為了打擊欺詐和客戶不滿，大多數(shù)受訪者認(rèn)識到減少對座席主導(dǎo)的身份驗證方法的依賴的價值。十分之七的調(diào)查受訪者喜歡使用預(yù)回答或交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)完成身份驗證，而不是使用座席主導(dǎo)的身份驗證過程。然而，盡管絕大多數(shù)受訪者（93%）希望在參與 IVR 系統(tǒng)之前或期間檢測欺詐活動，但只有五分之二的受訪者擁有相應(yīng)的工具。
"為了客戶的利益而磨練其認(rèn)證協(xié)議的前瞻性組織與沒有磨練的組織之間正在拉開差距。" TransUnion 全球欺詐解決方案高級副總裁 Shai Cohen 表示："創(chuàng)新認(rèn)證方法的進(jìn)取型公司不僅可以改善客戶體驗，還可以擴大其相對于創(chuàng)新性較差的競爭對手的優(yōu)勢。"
轉(zhuǎn)向全渠道
2022 年全渠道身份驗證調(diào)查是 Neustar 對入站呼叫中心面臨的風(fēng)險以及呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)如何計劃使用入站呼叫者身份驗證來改進(jìn)欺詐檢測、支持無縫客戶體驗和降低運營成本的研究的繼續(xù)。這項研究的前幾次迭代被稱為呼叫中心身份驗證現(xiàn)狀調(diào)查。
"鑒于消費者越來越希望組織在他們跨渠道和跨設(shè)備移動時認(rèn)可和信任他們，該調(diào)查已經(jīng)改變了名稱，并將范圍擴大到了電話渠道之外。" Cohen 說："雖然保護消費者身份和改善客戶體驗的解決方案仍在不斷變化，但我們?nèi)詧远ú灰频刂铝τ谔岢隹缧袠I(yè)見解，以幫助組織領(lǐng)導(dǎo)更好地為消費者服務(wù)并減少欺詐。"
調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半的受訪者計劃實施多因素身份驗證（MFA）。在這樣做的過程中，這些公司還將通過加快服務(wù)速度和減少誤報廣告手冊評論來改善客戶體驗。超過一半（60%）的金融機構(gòu)計劃用新技術(shù)來補充基于知識的認(rèn)證（KBA），以創(chuàng)建多因素認(rèn)證，而超過三分之一的非金融機構(gòu)計劃完全取代 KBA。
無論是補充 KBA 還是完全替換 KBA，受訪者都對新的呼叫者身份驗證方法抱有很高的期望，78%的受訪者表示"縮短座席身份驗證時間"非常重要。其他優(yōu)先事項包括降低運營成本（69%）、提高座席工作滿意度（69%）。
這些發(fā)現(xiàn)表明，投資于改進(jìn)消費者身份驗證方法的前瞻性組織滿足了消費者對安全體驗的不斷增長的期望，減少了復(fù)雜的欺詐策略，并保持了運營效率。
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