現(xiàn)狀及問題：
面對網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)大競爭，如今的紙媒正面臨巨大的壓力。紙媒相對于網(wǎng)絡(luò)媒體的新聞及時性較差，制作成本較高。紙媒只有牢牢抓住內(nèi)容的原創(chuàng)才不至于在激烈的媒體競爭中被淘汰。為了盡可能廣、盡可能快、盡可能多地收集到新聞線索，產(chǎn)生更多原創(chuàng)性內(nèi)容，很多報紙、雜志都對外公布新聞熱線，并安排專門人員進(jìn)行話務(wù)處理。但是，現(xiàn)有的報社、雜志社在對內(nèi)對外通訊方面通常存在以下問題：
- 除了新聞熱線，還有讀者服務(wù)熱線，報刊雜志訂閱熱線，廣告業(yè)務(wù)咨詢熱線等很多對外熱線業(yè)務(wù)，報社或雜志社往往根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對外公布五六個號碼，管理混亂；
- 現(xiàn)有號碼只是普通電話號碼，沒有個性，不易記憶。即使有人想提供新聞線索，也常常會因?yàn)橛洸蛔‰娫捥柎a而放棄，使企業(yè)的新聞線索熱線的作用打折；
- 沒有統(tǒng)一的引導(dǎo)，客戶來電之后無法迅速找到服務(wù)對口部門，常常被要求重復(fù)致電，或電話在不同部門之間來回轉(zhuǎn)接，甚至產(chǎn)生相互推諉現(xiàn)象，降低工作效率，嚴(yán)重降低客戶體驗(yàn)；
- 有些報社或雜志社原來沒有專門的熱線中心，當(dāng)意識到有必要建立專門的呼叫中心時又感覺呼叫中心的建設(shè)成本太高，投入風(fēng)險太大，導(dǎo)致該項(xiàng)工作一拖再拖，話務(wù)處理長期處于混亂無序狀態(tài)。
這時候，傳統(tǒng)媒體就有必要通過其他手段來建立一個呼叫中心服務(wù)了……
華鐵廣通方案特點(diǎn)：
華鐵廣通公司針對報社、雜志社當(dāng)前比較普遍的實(shí)際狀況和對外通訊方面的業(yè)務(wù)應(yīng)用，推出了傳媒行業(yè)4007呼叫中心的應(yīng)用解決方案。該解決方案主要有以下特點(diǎn)：
實(shí)施成本低、開通周期短
華鐵廣通依托中國鐵通覆蓋全國的骨干光纖網(wǎng)絡(luò)，建立國內(nèi)最大呼叫中心運(yùn)營平臺，報社、雜志社可以通過租用方式建立呼叫中心，這樣就省去呼叫中心的巨額建設(shè)成本和后期運(yùn)維費(fèi)用，同時，優(yōu)惠的通信費(fèi)用可以幫助企業(yè)有效降低通信成本。另外，4007呼叫中心解決方案實(shí)施周期可以控制在半個月以內(nèi)，企業(yè)可以迅速建立自己的呼叫中心。
功能適用，不花哨
能提供各種非常實(shí)用的呼叫中心的功能，IVR、智能路由、語音信箱、按鍵轉(zhuǎn)接、黑名單屏蔽等各種功能可以自由選擇搭配，有利于建立最精簡、最適用的呼叫中心。
提供統(tǒng)一易記的接入號碼
豐富的4007號碼資源可供選擇，企業(yè)可以擁有一個統(tǒng)一易記的特別服務(wù)靚號，即提升品牌形象，又有利于推廣。
直接收益：
報社或者雜志社通過華鐵廣通的傳媒行業(yè)4007呼叫中心解決方案可以下幾個方面直接獲益：
以極小的成本（預(yù)付話費(fèi)，其實(shí)這也是必不可少的開支）就可以迅速建立并開通專業(yè)的呼叫中心，獲得呼叫中心的各種功能應(yīng)用。管理者不用再因?yàn)榫揞~投入成本而猶豫不決，也不用為呼叫中心后期高昂的運(yùn)營維護(hù)費(fèi)用而發(fā)愁。
企業(yè)可以獲得個性化的、易于記憶的4007號碼作為統(tǒng)一接入通道，提升了品牌形象。配以IVR自動語音導(dǎo)航，可以自動對來電實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分揀，不用在對外公布多個號碼，提高了通訊效率，優(yōu)化了工作流程。
不僅統(tǒng)一了接入通道，還能支持各種常用通訊工具的接入，手機(jī)、固話、小靈通、Email、傳真、IM等均可接入，實(shí)現(xiàn)各種通訊手段的融合統(tǒng)一。
案例分析**報
**報創(chuàng)刊于1986年元旦，是中國發(fā)行量最大的晚報。二十年來,**報版面由最初的4開4版增至4開16版、20版，并不定期加張免費(fèi)附送，省會地區(qū)多至112版。近年來，新增了一些�？ｍ�，健康長壽、電腦時代、教育資訊、揚(yáng)子樓市等都深受讀者喜愛。創(chuàng)刊以來，發(fā)行量每年都以5-8萬份的速度上升，1995年日發(fā)行量突破百萬份以后，每年仍在較大幅度的增長，到2002年9月26日，日發(fā)行量超過200萬份。廣告營業(yè)額1999年已躋身全國報界前6名。編輯部設(shè)有總編辦公室、要聞部、經(jīng)濟(jì)部、科教衛(wèi)部、讀者服務(wù)部、文化部、體育部、江蘇新聞部、南京新聞中心、國內(nèi)新聞部、國際新聞部、房地產(chǎn)部等。該報在全省各地及全國主要城市都設(shè)有記者站、特約記者和信息站。
通訊現(xiàn)狀：
該報在其網(wǎng)站上公布了一個24小時新聞熱線：(025)96096，一個24小時生活熱線：16096，不過在試撥中都沒有接通。其同時在網(wǎng)站上還公布了“新聞110”熱線、傳真、發(fā)行熱線、廣告熱線、咨詢、接稿、分類、發(fā)行遞送等不同業(yè)務(wù)的14個電話號碼，再加上要聞采訪中心三個部門3個電話號碼，南京新聞中心2個號碼，時事新聞中心三個部門15個電話號碼，報網(wǎng)熱線中心兩個部門2個電話號碼，文體專副刊中心三個部門3個電話號碼，編輯出版中心六個部門15個電話號碼，廣告經(jīng)營中心22個電話和傳真號碼，再加上其他10個部門的11個電話號碼，**報共對外公布了90個傳真和電話號碼。
現(xiàn)狀分析：
**報根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和部門職能，對外公布了90個傳真及電話號碼，給人的印象是電話號碼多而混亂，其新聞熱線96096兩次試撥都顯示無人接聽，第三次接通；生活熱線16096始終顯示無人接聽；其咨詢電話實(shí)際上是一部傳真，無人接聽。
**報實(shí)際上已經(jīng)通過短號嗎，對其部分新聞業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，但是并沒有實(shí)現(xiàn)對外統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)通道，進(jìn)行科學(xué)的管理。
華鐵廣通4007呼叫中心對**報的可見價值：
通過個性的、易于記憶的4007號碼，**報可以只對外公布少數(shù)幾個聯(lián)系號碼，提升其品牌形象；通過在4007號碼后臺通過IVR綁定不同業(yè)務(wù)或不同職能部門的落地號，利用自動語音引導(dǎo)，對不同需求進(jìn)行分流，既提高通訊效率，又優(yōu)化了工作流程；開通錄音功能，當(dāng)客服代表示忙時可以提供錄音，不錯過新聞線索；免去巨額投入就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的各種功能應(yīng)用，開通便捷；廣告業(yè)務(wù)是報社的重要業(yè)務(wù)，可以為該業(yè)務(wù)專門開通4007號碼，并通過IVR導(dǎo)航進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，保證了該業(yè)務(wù)的順暢分揀和接通，主被叫分擔(dān)話費(fèi)的方式又提升了客戶的滿意度。
