CTI論壇(ctiforum.com)8月01日消息（編譯/老秦）： Zendesk 與 Momentive（SurveyMonkey 和 GetFeedback 的母公司）合作，提供“GetFeedback 與 Zendesk 的集成”。
將 Zendesk 的客戶數(shù)據(jù)與 GetFeedback 的 VoC 功能相結(jié)合，它創(chuàng)建了客戶洞察的中心來源，并揭示了客戶交互中的盲點(diǎn)。
為了實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果，集成似乎提供了三個(gè)不可或缺的功能：
- 調(diào)查自動(dòng)化——自動(dòng)化的、品牌化的交互后調(diào)查，跟蹤客戶體驗(yàn)指標(biāo)——例如CSAT、NPS 和CES——允許公司映射客戶反饋和基準(zhǔn)KPIs。
- Contextual Insights – 由于 GetFeedback 數(shù)據(jù)與 Zendesk 的運(yùn)營和客戶數(shù)據(jù)的融合，可以跨不同的客戶群和座席進(jìn)行情緒和意圖跟蹤。
- 儀表板——這些旨在創(chuàng)建“客戶的整體視圖”，將 Zendesk 和 GetFeedback 數(shù)據(jù)結(jié)合在一起。這種觀點(diǎn)可能會(huì)推動(dòng)更個(gè)性化的客戶服務(wù)。
用戶還可以訪問 Zendesk 工單數(shù)據(jù)以及各種客戶指標(biāo)，以使聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)能夠了解他們?nèi)绾吾槍?duì)關(guān)鍵客戶意圖執(zhí)行。
Zendesk 技術(shù)聯(lián)盟總監(jiān) Tim Sheard 分享了他的想法，補(bǔ)充道：
GetFeedback 和 Zendesk 是互補(bǔ)的解決方案，它們可以共同提供客戶旅程和情緒的全面視圖。
“我們對(duì)這種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系感到興奮，它使我們能夠加強(qiáng)客戶支持生態(tài)系統(tǒng)，讓我們的共同用戶更深入地了解他們的客戶，從而在每次互動(dòng)中提供卓越的客戶體驗(yàn)。”
這種合作關(guān)系已經(jīng)醞釀了很長時(shí)間，Zendesk 在今年早些時(shí)候未能推動(dòng)對(duì) Momentive 的收購。然而，這一公告使其領(lǐng)導(dǎo)者能夠?qū)崿F(xiàn)其部分愿景。
畢竟，收購 Momentive 的最初目的是讓 Zendesk 進(jìn)一步進(jìn)軍數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域，構(gòu)建更廣泛的客戶體驗(yàn)平臺(tái)。
然而，盡管交易失敗，Zendesk 仍在推進(jìn)這一愿景，并進(jìn)一步深入數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域——正如 ZK Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Kerravala 所預(yù)測的那樣。
最近與 CX Today 交談時(shí)，Kerravala 表示：“我認(rèn)為他們會(huì)想要某種分析引擎。這些很難自己構(gòu)建，您可以從 Google 或 AWS 中利用它們。但是，我想收購和密切的合作伙伴關(guān)系將重新為他們發(fā)揮作用，因?yàn)?mdash;—對(duì)我來說——這將是他們的成長之路。”
不過，Momentive是一家不錯(cuò)的公司，很高興看到他們再次追逐這一目標(biāo)，這將為他們創(chuàng)造一個(gè)很好的增長引擎�！ �
然而，這筆交易也支持 Momentive 的未來愿景，供應(yīng)商通過提供客戶洞察的整體視圖來努力簡化 CX 管理的復(fù)雜性。
許多 CX 專業(yè)人士都希望獲得這樣的結(jié)果，最近的 SurveyMonkey 研究表明，不到三分之一 (32%) 的人堅(jiān)信他們當(dāng)前的 CX 解決方案可以滿足他們的需求。 Momentive 無疑希望這種整合可以為許多人帶來更好的現(xiàn)實(shí)。
事實(shí)上，正如 Momentive 產(chǎn)品營銷副總裁 Priya Gill 所說：“GetFeedback 與 Zendesk 的集成是我們客戶最需要的功能之一，這是有道理的 - 將 GetFeedback 客戶反饋數(shù)據(jù)與 Zendesk 的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合。”
這種雙向集成通過使兩種解決方案的用戶能夠自信地采取快速行動(dòng)，解決了導(dǎo)致錯(cuò)誤決策的陳舊數(shù)據(jù)的問題，因?yàn)樗麄儗?duì)客戶旅程和最及時(shí)的數(shù)據(jù)有一個(gè)整體的看法。
為了進(jìn)一步改善數(shù)據(jù)管理，Zendesk 最近還宣布了一系列 CRM 創(chuàng)新。其中包括添加對(duì)話式人工智能，以通過 WhatsApp 和 Facebook Messenger 自動(dòng)化客戶交互。
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