新分配和升級案例，計算后續(xù)日期，并發(fā)送通知。
- 自助服務(wù)——使客戶能夠通過一個易于使用的客戶門戶和知識庫解決問題并找到問題的答案。
- 報告和分析——為支持中心經(jīng)理提供對60多個預(yù)先包裝的報告和儀表板的重要指標(biāo)的深入洞察。
Sugar Service是Sugar9.1版本的一部分，其中還包括:
- Sugar Sell——Sugar屢獲殊榮的銷售自動化解決方案，以其直觀的用戶界面，可擴展性和客戶滿意度而聞名
- Sugar Market——Sugar公司最近收購的營銷自動化解決方案，Salesfusion，Sugar市場的品牌重塑是所有您需要的營銷自動化解決方案，旨在提高營銷效率和生產(chǎn)力
- Sugar Identity——在Sugar的應(yīng)用程序和服務(wù)中提供聯(lián)邦身份和全面的單點登錄，幫助客戶在Sugar生態(tài)系統(tǒng)中安全管理用戶身份和訪問應(yīng)用程序和服務(wù)
- 平鋪視圖——提供一個類似于數(shù)據(jù)透視表的組織結(jié)構(gòu)，包括按銷售階段和預(yù)期收盤日期管理機會
- Sugar Mobile的增強功能——為多種貨幣帶來深入的見解、增強的協(xié)作以及更好的報價體驗
- Sugar BPM高級電子郵件處理——監(jiān)視和觸發(fā)一個工作流程中的基于電子郵件的行動，并允許在自動電子郵件中設(shè)置“發(fā)送”和“回復(fù)”電子郵件地址。
Nucleus Research首席CRM分析師丹艾爾曼(Dan Elman)表示:“SugarCRM的新型Sugar Serve模塊，與salesforce提供動力的Sugar Market相結(jié)合，是SugarSell這一市場上最強大的銷售自動化產(chǎn)品之一的補充。”。“三者緊密耦合的整合是提供跨越整個客戶旅程的預(yù)測洞察力的關(guān)鍵因素。”
查爾頓補充說:“我們的愿景很明確，我們將繼續(xù)通過強大的產(chǎn)品和創(chuàng)新的想法來推動未來的客戶體驗，在客戶意識到他們有需求之前，預(yù)測和滿足他們的需求。”
