測(cè)試和數(shù)字質(zhì)量領(lǐng)域全球領(lǐng)導(dǎo)者Applause最近對(duì)近7，000名受訪者進(jìn)行了關(guān)于在聊天機(jī)器人、IVR和其他虛擬助手應(yīng)用程序中使用人工智能的體驗(yàn)的調(diào)查。
深入研究數(shù)字，超過(guò)90%的受訪者期望品牌網(wǎng)站上的聊天功能，但不到70%的消費(fèi)者表示滿(mǎn)意的體驗(yàn)。大約51%的美國(guó)人和近60%的歐洲人寧愿等待與人交談。
“超過(guò)一半的受訪者更愿意等待人工座席，而不是使用聊天機(jī)器人、IVR或語(yǔ)音助手，這一事實(shí)說(shuō)明了潛在的缺乏信心，這可能是基于以前的體驗(yàn)。當(dāng)用戶(hù)的數(shù)字體驗(yàn)不佳時(shí)，很難改變這種看法。在這個(gè)時(shí)刻，質(zhì)量可以成為真正的差異化因素，將品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)，”Applause首席增長(zhǎng)官Luke Damian表示。
近90%的客戶(hù)希望聯(lián)絡(luò)中心提供IVR，但缺乏執(zhí)行力。只有25%的受訪者更喜歡立即訪問(wèn)自動(dòng)按鍵響應(yīng)系統(tǒng)，只有22%的受訪者更喜歡能夠響應(yīng)語(yǔ)音命令的自動(dòng)虛擬助手。
移動(dòng)應(yīng)用仍在迎頭趕上，只有44%的客戶(hù)期望語(yǔ)音搜索或語(yǔ)音助手功能，但受訪者還強(qiáng)調(diào)，期望取決于移動(dòng)應(yīng)用的類(lèi)型。
Damian繼續(xù)說(shuō)：“如果客戶(hù)期望這些解決方案令人失望，他們就會(huì)傾向于預(yù)期失敗，并很快對(duì)任何非人工交互的替代方案失去耐心。因此，對(duì)于那些能夠提供超出他們所期望的服務(wù)水平的更好體驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)，”
這項(xiàng)Applause調(diào)查顯示了許多陷阱，因?yàn)槿斯ぶ悄芎芙咏@然還沒(méi)有為黃金時(shí)段做好準(zhǔn)備。在急于通過(guò)人工智能和自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)解決方案加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，忘記人為因素是很魯莽的。
您的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中有AI嗎？
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