CTI論壇(ctiforum.com)10月21日消息（編譯/老秦）： 糟糕的客戶服務(wù)是客戶更換品牌的主要原因之一。然而，解決客戶問題的人，即聯(lián)絡(luò)中心的座席，卻感到精疲力竭。根據(jù)Qualtrics的研究，事實(shí)上，超過三分之一的聯(lián)絡(luò)中心座席認(rèn)為他們沒有為成功做好準(zhǔn)備，略多于一半的座席認(rèn)為他們的領(lǐng)導(dǎo)力投資于他們的團(tuán)隊(duì)。

　　隨著勞動(dòng)力短缺不斷加劇，招聘和培訓(xùn)座席的成本增加，員工流失率不斷上升，組織不希望看到這些數(shù)字。Qualtrics正在通過新的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新自行解決問題，以提高座席的工作效率，并以同理心提供客戶支持。

　　創(chuàng)新的目標(biāo)是通過使用由XM Discover和機(jī)器學(xué)習(xí)功能支持的Qualtrics的自然語言理解能力，提高座席效率和參與度，同時(shí)提高客戶滿意度并降低成本。

　　Qualtrics的Real Time Agent Assist是一種新的解決方案，它將在與客戶通話時(shí)，通過使用人工智能分析對(duì)話并制定實(shí)時(shí)、知情的建議，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席進(jìn)行指導(dǎo)。根據(jù)分析，Real-Time Agent Assist會(huì)向座席提示品牌特定建議、個(gè)性化體驗(yàn)和優(yōu)惠、相關(guān)知識(shí)庫文章和相關(guān)答案。目標(biāo)是讓座席專注于傾聽客戶的意見，并減少座席解決每個(gè)客戶問題所需的時(shí)間。

　　Real-Time Agent Assist還可以識(shí)別何時(shí)適合向座席發(fā)送通話提醒，例如何時(shí)可能偏離腳本或不合規(guī)。這使得聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)能夠改進(jìn)每個(gè)客戶的互動(dòng)，同時(shí)增加座席授權(quán)并減少員工流失。

　　Qualtrics產(chǎn)品和工程總裁Brad Anderson表示："對(duì)于許多公司來說，在客戶體驗(yàn)不佳后進(jìn)行反饋不足以挽救關(guān)系。組織需要實(shí)時(shí)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)體驗(yàn)，這從前線開始。"

　　另一項(xiàng)新功能"自動(dòng)呼叫摘要"將提供即時(shí)、準(zhǔn)確的自動(dòng)呼叫摘要。總結(jié)包括通話中討論的相關(guān)詳細(xì)信息，包括客戶為什么打電話、通話進(jìn)行得如何、問題是否得到解決、需要多少努力才能達(dá)成該解決方案以及仍需采取哪些步驟。

　　Qualtrics稱，電話后工作會(huì)導(dǎo)致座席精疲力竭，五分之一的座席已經(jīng)考慮每周辭職。使用Automated Call Summaries，座席可以簡(jiǎn)單地查看自動(dòng)摘要并根據(jù)需要添加其他上下文。

　　自動(dòng)呼叫摘要可輕松與組織的CRM系統(tǒng)集成，為組織提供所有客戶記錄的單一真實(shí)來源和全面的客戶體驗(yàn)歷史記錄。如果出現(xiàn)合規(guī)性問題，請(qǐng)使用該記錄，這樣可以減少重復(fù)呼叫者多次解釋其服務(wù)需求的需要。這將為客戶和座席創(chuàng)造更流暢的體驗(yàn)。

　　Anderson說："這些新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為座席節(jié)省了時(shí)間，并為他們提供了所需的信息和指導(dǎo)，以提供更高效、更具同情心的客戶服務(wù)。"

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