CTI論壇(ctiforum.com)7月27日消息（編譯/老秦）： Zoom 在其聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案中增加了六項(xiàng)新功能，旨在"定制、通知和簡(jiǎn)化"服務(wù)體驗(yàn)。
其中許多新增功能都圍繞視頻，這是 Zoom 產(chǎn)品的根本區(qū)別。
首先，座席可以將聊天對(duì)話升級(jí)為視頻，幫助加快復(fù)雜查詢的解決。該功能還可以讓座席提供更深層次的服務(wù)，并與客戶建立真正的人際關(guān)系。
進(jìn)一步的視頻創(chuàng)新與等待體驗(yàn)有關(guān)。事實(shí)上，Zoom 聯(lián)絡(luò)中心的用戶可以自定義等候室，添加消息、圖像和相關(guān)網(wǎng)頁(yè)的鏈接。
此外，用戶可能會(huì)根據(jù)平均處理時(shí)間等指標(biāo)包括估計(jì)的等待時(shí)間，以便為客戶設(shè)定明確的期望。
這樣的用例可能會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)。畢竟，在CCaaS平臺(tái)推出后，Zoom 產(chǎn)品營(yíng)銷主管 Heidi Elmore 獨(dú)家告訴 CX Today：
"視頻是我們的謀生之道。我們喜歡它，我們希望啟用那些豐富的、高接觸的場(chǎng)景。"
然而，Elmore 也明確表示，該供應(yīng)商希望開(kāi)發(fā)一個(gè)深入的CCaaS解決方案，該解決方案將很快挑戰(zhàn)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者--其最近對(duì)Solvvy的收購(gòu)也表明了這一點(diǎn)。
因此，供應(yīng)商進(jìn)一步鞏固了其產(chǎn)品，讓座席和客戶能夠共享文檔、圖像和其他資源，從而為客戶溝通添加重要的上下文。
此外，座席可以在所有渠道中設(shè)置他們的顯示名稱，幫助為客戶創(chuàng)造更身臨其境的體驗(yàn)--這也許是這一最新創(chuàng)新的主題。
另一個(gè)例子是對(duì) Zoom 聯(lián)絡(luò)中心流程編輯器的增強(qiáng)。該工具現(xiàn)在允許座席與客戶共享知識(shí)庫(kù)文章和資源，根據(jù)他們的電話號(hào)碼將內(nèi)容翻譯成客戶的母語(yǔ)。
這些新增功能將加強(qiáng) Zoom 的核心產(chǎn)品。 ZK Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Kerravala表示，雖然CCaaS解決方案目前有點(diǎn)基礎(chǔ)，但視頻通信先驅(qū)仍然是游戲的新手，并顯示出很多希望。
事實(shí)上，Kerravala最近告訴 CX Today：
"也許 [CCaaS] 領(lǐng)域最有趣的供應(yīng)商是 Zoom。人們傾向于喜歡 Zoom，他們?cè)谶@種'土地和擴(kuò)張'戰(zhàn)略上做得非常好。"
這種吸引力的一部分可能是由于其以客戶為主導(dǎo)的創(chuàng)新戰(zhàn)略，Zoom 最近發(fā)展其產(chǎn)品分類以更好地滿足新興業(yè)務(wù)需求就是最好的例證。隨著 Zoom ONE 的推出，這一努力達(dá)到了頂峰。
在其他地方，Zoom 還發(fā)布了新的勞動(dòng)力優(yōu)化工具和會(huì)話分析驅(qū)動(dòng)的銷售解決方案。
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