CTI論壇(ctiforum.com)11月19日消息(編譯/老秦): 有人可能會認為,人工智能的現狀正在給全球的聯(lián)絡中心工作人員帶來一些焦慮。早期人工智能提供的功能有限,遠不能跟上人類雇員的技能。由于計算能力、數據分析和機器學習方面的進步,AI編程現在為座席提供了真正的,類似的,或者在某些情況下更好的服務。
然而,Norstat/Cirrus進行的一項新研究表明,94%的受訪聯(lián)絡中心人員認為人工智能將支持他們的角色,而不是將其置于危險之中。這項研究的結果證明,人工智能的引入不僅沒有讓座席感到不快,而且似乎對人工智能表示歡迎。
盡管本次調查的大多數受訪者認為人工智能將支持他們的工作,但許多人仍然認為自動化服務(如聊天機器人)仍然無法與人類的質量相媲美。例如,65%的受訪者表示自動化系統(tǒng)無法提供更個性化的服務。約58%的受訪者表示,自動化系統(tǒng)無法為客戶提供相同程度的同理心。
人工和自動化系統(tǒng)都是聯(lián)絡中心運營的資產,但原因截然不同。人工座席能夠在情感層面上與客戶聯(lián)系,并能處理高度復雜、細微的任務;谌斯ぶ悄艿南到y(tǒng)可以以更快的速度提供快速、簡單的服務,同時收集有價值的數據以改善未來的交互。
如果聯(lián)絡中心領導打算為客戶提供盡可能最好的體驗,那么將人機交互與人工智能支持相融合是現代客戶支持的絕對要求。
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