CTI論壇(ctiforum.com)9月26日消息（編譯/老秦）： Balto 是將聯(lián)絡(luò)中心座席與 AI 結(jié)合以實(shí)現(xiàn)更好對(duì)話的領(lǐng)導(dǎo)者，它很高興地宣布為其市場(chǎng)領(lǐng)先的實(shí)時(shí)指導(dǎo)平臺(tái)發(fā)布一套功能，該平臺(tái)致力于改善座席體驗(yàn)聯(lián)絡(luò)中心。
根據(jù) Glassdoor 的研究，新功能加強(qiáng)了 Balto 的承諾，即讓座席能夠自信地駕馭每一次通話，創(chuàng)造更快樂(lè)、更敬業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心員工隊(duì)伍--這一理念轉(zhuǎn)化為更快樂(lè)的客戶、增加的收入和更高的員工滿意度。
定于 10 月發(fā)布的強(qiáng)大功能集將包括：
來(lái)自于座席的內(nèi)容
頂級(jí)座席知道什么最能促進(jìn)呼叫結(jié)果。來(lái)自于座席的內(nèi)容使頂級(jí)座席能夠通過(guò)在他們看到的內(nèi)容中提供更大的靈活性來(lái)取得成功。選定的座席可以將他們的聲音添加到劇本中，測(cè)試新的清單項(xiàng)目，以及暫停或最小化提示。這為高級(jí)座席提供了貢獻(xiàn)最佳實(shí)踐的機(jī)會(huì)，這將使新座席受益，因此他們可以更快、更有效地進(jìn)步。
游戲化
游戲化驅(qū)使座席想要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)精神實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。挑戰(zhàn)、排行榜和徽章增加了座席的參與度，使他們的工作更令人滿意，同時(shí)提供了一個(gè)框架，以得到領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可并提供金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)。
個(gè)性化
座席可以自行設(shè)置 Balto。主題、個(gè)性化的獲勝動(dòng)畫(huà)和可訪問(wèn)性選項(xiàng)為座席帶來(lái)了對(duì) Balto 體驗(yàn)感到滿意的新方式。使座席能夠定制他們的工作空間將提高座席的生產(chǎn)力和整體工作滿意度。
"Balto 倡導(dǎo)一種有趣、靈活和引人入勝的座席體驗(yàn)，它可以創(chuàng)造快樂(lè)的時(shí)刻并獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)論大小的勝利。" Balto 首席運(yùn)營(yíng)官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Chris Kontes 說(shuō)。 "這些增量功能將幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)高水平的客戶增長(zhǎng)，提高客戶滿意度，減少平均處理時(shí)間，同時(shí)保留對(duì)工作更滿意的座席。因?yàn)槿绻淖瘽M意，您的客戶也會(huì)滿意。"
座席授權(quán)超越座席協(xié)助
本月，Balto 成為第一個(gè)實(shí)時(shí)引導(dǎo)呼叫超過(guò) 1.5 億次的對(duì)話式 AI 技術(shù)平臺(tái)。這種指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵因素是市場(chǎng)對(duì)實(shí)時(shí)指導(dǎo)的認(rèn)可，它不僅僅是一種簡(jiǎn)單地"幫助"座席根據(jù)呼叫真正的座席授權(quán)的工具。
"座席助手工具確實(shí)讓座席有責(zé)任弄清楚如何處理所提供的信息，并且更像是一種執(zhí)法工具。那是我們最不想去的地方，"Kontes 繼續(xù)說(shuō)道。 "相反，我們專注于讓座席有信心通過(guò)提供他們當(dāng)下所需的支持來(lái)改善他們的對(duì)話--讓他們?cè)诠ぷ髦凶兊酶谩⒏鞓?lè)。"
其中一項(xiàng)新的座席授權(quán)功能是表現(xiàn)最佳的座席能夠獲取自己的內(nèi)容，從而為他們看到的內(nèi)容提供更大的靈活性。今年早些時(shí)候，Balto 對(duì)各行業(yè)的 500 多名座席進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)三分之二的人想要改變他們的腳本--尤其是對(duì)談話軌道最熟悉的終身座席。他們從他們那里開(kāi)發(fā)了自己的個(gè)性化方法。從他們那里獲得內(nèi)容輸入將他們投入到腳本編寫(xiě)過(guò)程及其結(jié)果中。在經(jīng)理方面，它可以幫助他們?cè)趲缀鯖](méi)有互動(dòng)的情況下不斷迭代腳本，并允許他們從未開(kāi)發(fā)的知識(shí)中汲取經(jīng)驗(yàn)--他們的座席--以改善呼叫結(jié)果。
除了來(lái)自于座席的內(nèi)容，新的個(gè)性化和游戲化功能讓座席感到高興和參與。事實(shí)上，根據(jù)最近的 TalemLMS 調(diào)查，員工受訪者表示，游戲化讓員工感覺(jué)更有效率 (89%) 和在工作中更快樂(lè) (88%)。 "當(dāng)座席體驗(yàn)得到改善時(shí)，客戶體驗(yàn)必然隨之而來(lái)。我們的客戶正在看到結(jié)果，"Kontes 補(bǔ)充道。
最近的發(fā)布是在 2022 年迄今為止其他幾項(xiàng)以座席為重點(diǎn)的主要公告之后發(fā)布的。首先，Balto 為講西班牙語(yǔ)的座席和客戶推出了西班牙語(yǔ)實(shí)時(shí)指導(dǎo)。 Balto 現(xiàn)在還可以嵌入到 Genesys、NICE in Contact、Salesforce 和其他主要的軟件電話和 CMS 平臺(tái)中，以提供簡(jiǎn)化座席工作流程的"單一管理平臺(tái)"體驗(yàn)。
經(jīng)過(guò)全面的試點(diǎn)計(jì)劃后，新的座席體驗(yàn)功能將于 10 月推出。
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