CTI論壇(ctiforum.com)1月8日消息（編譯/老秦）:去年，我參加了在舊金山的Twilio Signal。在那里，我意識(shí)到關(guān)于Twilio的一些事情，CPaaS的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)喜歡在呼叫中心的前端展示他們的實(shí)力，尤其是在讓人工智能在呼叫中心環(huán)境中更容易安裝方面。通過(guò)發(fā)布兩個(gè)以AI為中心的API來(lái)增強(qiáng)CX，Twilio做到了這一點(diǎn)。

　　媒體流簡(jiǎn)化了將AI解決方案（如NLP，關(guān)鍵字定位和SI）疊加在實(shí)時(shí)語(yǔ)音通話之上的過(guò)程。Twilio Conversations是兩個(gè)API主要發(fā)布中的第二個(gè)，旨在連接零散的消息通道。幾個(gè)月后，他們?nèi)匀粓?jiān)定地追隨AI潮流，并說(shuō)AI將被證明是“與客戶建立有意義且持久的聯(lián)系的關(guān)鍵。”

　　這是根據(jù)Twilio AI/ML首席產(chǎn)品經(jīng)理Jay Gurudevan所說(shuō)的。在最近接受的UC Today采訪中，他分享了對(duì)AI在聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的進(jìn)一步見解，以及它對(duì)前進(jìn)的各種規(guī)模的企業(yè)有何價(jià)值。他還表示，到2020年，自動(dòng)化將必不可少。

　　在我們的聊天中，Gurudevan在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)一步分享了他對(duì)自動(dòng)化未來(lái)的看法，并補(bǔ)充說(shuō)，自動(dòng)化程序（如智能機(jī)器人）的不斷發(fā)展將幫助企業(yè)開創(chuàng)無(wú)摩擦體驗(yàn)的時(shí)代。

　　“這將使公司與客戶之間進(jìn)行真實(shí)的雙向?qū)υ�，這是我們看到的更大趨勢(shì)的直接結(jié)果，客戶希望多渠道通信成為標(biāo)準(zhǔn)。”

　　客戶看待事物的方式與客戶以及他們?cè)谄髽I(yè)中的體驗(yàn)有關(guān)。他繼續(xù)說(shuō)，客戶不僅需要比以往更快的響應(yīng)，而且還希望與他們合作的企業(yè)進(jìn)行有意義的跨渠道對(duì)話。“因此，每次交互都應(yīng)該是無(wú)縫的，企業(yè)需要能夠在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道以正確的消息做出響應(yīng)，”Gurudevan補(bǔ)充說(shuō)。

　　Gurudevan對(duì)人工智能世界有很多看法。作為Twilio的首席產(chǎn)品經(jīng)理，他專注于機(jī)器學(xué)習(xí)，并且是Twilio的主題專家之一。

　　對(duì)他來(lái)說(shuō)，跨渠道通信是一種日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)，沒有任何跡象表明這種趨勢(shì)有所放緩。Gurudevan說(shuō)，由人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人將協(xié)助這一過(guò)程。當(dāng)談到這些跨渠道體驗(yàn)背后的技術(shù)時(shí)，他告訴我，特別是由AI驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人將在使跨渠道對(duì)話與客戶無(wú)縫化方面發(fā)揮不可或缺的作用。

　　“通過(guò)專注于通過(guò)AI擴(kuò)展當(dāng)前系統(tǒng)和流程而不是取代它們來(lái)實(shí)施轉(zhuǎn)型策略的企業(yè)將是最成功的”

　　他還相信，到2020年，自動(dòng)化工具的發(fā)展將使企業(yè)能夠構(gòu)建與客戶互動(dòng)所需的對(duì)話式工作流程。Twilio也表示，這是一種趨勢(shì)，他們已經(jīng)觀察了一段時(shí)間。

　　“例如，我們看到企業(yè)可以通過(guò)SMS回復(fù)狀態(tài)更新通知來(lái)為客戶提供更改交貨的能力。”自動(dòng)化方面的這種進(jìn)步可能是釋放CPaaS真正潛力的關(guān)鍵之一，以及有多少其他潛力適配器模型將在2020年獲得成功。