呼叫中心行業(yè)開始確定他們目前的WFH(work from home)居家辦公模式在COVID-19之后是否可持續(xù)。SQM Group收集了客戶和員工體驗(yàn)基準(zhǔn)研究，以確定居家辦公(WFH)模式是否會(huì)在COVID-19之后繼續(xù)存在。

　　呼叫中心行業(yè)開始確定他們當(dāng)前的居家辦公模式是否在COVID-19后仍可持續(xù)。蓋洛普民意調(diào)查顯示，三分之二的員工希望因COVID-19而轉(zhuǎn)變?yōu)榫蛹肄k公(WFH)的模式繼續(xù)存在。

　　此外，Gartner最近的一項(xiàng)民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在COVID-19之后，48%的員工可能會(huì)繼續(xù)居家辦公或至少是在家兼職工作。J.D.Power的一項(xiàng)民意調(diào)查顯示，他們研究的124個(gè)客戶服務(wù)組織中有86%計(jì)劃在COVID-19后實(shí)施永久性的WFH模式。

　　由于COVID-19大流行，大多數(shù)SQM呼叫中心客戶決定讓他們的座席和支持人員WFH。此外，我們2021年呼叫中心員工的研究表明，目前87%的座席都居家辦公。相反，在2019年，只有19%的座席居家辦公。正如大多數(shù)呼叫中心從業(yè)者所知，向WFH模式的轉(zhuǎn)變是突然而劇烈的。本文重點(diǎn)介紹當(dāng)前的座席WFH高百分比是否會(huì)繼續(xù)存在。

　　正如大多數(shù)人所知，公司已將座席轉(zhuǎn)變?yōu)閃FH模式，以確保他們的安全，并確保他們能夠提供與COVID-19大流行之前相同或更好的客戶服務(wù)。因此，SQM Group對(duì)500個(gè)北美領(lǐng)先的呼叫中心進(jìn)行了一項(xiàng)研究，通過(guò)評(píng)估運(yùn)營(yíng)、員工和客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)確定COVID-19前后的影響。

　　呼叫中心WFH模型可以被視為一種業(yè)務(wù)中斷，需要考慮許多好處和具有挑戰(zhàn)性的因素。這些因素可能因行業(yè)、業(yè)務(wù)線、文化、地理、技術(shù)、安全風(fēng)險(xiǎn)和電信基礎(chǔ)設(shè)施而異。例如，如果許多座席的電信帶寬較低，則會(huì)對(duì)其生產(chǎn)力和運(yùn)營(yíng)成本產(chǎn)生負(fù)面影響。下圖突出了呼叫中心WFH模式的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)。

　　許多組織已經(jīng)確定或正在考慮他們想要在COVID-19之后使用的座席勞動(dòng)力模式。然而，很少有組織回到傳統(tǒng)的100%基于呼叫中心設(shè)施的勞動(dòng)力位置模式。這并不是說(shuō)在某個(gè)時(shí)候，更多的組織將回到基于呼叫中心設(shè)施的模式，而是在不久的將來(lái)，我們更有信心WFH模式將繼續(xù)存在。

　　此外，混合模式正在為大多數(shù)組織提供動(dòng)力，對(duì)于專業(yè)服務(wù)工作（例如經(jīng)理、IT、人力資源）來(lái)說(shuō)更是如此。但是，在大多數(shù)情況下，座席和主管的勞動(dòng)力定位模式是基于WFH或基于呼叫中心設(shè)施的，而不是混合模式。例如，大多數(shù)呼叫中心沒有座席在家里工作三天，在呼叫中心設(shè)施工作兩天來(lái)處理客戶互動(dòng)。換句話說(shuō)，在大多數(shù)情況下，座席要么WFH或在呼叫中心設(shè)施中100%工作，但不能同時(shí)在兩者中切換。

　　但是，我們的經(jīng)驗(yàn)是，遠(yuǎn)程工作的座席和主管會(huì)前往呼叫中心進(jìn)行會(huì)議、輔導(dǎo)、培訓(xùn)和表彰活動(dòng)。此外，在COVID-19大流行中運(yùn)營(yíng)兩年后，大多數(shù)呼叫中心都在努力轉(zhuǎn)變其過(guò)去的做法（例如會(huì)議、輔導(dǎo)、培訓(xùn)）以支持完全的WFH模式。因此，WFH座席會(huì)前往呼叫中心來(lái)完成這些業(yè)務(wù)實(shí)踐。一些客戶使用更多虛擬業(yè)務(wù)實(shí)踐（例如，入職、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、招聘）成功地過(guò)渡到了WFH模式。

　　WFH模式有很多好處（例如，更高的座席Csat和Esat、更低的人員流失率、可擴(kuò)展性和工作與生活的平衡）。這些好處可以在座席、呼叫中心或組織級(jí)別進(jìn)行分類。因此，許多組織發(fā)現(xiàn)，WFH模式可以有效地提高員工和客戶的滿意度，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　大多數(shù)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在認(rèn)為，WFH模式一直是COVID-19大流行的重大無(wú)意積極成果之一。由于運(yùn)營(yíng)成本降低，員工和客戶滿意度更高，大多數(shù)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者將繼續(xù)使用WFH模式。

　　SQM預(yù)測(cè)呼叫中心行業(yè)的COVID-19后勞動(dòng)力模式將是60%-80%的座席WFH，20%-40%的座席在基于呼叫中心設(shè)施的模式中工作。我們的座席勞動(dòng)力分配預(yù)測(cè)是基于座席更喜歡WFH的事實(shí)。因此，組織將被迫采用WFH模式來(lái)吸引新的座席，尤其是在考慮當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的勞動(dòng)力市場(chǎng)時(shí)。

　　簡(jiǎn)而言之，勞動(dòng)力市場(chǎng)正在迫使組織提供WFH模式，而那些不這樣做的組織將在吸引新座席方面面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。雖然WFH模式有很多好處，但也存在許多挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)也可以在座席、呼叫中心和組織級(jí)別進(jìn)行分類。

　　一些呼叫中心比其他呼叫中心更成功地克服了WFH挑戰(zhàn)�？蛻艉蛦T工滿意度較高的組織更善于轉(zhuǎn)變?nèi)藛T、流程和技術(shù)實(shí)踐，以支持其WFH交付模式。

　　我們被問(wèn)得最多的問(wèn)題是COVID-19對(duì)使用WFH模式的呼叫中心的客戶服務(wù)有何影響？為了回答這個(gè)問(wèn)題，我們通過(guò)比較COVID-19之前（2019年）和COVID-19之后（2020/2021年）的表現(xiàn)，對(duì)500多家北美領(lǐng)先呼叫中心的客戶滿意度(Csat)進(jìn)行了基準(zhǔn)測(cè)試。

　　當(dāng)我們將2020年與2019年呼叫中心的Csat評(píng)級(jí)進(jìn)行比較時(shí)，細(xì)分為26%下降，20%保持不變，55%有所改善。而且，當(dāng)我們比較2021年和2019年呼叫中心的Csat評(píng)級(jí)時(shí)，細(xì)分為36%下降，14%保持不變，49%提高。

　　鑒于2020年75%的呼叫中心Csat評(píng)級(jí)保持不變或提高，而2021年63%的呼叫中心Csat評(píng)級(jí)保持不變或提高，這表明WFH模式有利于實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量客戶服務(wù)。因此，WFH模式作為服務(wù)客戶的主要呼叫中心勞動(dòng)力運(yùn)營(yíng)實(shí)踐具有強(qiáng)大的商業(yè)案例。

　　然而，與呼叫中心行業(yè)的COVID-19之前的Csat評(píng)級(jí)（2019年）相比，2021年呼叫中心的Csat評(píng)級(jí)比2020年下降了10%。SQM認(rèn)為，2021年Csat的下降主要是由于座席流失和競(jìng)爭(zhēng)激烈的勞動(dòng)力市場(chǎng)。

　　我們?cè)u(píng)估了呼叫轉(zhuǎn)移、平均處理時(shí)間、座席人員流失率、座席遠(yuǎn)程工作和呼入呼叫量等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以更深入地了解呼叫中心的客戶滿意度績(jī)效。

　　SQM的研究表明，致電呼叫中心的客戶中有19%被轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席。此外，我們的研究表明，當(dāng)客戶呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席時(shí)，Csat降低了12%。當(dāng)我們比較2021年和2019年呼叫中心轉(zhuǎn)移的電話時(shí)，細(xì)分為38%上升，6%保持不變，55%下降。2021年，呼叫中心的呼叫轉(zhuǎn)移率比2020年上升了10%。座席人員流失問(wèn)題推動(dòng)了轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席的呼叫的增加。

　　SQM認(rèn)為，2021年更多呼叫中心的Csat下降的主要原因之一是呼叫轉(zhuǎn)移增多。呼叫轉(zhuǎn)移增加的主要原因是勞動(dòng)力短缺和座席人員流失率高。更高比例的座席擁有更少的任期，更少的知識(shí)、技能和能力來(lái)解決呼叫。組織的呼叫中心不再在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)座席；他們與全國(guó)各地的呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)座席。WFH座席現(xiàn)在有更多的工作地點(diǎn)選擇，這對(duì)座席來(lái)說(shuō)是件好事，但對(duì)呼叫中心吸引新座席來(lái)說(shuō)卻是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

　　我們比較了2021年和2019年的平均處理時(shí)間(AHT)，2019年的平均處理時(shí)間為545秒，2021年的平均處理時(shí)間為589秒，增長(zhǎng)了8%。AHT的增加部分是由于IVR和網(wǎng)站等自助服務(wù)聯(lián)系渠道更容易處理呼叫。然而，SQM認(rèn)為較高的AHT（通話時(shí)間+結(jié)束時(shí)間）主要是由于座席人員流失率高。更高比例的座席擁有更少的任期，更少的知識(shí)、技能和能力來(lái)解決呼叫。結(jié)果，新座席推動(dòng)了更低的Csat和更高的AHT。此外，與不斷變化的政府指導(dǎo)方針和任務(wù)保持同步也對(duì)AHT產(chǎn)生了負(fù)面影響。

　　2021年，呼叫中心的呼叫量?jī)H比2019年下降了4%。此外，71%的呼叫中心的呼叫量有所下降。相反，29%的呼叫中心的呼叫量有所增加。換句話說(shuō)，即使平均呼叫量略有下降，呼叫中心之間的呼叫量也存在顯著差異。

　　SQM的研究表明，首次呼叫解決率(FCR)每提高1%，客戶滿意度就會(huì)提高1%。此外，F(xiàn)CR率受呼叫時(shí)長(zhǎng)的影響。我們的研究表明，通話時(shí)間越長(zhǎng)，F(xiàn)CR率就會(huì)下降。例如，1到3分鐘通話時(shí)長(zhǎng)的FCR率為76%，而15分鐘通話時(shí)長(zhǎng)的FCR率為62%。呼叫中心行業(yè)的大多數(shù)通話時(shí)間在5到10分鐘之間。對(duì)于這些通話長(zhǎng)度，F(xiàn)CR率為70%。

　　盡管WFH的座席滿意度高于基于呼叫中心設(shè)施的模式，但座席流失率在2021年急劇增加。當(dāng)我們比較2021年至2020年的座席流失率時(shí)，增長(zhǎng)了46%。座席人員流失率高是由于勞動(dòng)力短缺。結(jié)果，呼叫中心在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和全國(guó)范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)座席。2021年，座席人員流失率降低了呼叫中心行業(yè)的Csat、AHT和提高了運(yùn)營(yíng)成本。

　　SQM的研究表明，呼叫中心的FCR績(jī)效可能會(huì)因座席人員流失率高導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本增加而大幅下降。例如，如果呼叫中心每年處理100萬(wàn)個(gè)呼叫，并且年座席人員流失率為100%（這并不罕見），則FCR的降低可能會(huì)使呼叫量增加10%。通話量增加10%將導(dǎo)致額外的100，000次通話。對(duì)于一個(gè)典型的呼叫中心，每次呼叫的平均成本為8.60美元，如果再增加100，000次呼叫，將計(jì)算出860，000美元的額外運(yùn)營(yíng)成本。

　　2021年，35%的座席人員流失率是我們?cè)?5多年來(lái)對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)測(cè)得的最高流失率。此外，座席人員流失是呼叫中心在成本和客戶服務(wù)方面的最大障礙。因此，為確保WFH模式的可持續(xù)發(fā)展，呼叫中心需要降低座席人員流失率。SQM認(rèn)為座席人員流失是呼叫中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的第一大挑戰(zhàn)。

　　所以現(xiàn)在的問(wèn)題變成了，呼叫中心如何解決座席人員的高流失率問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題非常重要，尤其是考慮到呼叫中心行業(yè)面臨的巨大勞動(dòng)力短缺。由于勞動(dòng)力短缺，座席通常會(huì)根據(jù)更好的薪酬和激勵(lì)措施跳槽到另一個(gè)組織的呼叫中心。

　　實(shí)施VoC績(jī)效管理系統(tǒng)是改進(jìn)FCR、Csat和Esat的最快方法之一。這也是提高FCR和幫助留住座席的最一致的最佳實(shí)踐。應(yīng)對(duì)座席勞動(dòng)力短缺的另一個(gè)重要步驟是實(shí)施員工VoC獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可計(jì)劃，并確保座席職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。這些做法對(duì)于吸引和留住座席都非常有效。

　　我們比較了2021年和2019年居家辦公的座席，2019年19%的座席WFH和2021年87%的座席WFH，這導(dǎo)致了350%的增長(zhǎng)。令人印象深刻的是，我們的客戶呼叫中心顯著增加了居家辦公的座席百分比，同時(shí)在大多數(shù)情況下提供相同或改進(jìn)的Csat。此外，與在COVID-19之前的呼叫中心工作時(shí)相比，78%的座席具有相同或更高的工作滿意度。大多數(shù)居家辦公的座席都欣賞WFH模式提供的工作與生活平衡（例如，減少通勤時(shí)間，有更多時(shí)間與家人和朋友共度時(shí)光）。

　　鑒于大多數(shù)使用WFH模式的呼叫中心，其Csat、Esat、FCR和成本指標(biāo)保持不變或有所改善，WFH模式很可能會(huì)繼續(xù)存在。因此，在COVID-19消退后，許多組織將繼續(xù)將WFH模式作為處理客戶呼叫的主要方法。SQM客戶告訴我們，為了在COVID-19消退后為客戶提供服務(wù)，WFH模式將繼續(xù)保持在80%或更高的水平，許多人使用100%WFH方法。

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