CTI論壇(ctiforum.com)9月9日消息（編譯/老秦）： Twilio委托的一份新報告發(fā)現(xiàn)，速度不再是卓越客戶服務(wù)的圣杯，因為消費者在生活成本危機中尋求更多關(guān)于購買決策的建議和支持。

　　該報告還發(fā)現(xiàn)，客戶更喜歡與人交談而不是聊天機器人，尤其是對于更復(fù)雜的查詢。

　　事實上，69% 的消費者在尋求產(chǎn)品或服務(wù)支持時更喜歡人際聯(lián)系，而 31% 的消費者更喜歡自動化交互（例如聊天機器人）。

　　這些發(fā)現(xiàn)基于對歐洲 8，700 人的調(diào)查數(shù)據(jù)，與該行業(yè)由更好的人工智能技術(shù)驅(qū)動的自動化趨勢相沖突。

　　雖然四分之一的受訪者將解決問題的速度作為他們的主要優(yōu)先事項，但另四分之一表示專業(yè)知識和態(tài)度是最重要的。 42% 的消費者表示，友好的服務(wù)是重復(fù)購買的最常見原因，而 39% 的消費者更喜歡效率。

　　但技術(shù)可能會再次發(fā)揮作用：牛津大學賽德商學院副院長 Andrew Stephen 表示，使用第一方數(shù)據(jù)的個性化可以幫助公司展示更"人性化"的一面，即使人力資源有限。

　　第一方數(shù)據(jù)可以為座席提供有關(guān)某人聯(lián)系的原因或他們更喜歡如何提供和接收信息的背景信息。Stephen補充說：

　　"確保與客戶的所有互動盡可能'人性化'至關(guān)重要，尤其是在人們需要被傾聽的動蕩時期。"

　　該報告還發(fā)現(xiàn)，客戶通常很難找到他們正在搜索的信息，例如，只有 13% 的客戶表示他們發(fā)現(xiàn)很容易找到物流合作伙伴進行購買。

　　讓客戶輕松訪問經(jīng)常查詢的數(shù)據(jù)可以幫助騰出客戶代表的時間，這可以讓他們更好地處理更復(fù)雜的查詢，例如提供產(chǎn)品或服務(wù)支持。

　　"過度緊張的客戶服務(wù)座席往往無法回答可以通過其他方式更好地處理的簡單查詢。他們也經(jīng)常處于不利地位，因為他們的系統(tǒng)無法幫助他們傳遞客戶所需的信息，"Twilio客戶參與顧問 Sam Richardson 說。

　　Twilio報告的結(jié)果與 SAP 的結(jié)果相呼應(yīng)，這表明消費者對他們購買的品牌越來越挑剔，而出色的客戶體驗是在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵方式。

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