前言.. IV

1 范圍. 1

2 規(guī)范性引用文件 規(guī)范性引用文件 規(guī)范性引用文件 規(guī)范性引用文件 1

3 術(shù)語 、定義和縮略術(shù)語 、定義和縮略術(shù)語 、定義和縮略術(shù)語 、定義和縮略術(shù)語 、定義和縮略.. . 1

3.1 術(shù)語和定義 術(shù)語和定義 術(shù)語和定義 1

3.2 縮略語 縮略語. 4

4 規(guī)劃及發(fā)展方向 規(guī)劃及發(fā)展方向 規(guī)劃及發(fā)展方向 規(guī)劃及發(fā)展方向 5

4.1 綜述 5

4.2 呼叫中心戰(zhàn)略指導(dǎo)方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導(dǎo)方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導(dǎo)方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導(dǎo)方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導(dǎo)方針 呼叫中心戰(zhàn)略指導(dǎo)方針. 5

4.3 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定與評估.. 5

4.4 年度經(jīng)營計劃 年度經(jīng)營計劃 年度經(jīng)營計劃 年度經(jīng)營計劃. 6

4.5 機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)支持 機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)支持 機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)支持 機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)支持 機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)支持.. 6

4.6 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制.. 7

4.7 呼叫中心文化建設(shè) 呼叫中心文化建設(shè) 呼叫中心文化建設(shè) 呼叫中心文化建設(shè) 呼叫中心文化建設(shè).. 7

4.8 呼叫中心的社會責(zé)任 呼叫中心的社會責(zé)任 呼叫中心的社會責(zé)任 呼叫中心的社會責(zé)任 呼叫中心的社會責(zé)任 7

5 人員管理 人員管理 8

5.1 綜述 8

5.2 組織架構(gòu) 組織架構(gòu) 組織架構(gòu).. 8

5.3 員工招聘 員工招聘 員工招聘.. 8

5.4 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn).. 9

5.5 專業(yè)知識與技能 專業(yè)知識與技能 專業(yè)知識與技能 專業(yè)知識與技能 10

5.6 員工表現(xiàn)評定 員工表現(xiàn)評定 員工表現(xiàn)評定 員工表現(xiàn)評定 10

5.7 員工薪酬 員工薪酬 員工薪酬. 11

5.8 激勵機制 激勵機制 激勵機制. 11

5.9 員工滿意 員工滿意 員工滿意. 11

5.10 員工關(guān)懷 員工關(guān)懷 12

5.11 員工職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展 12

5.12 工作環(huán)境 工作環(huán)境 13

6 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理.. 13

6.1 綜述.. 13

6.2 業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班 業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班 業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班 業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班 業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班. 13

6.3 人員調(diào)配管理 人員調(diào)配管理 人員調(diào)配管理 人員調(diào)配管理 14

6.4 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理. 14

6.5 報表管理 報表管理 報表管理. 16

6.6 知識管理 知識管理 知識管理. 17

6.7 運營支撐工具 運營支撐工具 運營支撐工具 運營支撐工具. 17

6.8 應(yīng)急預(yù)案與措施 應(yīng)急預(yù)案與措施 應(yīng)急預(yù)案與措施 應(yīng)急預(yù)案與措施 . 18

6.9 現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場管理制度. 18

7 流程管理 流程管理 18

7.1 綜述 18

7.2 流程的制定 流程的制定 流程的制定 19

7.3 流程的控制 流程的控制 流程的控制 19

7.4 流程的改進 流程的改進 流程的改進 19

7.5 流程的審核 流程的審核 流程的審核 20

7.6 主要支持流程 主要支持流程 主要支持流程 主要支持流程. 20

7.7 崗位工作流程 崗位工作流程 崗位工作流程 崗位工作流程. 20

8 績效管理 績效管理 20

8.1 綜述 20

8.2 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范.. 21

8.3 績效考核 績效考核 績效考核.. 21

8.4 績效考核結(jié)果反饋與溝通 績效考核結(jié)果反饋與溝通 績效考核結(jié)果反饋與溝通 績效考核結(jié)果反饋與溝通 績效考核結(jié)果反饋與溝通 績效考核結(jié)果反饋與溝通.. 21

9 客戶價值與滿意度 客戶價值與滿意度 客戶價值與滿意度 客戶價值與滿意度. 22

9.1 綜述 22

9.2 客戶群及需求細(xì)分 客戶群及需求細(xì)分 客戶群及需求細(xì)分 客戶群及需求細(xì)分 客戶群及需求細(xì)分 客戶群及需求細(xì)分. 22

9.3 客戶界面的一致性 客戶界面的一致性 客戶界面的一致性 客戶界面的一致性 客戶界面的一致性.. 22

9.4 客戶溝通渠道的建立 客戶溝通渠道的建立 客戶溝通渠道的建立 客戶溝通渠道的建立 客戶溝通渠道的建立 23

9.5 客戶投訴管理 客戶投訴管理 客戶投訴管理 客戶投訴管理. 23

9.6 客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 . 23

9.7 客戶忠誠與挽留 客戶忠誠與挽留 客戶忠誠與挽留 客戶忠誠與挽留 客戶忠誠與挽留 24

9.8 客戶價值的挖掘 客戶價值的挖掘 客戶價值的挖掘 客戶價值的挖掘 . 24

10 技術(shù)管理 技術(shù)管理 技術(shù)管理.. 25

10.1 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 呼叫中心系統(tǒng)基本功能 25

10.2 與公眾網(wǎng)絡(luò)側(cè)進行連接的入設(shè)備 與公眾網(wǎng)絡(luò)側(cè)進行連接的入設(shè)備 與公眾網(wǎng)絡(luò)側(cè)進行連接的入設(shè)備 與公眾網(wǎng)絡(luò)側(cè)進行連接的入設(shè)備 與公眾網(wǎng)絡(luò)側(cè)進行連接的入設(shè)備 與公眾網(wǎng)絡(luò)側(cè)進行連接的入設(shè)備 與公眾網(wǎng)絡(luò)側(cè)進行連接的入設(shè)備 與公眾網(wǎng)絡(luò)側(cè)進行連接的入設(shè)備.. 25

10.3 性能指標(biāo) 性能指標(biāo). 26

10.4 后臺維護和管理 后臺維護和管理 后臺維護和管理 后臺維護和管理 27

10.5 可靠性 可靠性 28

10.6 定時和同步 定時和同步 定時和同步.. 28

10.7 呼叫中心機房要求 呼叫中心機房要求 呼叫中心機房要求 呼叫中心機房要求. 28

11 網(wǎng)絡(luò)與信息安全 網(wǎng)絡(luò)與信息安全 網(wǎng)絡(luò)與信息安全 網(wǎng)絡(luò)與信息安全.. 29

11.1 綜述.. 29

11.2 風(fēng)險評估 風(fēng)險評估. 29

11.3 預(yù)防措施 預(yù)防措施. 29

11.4 安全事件報告和應(yīng)急處置 安全事件報告和應(yīng)急處置 安全事件報告和應(yīng)急處置 安全事件報告和應(yīng)急處置 安全事件報告和應(yīng)急處置 安全事件報告和應(yīng)急處置. 32

11.5 安全管理制度 安全管理制度 安全管理制度 33

12 客戶權(quán)益保護 客戶權(quán)益保護 客戶權(quán)益保護 客戶權(quán)益保護. 34

12.1 綜述. 34

12.2 交易之間應(yīng)當(dāng)遵循的原則 交易之間應(yīng)當(dāng)遵循的原則 交易之間應(yīng)當(dāng)遵循的原則 交易之間應(yīng)當(dāng)遵循的原則 交易之間應(yīng)當(dāng)遵循的原則 交易之間應(yīng)當(dāng)遵循的原則 34

12.3 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求. 34

12.4 侵害客戶合法權(quán)益的行為 侵害客戶合法權(quán)益的行為 侵害客戶合法權(quán)益的行為 侵害客戶合法權(quán)益的行為 侵害客戶合法權(quán)益的行為 侵害客戶合法權(quán)益的行為 35

12.5 客戶利益損害處理 客戶利益損害處理 客戶利益損害處理 客戶利益損害處理 35