CTI論壇(ctiforum.com)6月27日消息（編譯/老秦）： 本月早些時(shí)候，Talkdesk 推出了一個(gè)新的人工智能 (AI) 驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)平臺(tái)，即零售體驗(yàn)云。顧名思義，該平臺(tái)專為零售商設(shè)計(jì)，為座席提供跨不同溝通渠道的所有客戶互動(dòng)的統(tǒng)一視圖。
零售體驗(yàn)云是 Talkdesk 體驗(yàn)云系列中的第四個(gè)解決方案，該解決方案于 2021 年 6 月發(fā)布了面向銀行的金融服務(wù)體驗(yàn)云和面向醫(yī)療服務(wù)提供商的醫(yī)療保健體驗(yàn)云，隨后于 2022 年 4 月發(fā)布了面向保險(xiǎn)的金融服務(wù)體驗(yàn)云。
"所有四種解決方案都是針對(duì)特定行業(yè)的需求量身定制的，例如銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)療保健提供商以及現(xiàn)在的零售商，"Talkdesk 行業(yè)戰(zhàn)略高級(jí)副總裁 Andy Flynn 在一次專注于供應(yīng)商體驗(yàn)云的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上表示。 Flynn 強(qiáng)調(diào)說(shuō)，Talkdesk 知道它想推出針對(duì)特定行業(yè)的產(chǎn)品，"因?yàn)槲覀儓?jiān)信它們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。"
在開(kāi)發(fā)每個(gè)解決方案時(shí)，Talkdesk 都進(jìn)行了研究，以了解某些行業(yè)在客戶體驗(yàn) (CX) 方面的不足。根據(jù) Talkdesk 的一項(xiàng)研究，"推動(dòng)零售增長(zhǎng)：下一代聯(lián)絡(luò)中心"，在過(guò)去兩年中客戶滿意度顯著提高的零售商更有可能在同一時(shí)期實(shí)現(xiàn)收入顯著增長(zhǎng)時(shí)間段。這就是為什么在報(bào)告中接受調(diào)查的 90% 的零售 CX 專業(yè)人士表示，良好地執(zhí)行 CX 戰(zhàn)略是他們公司成功不可或缺的主要原因，其中超過(guò)一半的人將提高客戶忠誠(chéng)度作為他們的首要業(yè)務(wù)目標(biāo)。對(duì)于 CX 專業(yè)人士來(lái)說(shuō)，這個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)似乎有點(diǎn)自私，但重要的是要了解 CX 策略擴(kuò)展到所有物理和數(shù)字接觸點(diǎn)，而不僅僅是店內(nèi)體驗(yàn)。
該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù) CX 專業(yè)人士認(rèn)為，他們的聯(lián)絡(luò)中心是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)度的因素，這對(duì)于將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心是必要的。 Talkdesk 使用零售體驗(yàn)云的目標(biāo)是幫助公司提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。該平臺(tái)通過(guò)提供客戶交易的綜合視圖來(lái)做到這一點(diǎn)；以及通過(guò)社交媒體、聊天、語(yǔ)音、電子郵件和其他渠道進(jìn)行的互動(dòng)。座席在其工作空間內(nèi)配備了預(yù)配置的零售工作流程和腳本，以增加對(duì)話價(jià)值并確保品牌一致性。
此外，Retail Experience Cloud 以智能機(jī)器人的形式提供自助服務(wù)選項(xiàng)；公司可以通過(guò)自動(dòng)化常見(jiàn)的零售查詢（例如訂單狀態(tài)、退貨/換貨和訂單更改）來(lái)更有效地利用其客戶服務(wù)座席--所有這些任務(wù)都不需要座席支持。該平臺(tái)與 Shopify 以及其他業(yè)務(wù)線 (LOB) 系統(tǒng)（包括 Salesforce、Microsoft、Zendesk 等）預(yù)先集成。未來(lái)，這些機(jī)器人將通過(guò)定制的人工智能模型得到增強(qiáng)，這些模型可以解決零售行業(yè)的特定問(wèn)題。
"保險(xiǎn)是另一個(gè)具有非常特殊業(yè)務(wù)需求的行業(yè)，"Talkdesk 保險(xiǎn)行業(yè)戰(zhàn)略主管 Ilya Filipov 說(shuō)。
"[與銀行業(yè)相比]，保險(xiǎn)在技術(shù)上是一門非常不同的學(xué)科，有自己的行話。平均而言，保險(xiǎn)代理人使用 20 多個(gè)屏幕來(lái)完成簡(jiǎn)單的交易。座席最不想做的事情是必須瀏覽許多屏幕來(lái)為遭受災(zāi)難性損失的客戶提供服務(wù)。他們壓力很大。這是一個(gè)緊張的局勢(shì)，也是保險(xiǎn)代理人流失率為 80% 的原因，"Filipov 說(shuō)。兩個(gè)月前，Talkdesk 推出了面向保險(xiǎn)的金融服務(wù)體驗(yàn)云來(lái)擴(kuò)展其金融服務(wù)產(chǎn)品，以滿足這些需求，包括提高聯(lián)絡(luò)中心的效率、提高客戶滿意度以及提高數(shù)據(jù)安全性和法規(guī)遵從性。該平臺(tái)支持保單服務(wù)、客戶索賠、新業(yè)務(wù)、合規(guī)/安全和保險(xiǎn)系統(tǒng)集成。
Financial Services Experience Cloud 從座席服務(wù)客戶所需的各種系統(tǒng)（例如內(nèi)容管理系統(tǒng) (CMS) 和策略管理與服務(wù) (PAS) 系統(tǒng)）獲取數(shù)據(jù)，并將其顯示在單個(gè)屏幕上。座席有一個(gè)專門的工作區(qū)，他們可以在其中輕松查看有關(guān)受�？蛻舻男畔ⅲ缢麄兊臍v史記錄。與其他 Experience Cloud 一樣，該平臺(tái)具有內(nèi)置的 AI 功能，包括虛擬座席、座席協(xié)助和培訓(xùn)工具。這使保險(xiǎn)公司能夠?yàn)樗麄兊目蛻籼峁└嗟淖灾⻊?wù)選項(xiàng)，同時(shí)還可以使用人工智能來(lái)理解意圖和同理心，以實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
根據(jù) Talkdesk 的另一項(xiàng)研究，77% 的 CX 專業(yè)人士認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心是他們業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。然而，在該研究中接受調(diào)查的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)中，超過(guò)一半表示他們有孤立的參與渠道。研究表明，除了更好地集成數(shù)據(jù)和系統(tǒng)外，對(duì)互聯(lián) CX 的需求也在不斷增長(zhǎng)。 Talkdesk 表示，它的目標(biāo)是通過(guò) Experience Clouds "打破存在于金融服務(wù)、零售和醫(yī)療保健領(lǐng)域的壁壘"。
"考慮體驗(yàn)云的公司應(yīng)該知道一些關(guān)鍵要點(diǎn)，" Flynn 說(shuō)。 "首先，這些是專門構(gòu)建的行業(yè)解決方案，具有預(yù)配置的工作流程、與核心行業(yè)系統(tǒng)的預(yù)構(gòu)建集成以及預(yù)訓(xùn)練的人工智能。其次，體驗(yàn)云提升了客戶忠誠(chéng)度。第三，座席可以在一個(gè)地方獲得幫助客戶所需的一切。
"當(dāng)客戶看到使用 Experience Cloud 獲得的垂直特定工作流的價(jià)值時(shí)，他們不想自己構(gòu)建它。他們可以通過(guò)與核心行業(yè)系統(tǒng)集成的開(kāi)箱即用產(chǎn)品來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜性，并從一開(kāi)始就開(kāi)始利用它，" Flynn 總結(jié)道。
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