CTI論壇(ctiforum.com)1月20日消息（編譯/老秦）： MaxContact 呼吁行業(yè)將 2022 年作為聯(lián)絡(luò)中心座席年，并重新平衡員工福利與客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在經(jīng)歷了數(shù)月的過(guò)度勞累和被低估的工作后，英國(guó)各地面向客戶(hù)的工作人員正面臨倦怠，沒(méi)有職業(yè)發(fā)展的前景。
這是根據(jù)客戶(hù)參與軟件專(zhuān)家 MaxContact 今天發(fā)布的一項(xiàng)新研究 Customer Engagement Burnout 得出的，該研究調(diào)查了 750 名英國(guó)員工，他們擔(dān)任面向客戶(hù)的角色，包括聯(lián)絡(luò)中心座席和那些經(jīng)常通過(guò)電話與客戶(hù)交談的人。
客戶(hù)參與員工在英國(guó)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)擁有超過(guò) 800，000 名員工，還有數(shù)百萬(wàn)人從事其他工作，定期通過(guò)電話與客戶(hù)交談，例如票房工作人員或銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員。
然而，這些員工中有 72% 表示他們"筋疲力盡"或即將筋疲力盡，在聯(lián)絡(luò)中心工作的人中，這一比例上升到 83%。因此，該行業(yè)可能面臨與 2021 年 HGV 司機(jī)短缺類(lèi)似的人才危機(jī)。近一半 (49%) 表示他們不喜歡自己的工作，并希望在不久的將來(lái)改行，這一比例上升到聯(lián)絡(luò)中心工作人員的 62%。
這種倦怠的原因很明顯：
- 52% 的人表示自大流行開(kāi)始以來(lái)他們的工作量急劇增加，43% 的人面臨工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題
- 88% 的人表示，自大流行開(kāi)始以來(lái)，他們現(xiàn)有角色內(nèi)的職責(zé)已經(jīng)擴(kuò)大，但沒(méi)有加薪或升職。
- 平均而言，除了自己的工作之外，員工還要承擔(dān)一到兩個(gè)人的工作，其中 10% 甚至可以承擔(dān)三個(gè)或更多人。
員工不僅工作過(guò)度，而且被低估了。近三分之二 (63%) 的人表示，他們的公司認(rèn)為最終客戶(hù)體驗(yàn)比員工福祉更重要，而 84% 的人在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)感受到來(lái)自管理層的壓力，要求他們提供數(shù)量而非質(zhì)量。
員工們還報(bào)告說(shuō)，實(shí)施的支持措施沒(méi)有產(chǎn)生影響。雖然只有超過(guò)一半 (54%) 知道他們工作場(chǎng)所的心理健康支持計(jì)劃，但只有 32% 的人表示他們的經(jīng)理"一直"關(guān)注他們。
雖然 61% 的人擁有某種專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)參與技術(shù)來(lái)幫助他們完成工作，但這在聯(lián)絡(luò)中心更為常見(jiàn)，并且對(duì)工作滿(mǎn)意度的影響有限。
MaxContact 呼吁行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做出承諾，通過(guò)轉(zhuǎn)變工作方式，將一線客戶(hù)服務(wù)人員的福祉與客戶(hù)滿(mǎn)意度放在同等地位，從而使 2022 年成為座席年。
MaxContact 的首席執(zhí)行官 Ben Booth 說(shuō)："對(duì)于那些每天都在打電話給客戶(hù)的人來(lái)說(shuō)，兩年來(lái)獨(dú)自在餐桌旁工作、不斷增加的工作量以及與同事的很少互動(dòng)已經(jīng)造成了損失。"
"人們告訴我們，他們感到勞累過(guò)度，缺乏支持，并且不希望事情會(huì)發(fā)生變化。許多人正在考慮完全離開(kāi)他們的工作，甚至整個(gè)行業(yè)。"
"我們需要做出改變，并在客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工福利投資之間取得平衡。"
"這就是為什么我們將 2022 年定為座席年。雖然每個(gè)組織都有責(zé)任為員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水、福利和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，以使這些工作具有吸引力，但我們相信行業(yè)的每個(gè)部分都可以發(fā)揮作用。"
"對(duì)我們而言，這意味著將員工福祉--我們平臺(tái)的最終用戶(hù)--置于我們所做一切的核心。我們正在確保技術(shù)實(shí)際上正在幫助員工，包括減少花在瑣碎、重復(fù)性任務(wù)上的時(shí)間，提高人們的效率，并讓與客戶(hù)進(jìn)行良好互動(dòng)變得簡(jiǎn)單易行，讓他們對(duì)自己的工作感覺(jué)良好--沒(méi)有不必要的壓力。"
"那些在面向客戶(hù)的角色中工作的人是社會(huì)的隱藏支柱--我們需要確保我們以他們應(yīng)得的支持來(lái)回報(bào)他們的承諾。"
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