CTI論壇(ctiforum.com)11月2日消息（編譯/老秦）:南十字旅行保險(xiǎn)公司（Southern Cross TravelInsurance，Southern Cross）推出了一款對(duì)話式人工智能聊天機(jī)器人，以應(yīng)對(duì)新冠疫情后旅游業(yè)的反彈以及隨后旅游預(yù)訂量的增加。
南十字“新數(shù)字”員工，一位名叫Scout的kea，將通過自動(dòng)化大量但簡(jiǎn)單的查詢，如如何獲取報(bào)價(jià)、了解索賠狀態(tài)、如何上傳支持文件以及在何處訪問保單信息，為旅行保險(xiǎn)公司的索賠和聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)提供支持。
Scout由Ambit設(shè)計(jì)，可為需要較少幫助解決此類問題的南十字客戶提供更好的功能和客戶體驗(yàn)。Scout還提供全天候服務(wù)，客戶可以在營業(yè)時(shí)間內(nèi)與理賠和聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天。
由于這家旅游保險(xiǎn)公司在新西蘭和澳大利亞都有業(yè)務(wù)，Scout根據(jù)每個(gè)國家的獨(dú)特文化，為每個(gè)市場(chǎng)設(shè)計(jì)了略微不同的個(gè)性特征，以幫助優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
Southern Cross運(yùn)營主管Wayne Carter Stuart表示：“投資對(duì)話式人工智能是我們將業(yè)務(wù)數(shù)字化的另一種方式，為客戶提供更多及時(shí)獲取信息的方式。”
通過Scout提供全天候支持的能力對(duì)于經(jīng)常處于不同時(shí)區(qū)的海外旅行客戶尤為重要。
Carter Stuart補(bǔ)充道：“由于預(yù)計(jì)邊境將重新開放，國際旅行將恢復(fù)，我們預(yù)計(jì)客戶查詢將增加，Scout將支持我們擴(kuò)大客戶響應(yīng)。”
他說：“Scout還將有助于解放南十字一線團(tuán)隊(duì)，以應(yīng)對(duì)更復(fù)雜的查詢，并減少客戶打電話或發(fā)電子郵件提出直截了當(dāng)問題的需求。我們預(yù)計(jì)Scout將及時(shí)處理多達(dá)20%的客戶查詢，這將隨著機(jī)器學(xué)習(xí)的發(fā)展而增加。
Carter Stuart說，南十字會(huì)游說了整個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)，為其新的數(shù)字團(tuán)隊(duì)成員選擇一個(gè)名字。
“Scout是在一次內(nèi)部比賽后被選中的，我們喜歡它的雙重含義。作為名詞，它意味著被派到前面去獲取信息的人，作為動(dòng)詞，它意味著觀察或探索以尋找某物。”
“對(duì)于幫助我們的客戶獲取所需信息的聊天機(jī)器人，無需發(fā)送電子郵件或打電話，我們認(rèn)為它的名稱非常合適。對(duì)于avatar，我們選擇了kea，因?yàn)楸M管我們?cè)谒孤膬蛇叾歼\(yùn)營，但這是對(duì)我們新西蘭根的認(rèn)可。kea以嬉戲和聰明而聞名，這是在這里和澳大利亞都能很好地體現(xiàn)的個(gè)性特征。”
“我們想向我們的客戶保證，他們的數(shù)字體驗(yàn)和與Scout的互動(dòng)將永遠(yuǎn)是人們?cè)谂c我們?cè)谀鲜周囌镜娜魏螆F(tuán)隊(duì)直接打交道時(shí)所期望的高質(zhì)量服務(wù)的延伸，”他說。
Ambit新西蘭銷售負(fù)責(zé)人Melisa Shore表示：“我們很高興對(duì)話人工智能是旅游業(yè)復(fù)蘇戰(zhàn)略的一部分，Scout能夠在像南十字一樣的旅游業(yè)中傳達(dá)出如此知名和受人尊敬的品牌個(gè)性。”
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