即時(shí)通訊APP已經(jīng)成為了個(gè)人交流的首選平臺(tái)，全球平均每分鐘有4100萬(wàn)條信息通過(guò)移動(dòng)端通信APP發(fā)送。事實(shí)上，68%的消費(fèi)者表示，即時(shí)通訊是與商家保持聯(lián)系的最方便方式，而超過(guò)50%的客戶表示自己更喜歡購(gòu)買可通過(guò)聊天聯(lián)系的企業(yè)的產(chǎn)品。作為回應(yīng)，企業(yè)正在調(diào)整自己的客戶溝通策略，使其不僅能夠滿足現(xiàn)有客戶的現(xiàn)有需求，同時(shí)滿足客戶的其他端到端服務(wù)需求。然而，如果缺乏正確工具來(lái)處理這些額外事項(xiàng)，客戶支持團(tuán)隊(duì)可能會(huì)不堪重負(fù)。
隨著COVID-19新冠肺炎對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的持續(xù)影響，全世界的企業(yè)都面臨著極端挑戰(zhàn)，其中包括日益增長(zhǎng)的客戶支持需求。例如，OTPBankRomania正在使用一種自動(dòng)化解決方案，讓Druid聊天機(jī)器人和UiPath軟件機(jī)器人有機(jī)結(jié)合，來(lái)處理銀行貸款分期付款延期請(qǐng)求。這一整合使銀行將單個(gè)請(qǐng)求的流程處理時(shí)間從10分鐘減少到20秒，將通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心客服接收并處理的通話數(shù)量增加125%，在后臺(tái)部門人數(shù)不變的情況下處理超過(guò)平時(shí)三倍多的延期請(qǐng)求。
“UiPath的對(duì)話式AI功能將傳統(tǒng)聊天機(jī)器人的應(yīng)用范圍拓展到企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，從而實(shí)時(shí)收集知識(shí)并完成任務(wù)，”UiPath首席產(chǎn)品官ParamKahlon表示，“隨著對(duì)下一代應(yīng)用對(duì)會(huì)話功能的日益重視，我們將致力于在傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用程序和聊天機(jī)器人之間搭建溝通的橋梁。”
通過(guò)將對(duì)話式AI和UiPath超自動(dòng)化平臺(tái)相結(jié)合，企業(yè)能夠?yàn)榭蛻艉蛦T工實(shí)現(xiàn)端到端的自動(dòng)化。更具體地說(shuō)，可以實(shí)現(xiàn)：
- 與UiPath機(jī)器人對(duì)話：通過(guò)教會(huì)機(jī)器人與聊天機(jī)器人用無(wú)縫雙向通信交談，鼓勵(lì)機(jī)器人和人類使用自然語(yǔ)言互動(dòng)來(lái)處理服務(wù)請(qǐng)求。這也意味著RPA流程可以直接通過(guò)聊天啟動(dòng)，從而提高運(yùn)營(yíng)效率。
- 輕松將人工智能（AI）引入客戶支持：充分利用UiPath平臺(tái)和無(wú)代碼編輯機(jī)器人聊天平臺(tái)的強(qiáng)大能力，為醫(yī)療、零售和保險(xiǎn)等各個(gè)行業(yè)定制聊天機(jī)器人平臺(tái)，通過(guò)云、混合和本地部署方式，為涉及到現(xiàn)代和傳統(tǒng)系統(tǒng)的客戶需求處理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。如今企業(yè)可以通過(guò)將AI聊天機(jī)器人整合到自動(dòng)化流程中，端到端地滿足客戶需求，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意。
- 使員工工作更有成效：借助AI聊天機(jī)器人和UiPath平臺(tái)，日常查詢可以通過(guò)消息傳遞渠道處理，使真人客服能將更多時(shí)間用于處理復(fù)雜和更高價(jià)值的查詢。通過(guò)在即時(shí)通訊渠道上處理重復(fù)問(wèn)題，面向客戶的機(jī)器人不僅能減少客服工作量，還能在支持需求升級(jí)后進(jìn)一步為客服提供支持。機(jī)器人會(huì)瀏覽相互連接的系統(tǒng)，將相關(guān)信息傳遞到客服眼前，避免其在不同應(yīng)用程序間頻繁切換。
為了幫助需要使用對(duì)話式AI解決方案的RPA客戶，UiPath與Druid達(dá)成合作，代售DruidChatbotsPlatform。Druid是一個(gè)AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人無(wú)代碼編寫(xiě)平臺(tái)，和UiPath平臺(tái)進(jìn)行了穩(wěn)固的整合。憑借可提供上下文相關(guān)信息并提供解釋的強(qiáng)大自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)，Druid支持超過(guò)40多種語(yǔ)言、無(wú)數(shù)的內(nèi)部和外部渠道，還能提供超過(guò)300個(gè)預(yù)構(gòu)建的對(duì)話式AI模板，涵蓋跨越多個(gè)行業(yè)和多個(gè)角色的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。此外，UiPath還通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)與其他幾個(gè)聊天機(jī)器人進(jìn)行對(duì)接，從而為客戶提供在UiPath平臺(tái)內(nèi)的直接整合體驗(yàn)。
“將即時(shí)通訊和RPA結(jié)合在一起，為客戶自助服務(wù)和員工生產(chǎn)力革命作出了貢獻(xiàn)，”DruidCEOLiviuDragan解釋道，“通過(guò)與UiPath的整合，我們提升了終端用戶體驗(yàn)，減輕了重復(fù)性工作給人力帶來(lái)的負(fù)擔(dān)。”
