Forrester是全球最具影響力的獨立研究咨詢公司之一。Forrester獨到的見解立足于針對全球超過69萬名消費者和商業(yè)領(lǐng)袖的年度調(diào)查、嚴(yán)謹(jǐn)而客觀的方法以及最具創(chuàng)新客戶的共同智慧。通過市場與戰(zhàn)略研究報告、數(shù)據(jù)與洞察、定制化咨詢等服務(wù)，幫助那些全球性的企業(yè)用戶建立起市場領(lǐng)導(dǎo)地位。
對呼叫中心而言，客服坐席與客戶之間的對話一直是洞察客戶體驗的寶貴來源，但獲取這些洞察并非易事。AI驅(qū)動的交互分析技術(shù)讓這一局面有了改觀，通過自然語言處理和理解技術(shù)（NLP&NLU），企業(yè)可以從每一次客戶交互中挖掘有價值的洞見。
總的來說，企業(yè)需要處理的數(shù)據(jù)量非常龐大，對數(shù)據(jù)處理速度的要求也非常高。交互分析技術(shù)可以幫助企業(yè)從收集分析的數(shù)據(jù)中提煉有價值的見解，同時，它也有助于處理長期以來未被充分利用的各種數(shù)據(jù)類型，包括呼叫中心或社交媒體活動中產(chǎn)生的語音、文本等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
Stratifyd近期入圍了Forrester2021呼叫中心客戶服務(wù)技術(shù)TechTide報告，并成為“交互分析”領(lǐng)域的投資推薦企業(yè)，產(chǎn)品力再獲市場認(rèn)可。在業(yè)務(wù)運營中，交互分析技術(shù)是如何發(fā)揮作用的？呼叫中心要如何利用這一技術(shù)發(fā)揮最大商業(yè)價值？Stratifyd客戶體驗戰(zhàn)略分析高級副總裁KurtTrauth通過三問三答發(fā)表了自己的見解。
Q1:交互分析在呼叫中心領(lǐng)域并不是一個陌生詞匯，新一代的交互分析技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)了解客戶體驗的必備工具。AI是如何讓交互分析技術(shù)再次煥發(fā)青春的？為什么現(xiàn)在是時候投資這種技術(shù)了？
Kurt Trauth：正如Forrester在報告里提到的，交互分析傳統(tǒng)上僅限于客戶服務(wù)質(zhì)量的分析。由于沒有成熟的語音識別技術(shù)，大部分分析都是手工完成且分析的通話樣本量非常小。
直到近幾年，隨著Google、Microsoft、Amazon等公司在AI技術(shù)上取得突破性進展，語音識別才得以廣泛應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域。亞馬遜Alexa語音助手的大熱正是這一技術(shù)進步的典型代表。如今，很多公司都能夠以可使用的準(zhǔn)確性來轉(zhuǎn)錄大量的語音。
Q2:AI對許多人來說是一項新技術(shù)。與傳統(tǒng)的分析相比，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者需要對AI驅(qū)動的交互分析做哪些了解？
Kurt Trauth：基于AI的分析工具最常見的問題是它們可能成為“黑盒”模型（Black-BoxModel）。意思是如果沒有供應(yīng)商的定制開發(fā)，業(yè)務(wù)終端用戶就無法讀懂模型構(gòu)建原理，進而無法獲知需要的商業(yè)洞察。這會延長用戶尋找新見解的時間，無法跟上不斷變化的客戶需求。
我們在跟呼叫中心負(fù)責(zé)人的交談中了解到，他們的語音分析工具能夠準(zhǔn)確識別常用詞匯，但無法準(zhǔn)確捕獲其公司或行業(yè)特有的重要詞組。
另一個拉開交互分析供應(yīng)商差距的是他們的文本分析能力。盡管語音轉(zhuǎn)寫技術(shù)已基本達到商用標(biāo)準(zhǔn)，但通話數(shù)據(jù)的文本分析對大多數(shù)供應(yīng)商而言仍是一項艱巨的任務(wù)。很多買家只看到了語音到文本的成功轉(zhuǎn)換，卻常常忽略供應(yīng)商對于這些文本的分析能力，其實這才是真正分析的開始。
Q3:交互分析可以幫助企業(yè)解鎖業(yè)務(wù)洞察，提升客戶交互效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。如果呼叫中心想要擴大業(yè)務(wù)洞察的范圍，他們可以考慮從企業(yè)哪些方面著手以驅(qū)動更大價值轉(zhuǎn)化？
Kurt Trauth：傳統(tǒng)意義上，呼叫中心會被視作是成本中心，所以他們的KPI自然會與效率掛鉤。不過呼叫中心一直是企業(yè)理解客戶聲音（VoC）的重要來源，尤其近幾年隨著語音識別技術(shù)的進步，部門負(fù)責(zé)人已經(jīng)可以從客服與客戶的日常對話里獲取一些業(yè)務(wù)方面的見解，雖然這些見解還僅限于從客服那里得到的客戶反饋。如今，交互分析技術(shù)不僅支持分析客服與客戶的通話內(nèi)容，還可以分析每一次聊天和每一封郵件的溝通內(nèi)容，業(yè)務(wù)人員已經(jīng)迫不及待地想從呼叫中心這里獲取更多洞察了。
最明顯的例子是，有了這些洞察，客戶體驗、數(shù)字營銷和呼叫中心團隊可以準(zhǔn)確地識別和量化客戶體驗，挖掘客戶投訴痛點。而在此之前，團隊只能依賴于從客服那里得到的簡短投訴總結(jié)，這樣永遠(yuǎn)都無法跟上客戶不斷變化的新需求和細(xì)微多樣的新問題。
我們還能看到銷售和市場負(fù)責(zé)人通過分析客服通話內(nèi)容來改進營銷話術(shù)，產(chǎn)品團隊基于客戶對新功能的反饋更有針對性地進行產(chǎn)品迭代和優(yōu)化�？蛻趔w驗團隊也意識到客服通話內(nèi)容的重要商業(yè)價值，而這些依賴于傳統(tǒng)調(diào)研反饋的話可能需要花費數(shù)周時間，甚至永遠(yuǎn)也得不到想要的答案。這不僅改變了客戶體驗團隊獲取信息、改進策略的方式，也讓他們有機會對歷史調(diào)研數(shù)據(jù)重新分析以挖掘更加具體的業(yè)務(wù)需求。
在呼叫中心應(yīng)用交互分析技術(shù)的場景有很多，如果不去實際應(yīng)用這一技術(shù)，你永遠(yuǎn)都無法找到最適用于自己的業(yè)務(wù)場景。
所以不要猶豫了，點擊文末“閱讀原文”試用Stratifyd，快來體驗一下這個敏捷AI驅(qū)動的體驗分析平臺是如何幫助呼叫中心實現(xiàn)快速業(yè)績增長的吧！
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Stratifyd，Inc.總部位于美國南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強智能（AugmentedIntelligence）數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語義分析能力，致力于推進AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進步。
秉持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權(quán)威研究機構(gòu)推薦。憑借技術(shù)創(chuàng)新和在行業(yè)應(yīng)用中的領(lǐng)先優(yōu)勢，Stratifyd入選全球領(lǐng)先的商業(yè)軟件評測機構(gòu)G2Crowd發(fā)布的文本分析軟件魔力象限報告，榮獲Gartner分析領(lǐng)域最佳廠商獎項，并連續(xù)五年上榜Forrester優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析廠商榜單，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域具備高增長潛力。
