CTI論壇(ctiforum.com)9月9日消息（編譯/老秦）： 在當今快節(jié)奏的數(shù)字環(huán)境中保持領(lǐng)先的客戶服務(wù)要求電信公司以驚人的速度適應(yīng)和發(fā)展。技術(shù)領(lǐng)域的消費者對供應(yīng)商的期望比以往任何時候都高。畢竟，通信系統(tǒng)的問題足以摧毀幾乎所有的企業(yè)。
當今世界有如此多的供應(yīng)商可供選擇，電信消費者也可以輕松地從一家未能提供他們期望的服務(wù)和支持水平的公司轉(zhuǎn)移。未能跟上客戶的期望，您可能會發(fā)現(xiàn)您的收入開始快速下降。
3 是全球知名的電信公司之一，它決定是時候通過基于云的敏捷解決方案來增強其 CX 戰(zhàn)略了。在Genesys Cloud CX 平臺的幫助下，該品牌能夠成功地整合其銷售和服務(wù)團隊，將生產(chǎn)力提高 10%，并將呼叫處理時間減少 20%。
以下是 3 利用Genesys的優(yōu)勢進行 CX 工作時發(fā)生的情況。
擁抱云技術(shù)的力量
3 是丹麥著名的電信公司，業(yè)務(wù)遍及全球各國。該品牌以其在無線和移動通信領(lǐng)域的創(chuàng)新而聞名。借助 3，客戶和公司可以訪問閃電般的連接，并獲得出色的正常運行時間。該公司提供的最新功能選擇包括從 5G 通信到為企業(yè)環(huán)境定制的技術(shù)等方方面面。
幾年前，3 是領(lǐng)先的電信公司之一，該公司決定將其大量流程轉(zhuǎn)移到云中，以實現(xiàn)創(chuàng)新和敏捷性。在遷移到云之前，該業(yè)務(wù)面臨著許多復(fù)雜的問題。例如，根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化經(jīng)理 Jonas Kristensen的說法，由于分布式技術(shù)系統(tǒng)過多，客戶體驗和座席生產(chǎn)力都受到了影響。
同時，3 團隊目前用于內(nèi)部和外部通信的本地電話解決方案難以滿足需求。這些投資正迅速接近報廢，它們變得越來越難，維護成本也越來越高。
使用Genesys開啟新的創(chuàng)新
該公司準備發(fā)展，評估了許多不同的供應(yīng)商，以找到他們在現(xiàn)代世界中競爭所需的技術(shù)。最終，Genesys"Cloud CX"產(chǎn)品成為轉(zhuǎn)型團隊的完美解決方案。根據(jù)Kristensen的說法，Genesys技術(shù)和公司未來的創(chuàng)新路線圖似乎是滿足 3 需求的明顯選擇。
這家電信公司相信Genesys會兌現(xiàn)其圍繞 CX 創(chuàng)新的承諾，他們很高興他們做到了。如今，Cloud CX 環(huán)境使 240 名座席能夠高效地處理跨全渠道環(huán)境的通信，所有這些都在同一個平臺中進行管理。該生態(tài)系統(tǒng)還支持 3 OiSTER品牌，以提供更實惠的移動服務(wù)。
客戶可以通過各種渠道輕松地與 3 的服務(wù)座席互動，甚至請求回電以討論從計費和銷售查詢到呼叫計劃、維修和覆蓋范圍等問題。
賦能高績效座席
在為其新的 CX 戰(zhàn)略選擇合適的技術(shù)時，3 團隊優(yōu)先考慮用戶體驗和員工參與度。該團隊已經(jīng)利用當?shù)睾献骰锇锳dvania的技能和專業(yè)知識來支持他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而Genesys讓該公司能夠輕松地繼續(xù)這一旅程。
根據(jù)Kristensen的說法， 3員工中的座席主要由數(shù)字原生代組成，他們對技術(shù)領(lǐng)域有著深入的了解。Genesys Cloud CX 使團隊能夠利用最新的技術(shù)和工具與客戶互動，包括用于情境化對話和使服務(wù)更加個性化的 CRM 屏幕彈出。
該系統(tǒng)還配備了勞動力管理集成和工具，以使出站活動盡可能簡化和高效。在遷移到Genesys Cloud CX 環(huán)境的僅 12 個月內(nèi)，丹麥的 3 就從其客戶體驗指標中看到了驚人的結(jié)果。該公司的"Net Easy Score"增加了 15%，而排隊時間減少了 74%。
值得注意的是，該企業(yè)發(fā)現(xiàn)其座席不再浪費不必要的時間在不同的工具和系統(tǒng)之間跳轉(zhuǎn)。由于Genesys允許團隊成員在一個空間內(nèi)訪問他們需要的所有工具，因此他們可以將處理時間減少 20%，并將生產(chǎn)力提高 10%。此外，任務(wù)混合能力顯著提高了座席的參與度和滿意度。
即使是新員工的入職也變得更加容易，有了一個方便的基于云的環(huán)境，任何用戶都可以通過最少的培訓(xùn)輕松適應(yīng)。
面向未來的客戶服務(wù)
事實證明，當大流行來襲時，過渡到Genesys提供的基于云的環(huán)境是一項特別有價值的舉措。該公司能夠快速過渡到遠程工作的世界，讓用戶在 24 小時內(nèi)啟動并在云中運行。節(jié)日期間，有 30 家實體店關(guān)門，許多顧客開始轉(zhuǎn)而依賴呼叫客服，聯(lián)絡(luò)量增加了 50%。
在需求高峰期，15 秒或更短的正常排隊時間迅速增加到 1 小時以上，遠程團隊的壓力越來越大。幸運的是，3 已經(jīng)擁有了快速創(chuàng)新所需的系統(tǒng)。該公司將 140 名零售助理重新部署到客戶服務(wù)環(huán)境中，使用基于云的環(huán)境為其員工提供支持。
Genesys技術(shù)還允許企業(yè)調(diào)整他們管理對話的方式。最初，呼叫是通過總機解決方案轉(zhuǎn)移的，但這阻止了處理程序訪問有關(guān)客戶的重要上下文和信息。零售員工參加了Genesys Cloud CX 速成課程來解決這個問題，并實施了新規(guī)則來確定每個用戶收到的電話類型。
該企業(yè)能夠使用這種方法快速穩(wěn)定客戶滿意度分數(shù)，并盡可能保持團隊的生產(chǎn)力。展望未來，3 計劃在Genesys Cloud CX 的幫助下繼續(xù)增強其客戶服務(wù)和銷售團隊。它還計劃實施更多的人工智能工具，以實現(xiàn)自助服務(wù)并跨多個渠道跟蹤有價值的客戶信息。
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