亞航AVA機(jī)器人聊天截圖亞航AVA機(jī)器人聊天截圖
民航資源網(wǎng)2019年12月11日消息：據(jù)ZDNet報(bào)道，亞航已關(guān)閉其語音呼叫中心，亞航首席客戶官Adam Geneave表示，雖然此舉存在爭議，但對未來充滿信心。
在Salesforce最近舉行的年度Dreamforce會議上，Geneave表示，未來的客戶體驗(yàn)是信息傳遞和基于語音的人工智能。
為了迎接這一未來，亞航全力以赴打造了其聊天機(jī)器人Ava。
Geneave說：“我們?yōu)锳va感到驕傲，她為我們的客人做了很多了不起的事情。雖然我們不是第一家推出聊天機(jī)器人的航司，但我們堅(jiān)信Ava是最好的機(jī)器人之一。在她的幫助下，您可以預(yù)訂機(jī)票、在預(yù)定中添加內(nèi)容、更改細(xì)節(jié)等。她能回答很多問題。”
亞航將Ava整合到了Salesforce平臺上，當(dāng)機(jī)器人無法回答某個(gè)問題時(shí)，對話就會被移交給Salesforcelivechat。
“在Salesforce推出之前，我們有9個(gè)不同的呼叫中心，并且有不同的系統(tǒng)來管理呼叫中心、實(shí)時(shí)聊天和社交媒體，我們能夠?qū)⑺羞@些東西整合到一個(gè)全渠道的環(huán)境中。”Geneave解釋道。
“因此，我們關(guān)閉了我們的語音呼叫中心，因?yàn)槲覀兞私獾經(jīng)]有人愿意再坐等語音呼叫中心了。”
Geneave表示，WhatsApp每天有640億條信息，微信的活躍用戶有12億，人們交流的方式正在改變。
他認(rèn)為，在客戶體驗(yàn)方面會有一些“重大創(chuàng)新”，首先是客戶如何溝通。
Geneave說：“人們現(xiàn)在的溝通方式與以往大相徑庭，如果企業(yè)還沒有進(jìn)入到這些信息平臺，那么就已經(jīng)落后了。”
根據(jù)Geneave的說法，在客戶體驗(yàn)方面的第二個(gè)創(chuàng)新是語音人工智能AI。
“Alexa和Siri真的帶來了語音人工智能。很明顯，語音人工智能也是未來的發(fā)展方向。我認(rèn)為這是一個(gè)真正的新興市場。”
Geneave為其他使用聊天機(jī)器人或短信服務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)提出了以下建議：
1.如果員工很敬業(yè)，工作也很開心，那么我認(rèn)為業(yè)績和客戶滿意度也會隨之而來
2.必須傾聽客戶的意見。我們在亞航做的很多工作不僅僅是從Salesforce這樣的系統(tǒng)獲得洞察力，還包括向客戶展示交流。
3.如果你了解你的客戶，了解你的員工，那么你的企業(yè)就會自然而然地成長、發(fā)展，并獲得成功。
