致力成為服務渠道運營管理專家的杭州遠傳通信技術有限公司，日前成功中標DHL的客服知識庫項目，為DHL提供知識運營服務，協(xié)助梳理知識管理目錄樹、知識流程、知識崗位以及關鍵字等，助力DHL建立知識管理的完整架構(gòu)和體系。

　　DHL是目前世界上最大的航空快遞貨運公司之一，服務網(wǎng)絡覆蓋全球220多個國家和地區(qū)。在日常運營中，DHL客服知識庫系統(tǒng)提供業(yè)務知識檢索，分區(qū)、路區(qū)作業(yè)與銷售信息，取派送件信息，特殊物品操作信息，進出口海關清關信息以及網(wǎng)絡突發(fā)事件等內(nèi)容，是一線客服人員使用最頻繁的業(yè)務工具，是客戶服務的基礎系統(tǒng)。在DHL現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)中，大量信息是以Word、PPT、Excel等形式來存儲和呈現(xiàn)，這導致在使用過程中，客服人員工無法直接檢索到具體內(nèi)容，這種非結(jié)構(gòu)的知識存儲方式大大降低了座席的話務及查詢處理效率。

　　為助力DHL客服知識庫優(yōu)化升級，遠傳技術在建設中將以使用者體驗為核心，堅持實用性與前瞻性相結(jié)合，先進性與可靠性相結(jié)合的原則，將原有知識庫系統(tǒng)中存儲的平面文件進行結(jié)構(gòu)化和顆粒化；并在結(jié)構(gòu)化的基礎上，通過Portal界面整合、知識信息整合、軟件功能升級與運營優(yōu)化同步進行等方式，將不同系統(tǒng)的信息查詢功能，以及分布于知識庫系統(tǒng)內(nèi)部和外部的不同知識信息整合到同一頁面，打造一個有思想的專業(yè)管理軟件，構(gòu)建一個有生命力的知識庫系統(tǒng)。

　　全新的DHL客服知識庫系統(tǒng)，將大幅提升知識應用的效率和質(zhì)量，為一線客服人員提供有力的信息支撐,增強DHL業(yè)務處理能力，提升DHL品牌的知名度、美譽度和忠誠度。