中國工商銀行泰國公司（簡稱：工銀泰國）是中國工商銀行集團(tuán)下的子公司。
工銀泰國始終以客戶為中心，致力打造成為一所一流的、領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
然而，隨著銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及銀行客服部門IVR流程的升級變化，內(nèi)部辦公電話和客服系統(tǒng)使用的NEC程控交換機(jī)及原系統(tǒng)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足需求，亟需一套全新智能IVR導(dǎo)航客服系統(tǒng)：
- 當(dāng)前NEC程控交換機(jī)IVR流程簡單，無法靈活定制開發(fā)，用戶體驗(yàn)差，客服溝通效率低；
- 當(dāng)前客服電話系統(tǒng)錄音復(fù)雜、音質(zhì)差、管理困難，同時存在漏錄問題；
- 無法提供完整的語音統(tǒng)計(jì)報表，導(dǎo)致對客服部績效考核困難；
解決方案
新客服系統(tǒng)以 鼎信UC350為核心，提供定制化智能語音導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接、隊(duì)列、錄音以及統(tǒng)計(jì)報表等功能；
同時采用鼎信MTG中繼網(wǎng)關(guān)接原E1線路，通過E1轉(zhuǎn)E1以及E1轉(zhuǎn)SIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)同時對接NEC程控和UC350，實(shí)現(xiàn)對接老程控電話系統(tǒng)的兼容，客服部人工坐席使用鼎信商務(wù)IP話機(jī)，為銀行部署了一套智能、多功能、高效的客服系統(tǒng)。
- 安裝一臺UC350-IPPBX，用于客服部門使用，為其定制化IVR流程，滿足銀行復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用；
- 原E1線路從NEC交換機(jī)拔下來接至鼎信中繼網(wǎng)關(guān)，按照被叫號碼區(qū)分，在中繼網(wǎng)關(guān)上設(shè)置E1轉(zhuǎn)E1路由和E1轉(zhuǎn)SIP路由；
- 日常辦公電話還是沿用老NEC交換機(jī)，后期再升級替換；
- UC350和NEC交換機(jī)互通，客服部和NEC交換機(jī)的話機(jī)可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)互打以及話務(wù)轉(zhuǎn)接等業(yè)務(wù)；
- 系統(tǒng)提供完善的錄音功能，分機(jī)靈活控制錄音，支持在線聽、在線查詢等，且支持錄音文件推送至專門服務(wù)器永久儲存；
- 提供詳細(xì)的通話報表統(tǒng)計(jì)功能，方便查詢業(yè)務(wù)情況以及為員工考核提供依據(jù)；
方案亮點(diǎn)
1.可定制化IVR流程
為用戶量身定制IVR語音導(dǎo)航流程，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，幫助用戶化繁為簡；
2.錄音服務(wù)
系統(tǒng)提供完善的錄音功能，高音質(zhì)，可維護(hù)，靈活控制；
3.統(tǒng)計(jì)報表服務(wù)
系統(tǒng)提供完善詳細(xì)的語音業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報表，利于管理層對業(yè)務(wù)情況分析以及為客服績效考核提供依據(jù)；
4.兼容NEC程控
新老系統(tǒng)并存，客服部和日常辦公電話系統(tǒng)互聯(lián)互通，提高溝通效率。
