CTI論壇(ctiforum.com)9月1日消息（編譯/老秦）： 對(duì)話式AI的實(shí)施繼續(xù)激增，今年全球在該技術(shù)上的年度支出預(yù)計(jì)將達(dá)到 19.9 億美元。

　　Gartner 預(yù)測(cè)，到 2022 年之后，其使用量將進(jìn)一步飆升，并預(yù)測(cè)機(jī)器人將在 2026 年將座席人工成本降低多達(dá) 800 億美元。

　　與此一致，分析師預(yù)計(jì)到 2026 年，對(duì)話式 AI 將處理十分之一的座席交互�？紤]到該技術(shù)目前僅自動(dòng)化了 1.6% 的這些對(duì)話，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)令人驚訝。

　　然而，Gartner 副總裁分析師 Daniel O'Connell 指出，員工短缺是預(yù)期增長(zhǎng)的一個(gè)重要原因。他說：

　　"許多組織都面臨著座席人員短缺和削減勞動(dòng)力費(fèi)用的需求，這可能占聯(lián)絡(luò)中心成本的 95%。對(duì)話式AI使座席更有效率和效力，同時(shí)也改善了客戶體驗(yàn)。"

　　然而，值得記住的是，機(jī)器人可能不會(huì)自動(dòng)化整個(gè)客戶聯(lián)系。他們?cè)诮换ラ_始時(shí)從客戶那里收集信息并將其提供給現(xiàn)場(chǎng)座席的用例可能會(huì)變得更加突出，以減少處理時(shí)間。

　　對(duì)于許多企業(yè)而言，此類用例通常是對(duì)機(jī)器人（尤其是語音機(jī)器人）的簡(jiǎn)單介紹。畢竟，以客戶友好的方式自動(dòng)化整個(gè)對(duì)話仍然很棘手--盡管人工智能取得了進(jìn)步，并且低代碼/無代碼工具的興起。

　　最近的 Zendesk 研究反映了這一點(diǎn)，發(fā)現(xiàn) 60% 的客戶在與聊天機(jī)器人交互時(shí)仍然經(jīng)常感到失望。

　　這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，盡管 Gartner 的估計(jì)很高，但對(duì)話式 AI 仍有許多成熟的工作要做。

　　然而，市場(chǎng)分析師接受了這一點(diǎn)，并指出分散的供應(yīng)商格局和持續(xù)的部署復(fù)雜性可能會(huì)阻礙對(duì)話式AI在未來兩年的發(fā)展。

　　基于這一點(diǎn)，O'Connell 補(bǔ)充道："實(shí)施對(duì)話式 AI 需要在數(shù)據(jù)分析、知識(shí)圖譜和自然語言理解等領(lǐng)域提供昂貴的專業(yè)資源。一旦建成，對(duì)話式 AI 功能必須不斷得到支持、更新和維護(hù)，從而產(chǎn)生額外成本。隨著公司添加新的用例并不斷微調(diào)對(duì)話流，遵循這樣一個(gè)大規(guī)模、復(fù)雜部署的過程可能需要幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間。"

　　盡管如此，企業(yè)仍將繼續(xù)引領(lǐng)潮流，正如 Gartner 指出的那樣，擁有超過 2，500 個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席的運(yùn)營(yíng)最有可能采用對(duì)話式AI。畢竟，他們利用技術(shù)資源和預(yù)算可以從投資中獲取更多價(jià)值。

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