全球頂尖品牌如何通過(guò)融合人類(lèi)技能與人工智能 (AI) 來(lái)提高客戶(hù)親密度并促進(jìn)發(fā)展
為了完成此次調(diào)研，《麻省理工科技評(píng)論洞察》審視了客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新、人工智能等技術(shù)的采用，以及企業(yè)通過(guò)這種方式實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型而獲得的商業(yè)成果。我們的研究基于2018年7月份開(kāi)展的全球調(diào)查（調(diào)查對(duì)象包括18個(gè)國(guó)家/地區(qū)的599名大中型企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)高管），以及針對(duì)擔(dān)任客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)展的一系列訪談。該報(bào)告由全球化軟件公司Genesys贊助，由《麻省理工科技評(píng)論洞察》獨(dú)立編纂；文中所述皆為《麻省理工科技評(píng)論洞察》觀點(diǎn)。
聚焦有關(guān)北美，拉丁美洲，歐洲和亞洲的全球報(bào)告和區(qū)域采集，以獲取完整結(jié)果。主要看點(diǎn)有：
- 近90%的亞洲調(diào)查受訪者表示，他們已經(jīng)顯著提升了投訴解決速度，超過(guò)80%的受訪者表示已經(jīng)運(yùn)用AI提升了呼叫量處理。
- 大約有80%的調(diào)查受訪者表示，客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)交付和聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效均有明顯改善。
- 來(lái)自員工人數(shù)超過(guò)30，000名的組織的受訪者在一線(xiàn)互動(dòng)系統(tǒng)和客戶(hù)分析方面進(jìn)行大筆AI投資的可能性要高于50%。
- 2018年開(kāi)展的聊天機(jī)器人現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)半數(shù)的受訪者表示，他們會(huì)使用自動(dòng)化助理來(lái)快速解答簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
- 超過(guò)三分之一的亞太地區(qū)受訪者可以將AI的使用與超過(guò)10%的收入增長(zhǎng)掛鉤。
關(guān)于Genesys
Genesys每年提供超過(guò)250億次的全球最好的客戶(hù)體驗(yàn)。我們以客戶(hù)為中心，相信偉大的客戶(hù)交互能帶來(lái)巨大的業(yè)務(wù)成功。100多個(gè)國(guó)家的超過(guò)10，000家公司信任我們作為行業(yè)第一的客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)。我們創(chuàng)建協(xié)調(diào)無(wú)縫的全渠道客戶(hù)旅程并建立持久的客戶(hù)關(guān)系。憑借強(qiáng)大的創(chuàng)新記錄和始終如一的愿景，Genesys是唯一獲得頂級(jí)行業(yè)分析師認(rèn)可的云和自建的客戶(hù)交互解決方案領(lǐng)導(dǎo)者。
下載MIT全球報(bào)告《人類(lèi)+機(jī)器人：不安與機(jī)遇》（*為必填項(xiàng)）
