在過去的一年里，服務(wù)座席很快從廚房和客廳開始工作，但依賴于傳統(tǒng)的技術(shù)，即不同的本地解決方案和電子表格，而這些解決方案和電子表格不是為管理全球分布的勞動力而設(shè)計(jì)的。與此同時，座席正從所有數(shù)字渠道和新的需求體驗(yàn)，如預(yù)約設(shè)置和路邊接送等巨大的客戶需求激增中感受到壓力。
如今，世界部分地區(qū)開始重新開放--53%的美國消費(fèi)者計(jì)劃在今年年底乘坐飛機(jī)，97%的人計(jì)劃在商店內(nèi)購物。重新開放還將圍繞更新的政策、協(xié)議和安全措施提出一系列新問題。這給座席帶來了新的挑戰(zhàn)，他們將站在第一線，并且已經(jīng)在與工作量增加和要求更高的客戶競爭。事實(shí)上，82%的消費(fèi)者預(yù)計(jì)將繼續(xù)以大流行水平聯(lián)系客戶服務(wù)，但只有36%的服務(wù)專業(yè)人員感到完全準(zhǔn)備好應(yīng)對服務(wù)和支持案例激增。
“我們正處在社會重新開放的關(guān)鍵時刻，企業(yè)知道他們需要迅速行動來抓住這一時刻，”Salesforce服務(wù)云CEO Clara Shih說：“雖然客戶和公司都渴望回歸親身體驗(yàn)，但我們在大流行期間所學(xué)到并逐漸習(xí)慣的數(shù)字行為卻在這里留下來。”
根據(jù)Forrester副首席分析師KateLeggett撰寫的Forrester報(bào)告，“客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)必須在2021年跟上三大趨勢，因?yàn)樗麄冊陲L(fēng)暴中度過了風(fēng)波：AI推動的數(shù)字體驗(yàn)支撐著卓越的客戶服務(wù)，現(xiàn)代座席服務(wù)臺賦予座席最佳服務(wù)客戶的能力，客戶服務(wù)技術(shù)使其具有彈性和可持續(xù)性。”
利用服務(wù)云360隨時隨地提供服務(wù)
為了讓公司興旺發(fā)達(dá)，他們需要讓每一個客戶參與--從在線到限制--變得更有價值，并賦予服務(wù)員工快速幫助的能力，無論他們是在家工作，還是在實(shí)地工作，或者是在混合型模式下工作。今天的公告包括對服務(wù)云語音、員工參與、可視遠(yuǎn)程助理等的關(guān)鍵更新，這些更新都適用于從零售到制造業(yè)的各個行業(yè)。
聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化
由于許多聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃維護(hù)遠(yuǎn)程或混合工作，舊的工作方式--例如一次處理一個支持渠道，或者查看辦公桌向同事或主管尋求幫助--已經(jīng)過時。COVID提供了一個從任何地方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會。
服務(wù)云語音將電話、數(shù)字渠道和CRM數(shù)據(jù)集中在一個中心視圖中，為服務(wù)座席提供座席實(shí)時通話轉(zhuǎn)錄和AI支持的指導(dǎo)，并建議下一步。
企業(yè)不得不重新考慮自己的運(yùn)營模式，創(chuàng)造一支更靈活的員工隊(duì)伍。例如，隨著零售商看到的店內(nèi)行人流量減少，在店內(nèi)工作的服務(wù)人員需要有能力和培訓(xùn)來支持聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字請求。但是在這個新的環(huán)境中，擁有一個合適的客戶服務(wù)座席（具有正確的技能）在正確的時間與合適的客戶交談比以往任何時候都更為重要。
Service Cloud Workforce Engagement是一個新的勞動力規(guī)劃產(chǎn)品，它使用人工智能幫助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)測有多少請求將進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心，以及在哪些渠道上--包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、文本和社交。
自動化數(shù)字服務(wù)
81%的服務(wù)決策者報(bào)告說，他們正在加快數(shù)字舉措的步伐，在過去一年中，Einstein機(jī)器人會話激增了706%，而聊天、短信應(yīng)用和視頻支持等服務(wù)渠道的采用率則增長了兩位數(shù)。
擴(kuò)展現(xiàn)場服務(wù)
現(xiàn)場服務(wù)正在經(jīng)歷一場巨大的變革，因?yàn)槊鎸γ姘踩托碌念A(yù)防措施以及互動方式對于企業(yè)如何重新開放和有效保持開放至關(guān)重要。辦公樓、體育場館和購物中心將需要擴(kuò)大規(guī)模，以滿足人們對再次回到社區(qū)感到興奮的人群的需求。尤其是食品服務(wù)、制造業(yè)、衛(wèi)生和公用事業(yè)等部門，正越來越多地使用Salesforce現(xiàn)場服務(wù)，為基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)需求的激增做好準(zhǔn)備--從電梯維護(hù)、燈光和人們返回工作時的空氣質(zhì)量系統(tǒng)，到音樂會和體育場館、機(jī)場，還有博物館。在過去的12個月里，這些室內(nèi)空間基本上都是空置的，需要檢查和維護(hù)才能進(jìn)入黃金時段。
The Estée Lauder Companies：“在The Estée Lauder Companies，我們期待將我們業(yè)務(wù)的每一個方面呈現(xiàn)為高質(zhì)量接觸服務(wù)。在Salesforce中擁有對客戶的360度全方位了解，使我們能夠在產(chǎn)品問題和交易之外與消費(fèi)者建立共鳴和聯(lián)系。借助云語音服務(wù)，我們通過數(shù)字化我們的電話渠道，進(jìn)一步擴(kuò)展我們的高觸感服務(wù)，使我們的座席能夠提供自動化和智能支持的個性化服務(wù)。The Estée Lauder Companies首席信息官M(fèi)ichael W.Smith說：“現(xiàn)在，通過員工參與，我們可以在全球范圍內(nèi)規(guī)劃和優(yōu)化跨渠道的支持。”
SONOS：“事情總是在變化，所以適應(yīng)能力--讓員工能夠在當(dāng)下做他們需要做的事情--對我們來說絕對是至關(guān)重要的。”SONOS首席執(zhí)行官Patrick Spence說：“Salesforce的技術(shù)使我們既成功地讓所有員工在家工作，又使我們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向直接面向消費(fèi)者，這使我們能夠在迎來一個巨大增長期時擴(kuò)展并支持所有客戶。”
Smile Direct Club：“為我們的客戶和牙科護(hù)理團(tuán)隊(duì)提供云服務(wù)自動化工具，對于創(chuàng)建客戶的單一視圖、更快地解決他們的問題或擔(dān)憂以及個性化至關(guān)重要。”Smile Direct Club首席信息官Justin Skinner說：“Service Cloud的人工智能工作流簡化了隊(duì)列管理流程等工作，并讓客戶更容易看到案例跟蹤，從而節(jié)省了護(hù)理團(tuán)隊(duì)專注于客戶成功的時間。”
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