文/遠(yuǎn)傳技術(shù) 張輝

　　多媒體客服中心的知識(shí)管理以及在多媒體各個(gè)渠道觸點(diǎn)的支持能力。是多媒體客服中心的運(yùn)營(yíng)能力的基礎(chǔ)。

　　客戶化知識(shí)庫(kù)視角是實(shí)現(xiàn)客戶自助和互助完成服務(wù)的基本支撐；也是減少座席代表知識(shí)學(xué)習(xí)難度和強(qiáng)度的重要舉措，也便于知識(shí)的維護(hù)更新，實(shí)現(xiàn)趨于完備的有機(jī)知識(shí)管理。

　　從知識(shí)管理的各個(gè)方面體現(xiàn)遵循自助服務(wù)、互助服務(wù)、和人工服務(wù)的服務(wù)漏斗模型，主線是知識(shí)統(tǒng)一。

　　多媒體客戶服務(wù)要求必須依賴(lài)于統(tǒng)一的知識(shí)管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識(shí)從采集、編輯、發(fā)布到應(yīng)用所有知識(shí)管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識(shí)的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道。并在知識(shí)支撐的實(shí)現(xiàn)方式上體現(xiàn)三種服務(wù)類(lèi)型的各自特征。

　　由于未來(lái)多媒體客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)表明，對(duì)于自助及互助環(huán)節(jié)的知識(shí)支撐的便利性、準(zhǔn)確性和易理解性的要求將更高，為此需要在知識(shí)管理環(huán)節(jié)上提前加以準(zhǔn)備。

　　 客戶化知識(shí)作為10000知道欄目運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)信息來(lái)源，同時(shí)也會(huì)運(yùn)用于10000知道以外的多個(gè)渠道。以客戶應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，客戶版知識(shí)庫(kù)的建設(shè)為人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角服務(wù)模式奠定了知識(shí)體系基礎(chǔ)。

知識(shí)多渠道來(lái)源

　　在10000知道中，知識(shí)來(lái)源渠道不僅僅是內(nèi)部，還有外部。內(nèi)部知識(shí)來(lái)源于公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)更新，而外部知識(shí)最直接的來(lái)源則是愛(ài)問(wèn)問(wèn)答的總結(jié)與整理。如何對(duì)外部來(lái)源知識(shí)進(jìn)行有效的收集、整理和運(yùn)用，是運(yùn)營(yíng)有生命力的客戶化知識(shí)的關(guān)鍵一環(huán)。

    10000愛(ài)問(wèn)結(jié)合10000知道進(jìn)入客戶化知識(shí)管理體系的流程如下：

　　 多媒體客服知識(shí)管理基礎(chǔ)：客戶化與原子化
 

 　　 傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的目的和目標(biāo)相當(dāng)明確：為座席代表提供準(zhǔn)確快速完整的知識(shí)內(nèi)容。作為服務(wù)效率和服務(wù)滿意度兩個(gè)層面上的支撐基礎(chǔ)。傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)點(diǎn)經(jīng)由座席代表消化與轉(zhuǎn)換后，用客戶便于理解的語(yǔ)言傳遞給客戶。

　　 而在多媒體客服中心時(shí)代，知識(shí)的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)延伸到各個(gè)觸點(diǎn)，并提供給客戶自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時(shí)，知識(shí)內(nèi)容需要直接面對(duì)客戶，再無(wú)座席代表從中“翻譯”進(jìn)行客戶化的轉(zhuǎn)換。因此在自助及互助方式上，知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)客戶化的轉(zhuǎn)換，才能滿足客戶對(duì)于服務(wù)的需求，使得在這些渠道上的知識(shí)點(diǎn)成為支持工具而不是反而成為了問(wèn)題來(lái)源。

　　 在人工服務(wù)方式上，客戶化也可以減少座席代表的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少轉(zhuǎn)換成本，能更貼合客戶所處場(chǎng)景來(lái)為其提供所需的服務(wù)，從而降低服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提升一次解決率與客戶滿意度。

　　 而要實(shí)現(xiàn)上述的目標(biāo)，知識(shí)管理需要做的是原子化知識(shí)點(diǎn)，用客戶化的知識(shí)分類(lèi)方式及表達(dá)方式，創(chuàng)建基于場(chǎng)景切換的起承轉(zhuǎn)合知識(shí)關(guān)系全景圖。

　　 業(yè)務(wù)知識(shí)的基本組成元素是單個(gè)的知識(shí)點(diǎn)，在傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)中，單個(gè)知識(shí)點(diǎn)通常是以靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的形式存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，一個(gè)知識(shí)點(diǎn)就是一個(gè)基本的存儲(chǔ)元素。結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)是近幾年興起的知識(shí)庫(kù)主流應(yīng)用技術(shù)，它將單個(gè)知識(shí)點(diǎn)劃分為更小粒度的知識(shí)元素，并用結(jié)構(gòu)化的方式組合起來(lái)，提高知識(shí)的采編、存儲(chǔ)及訪問(wèn)的效率，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化和知識(shí)視圖上的統(tǒng)一性，并為一些知識(shí)庫(kù)高級(jí)功能提供擴(kuò)展的基礎(chǔ)，如知識(shí)比對(duì)及一點(diǎn)采編多渠道發(fā)布等。

　　原子化的特點(diǎn)是最小化單位管理，知識(shí)點(diǎn)細(xì)分到可以區(qū)別到不同渠道不同場(chǎng)景的內(nèi)容時(shí)，即為知識(shí)的原子化。
 
　　在知識(shí)元素化的前提下，根據(jù)來(lái)自不同渠道的客戶體驗(yàn)需求以及各渠道內(nèi)容展現(xiàn)特性，對(duì)元素化的知識(shí)進(jìn)行自定義組合，結(jié)合常用連接詞庫(kù)的選擇，形成適用各渠道的展現(xiàn)模板。定義客戶化展現(xiàn)模板時(shí)要遵循以下原則：

利用客戶的使用習(xí)慣，從視覺(jué)上考慮，在頁(yè)面上建立清楚的視覺(jué)層次，把頁(yè)面劃分成明確定義的區(qū)域，明顯標(biāo)識(shí)可以點(diǎn)擊的地方，最大限度降低大量信息對(duì)用戶的干擾；
在信息內(nèi)容的描述上，要盡量省略多余的文字，讓用戶快速直接的掌握信息；
建立清晰的導(dǎo)航工具，提供快捷的搜索功能，提煉精準(zhǔn)的標(biāo)簽鏈接，使用戶最快捷的找到想要的信息。
 
　　由于在采編過(guò)程中，完善的全幅知識(shí)圖是由原子化知識(shí)點(diǎn)在知識(shí)內(nèi)容和場(chǎng)景兩個(gè)維度上串起來(lái)的。但在不同的客戶觸點(diǎn)上，卻要因不同渠道表現(xiàn)特點(diǎn)，不同場(chǎng)景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個(gè)方面，一方面是內(nèi)容的剪裁，通過(guò)模板的設(shè)計(jì)，是的在不同渠道或觸點(diǎn)上，從同一個(gè)全幅知識(shí)圖上獲得恰到好處的內(nèi)容來(lái)提供給客戶；另一方面是內(nèi)容的呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)和次序，通過(guò)模板可以同時(shí)將這兩個(gè)目的同時(shí)達(dá)到，并可以根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整模板，而不影響其他環(huán)節(jié)的工作。

多媒體客戶服務(wù)三個(gè)層次下的知識(shí)支撐

　　 多媒體客戶服務(wù)時(shí)代，客戶服務(wù)最大變化在于大大強(qiáng)化了客戶自助、互助服務(wù)的能力和為實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)提供了支持。不僅如此，自助和互助渠道下的知識(shí)服務(wù)情況也可以反饋到知識(shí)管理流程中，從而實(shí)現(xiàn)PDCA持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，知識(shí)管理成為一個(gè)有機(jī)體。

　　 多渠道客戶服務(wù)要求必須依賴(lài)于統(tǒng)一的知識(shí)管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識(shí)從采集、編輯、發(fā)布到應(yīng)用所有知識(shí)管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識(shí)的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道。知識(shí)管理支撐體系建設(shè)包括知識(shí)管理組織流程考核的建立、知識(shí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)客戶化設(shè)計(jì)以及知識(shí)管理應(yīng)用工具的建設(shè)。
    未來(lái)多媒體客戶服務(wù)模式下的知識(shí)管理準(zhǔn)備

　　在多媒體客戶服務(wù)過(guò)程中，需要一個(gè)多渠道、多觸點(diǎn)的知識(shí)輸入輸出模塊（10000知道），這個(gè)模塊主要解決客戶在自助和互助服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大部分問(wèn)題，可以主動(dòng)提供，也可以通過(guò)客戶使用搜索來(lái)找尋到。

　　 在將來(lái)的客戶服務(wù)過(guò)程中，自助、互助與人工服務(wù)在客戶側(cè)感知將不再有界限，將實(shí)現(xiàn)平滑無(wú)縫對(duì)接。所有客戶觸點(diǎn)的服務(wù)起始均為智能機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言交互（IVR智能），聊天文字自然語(yǔ)言交互（文字機(jī)器人智能），可以實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化與上下文智能場(chǎng)景匹配、應(yīng)對(duì)。一旦智能機(jī)器人無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)，后臺(tái)可以無(wú)縫轉(zhuǎn)接到該渠道的人工服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶感知上難以察覺(jué)，也不需要加以區(qū)分。

智能自助服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)備

　　 實(shí)現(xiàn)基于VoXML的智能IVR門(mén)戶。提供包括ASR識(shí)別和TTS報(bào)讀功能的全開(kāi)放式的語(yǔ)音交互自助服務(wù)。其中ASR需要解決非標(biāo)準(zhǔn)口音的識(shí)別，以及關(guān)鍵字獲取的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　實(shí)現(xiàn)基于智能文字機(jī)器人的短信、各類(lèi)IM和文字chat客戶服務(wù)功能�？梢栽谖淖肿詣�(dòng)交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)以下功能：
 
模糊反問(wèn)機(jī)制
上下文場(chǎng)景關(guān)聯(lián)
指令導(dǎo)航服務(wù)
錯(cuò)別字拼音糾正
敏感詞過(guò)濾屏蔽

　　在知識(shí)支撐系統(tǒng)層面實(shí)現(xiàn)WYSIWYG（所見(jiàn)即所得），可以方便編輯各類(lèi)多媒體素材等非結(jié)構(gòu)化知識(shí)點(diǎn)，通過(guò)引入索引，錨點(diǎn)等方式將其在多個(gè)維度上結(jié)構(gòu)化。從而方便在客戶在自助服務(wù)過(guò)程中方便獲得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的有效幫助信息。