根據(jù)市場(chǎng)分析師的說(shuō)法，這些額外的聯(lián)系通常通過(guò)昂貴的人工輔助渠道進(jìn)行，并且通常是因?yàn)榭蛻?hù)要求進(jìn)一步的信息或確認(rèn)而發(fā)生的。
這些結(jié)果凸顯了積極主動(dòng)的客戶(hù)支持方法如何造成客戶(hù)困惑和無(wú)法回答的問(wèn)題，從而削弱了首先制定這種策略的好處。
Gartner高級(jí)研究總監(jiān)EricKeller分享了對(duì)該研究的更多見(jiàn)解，他說(shuō)：
接受主動(dòng)服務(wù)可使客戶(hù)的價(jià)值提升分?jǐn)?shù)提高9%。然而，提出未解決問(wèn)題的主動(dòng)外展會(huì)侵蝕客戶(hù)的利益，并導(dǎo)致公司產(chǎn)生額外的成本。
為避免這種情況，Keller表示：“客戶(hù)服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者必須將其積極主動(dòng)的方法集中在建立客戶(hù)對(duì)公司有效服務(wù)能力的信心上。”
當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。然而，其中一個(gè)關(guān)鍵部分是灌輸對(duì)主動(dòng)溝通真實(shí)性的信心。
支持這一說(shuō)法的研究發(fā)現(xiàn)，10%的B2C客戶(hù)和24%的B2B客戶(hù)收到主動(dòng)警報(bào)后與公司進(jìn)行了跟進(jìn)，以確認(rèn)通知不是騙局。
該研究公司還提出了進(jìn)一步的建議，例如優(yōu)先解決緊急問(wèn)題的主動(dòng)外展。為什么？因?yàn)橥ǔＧ闆r下，客戶(hù)更看重這種形式的主動(dòng)外展。
事實(shí)上，該研究指出，收到有關(guān)緊急問(wèn)題（例如安全威脅）的主動(dòng)警報(bào)的客戶(hù)通常報(bào)告的客戶(hù)努力得分高于那些自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)。
為了揭示這些發(fā)現(xiàn)，Gartner從2021年11月到12月對(duì)4，800多名客戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查。
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